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Os hóspedes esperam quase 15 horas por uma resposta a um e-mail, mesmo quando as equipas dos hotéis respondem em menos de cinco. O Email Copilot ajuda as equipas a esvaziar mais depressa as caixas de entrada sobrecarregadas, sem nunca enviar uma mensagem por iniciativa própria.
A HiJiffy, a Plataforma de Comunicação para Hotelaria com IA, lançou o Email Copilot. Trata-se de um assistente de IA integrado na Consola da HiJiffy que redige respostas a e-mails para as equipas de reservas e de receção. Foi concebido para reduzir o tempo dedicado a cada e-mail de hóspedes, mantendo a equipa no controlo: nada é enviado sem que uma pessoa o tenha revisto.
Um estudo da EmailAnalytics (1.º trimestre de 2026, 27,7 milhões de e-mails analisados) concluiu que as equipas de hotelaria respondem em 4 horas e 50 minutos durante o horário de trabalho. No entanto, os hóspedes esperam, na realidade, quase 15 horas (14h58) por uma resposta. O problema não está na lentidão das equipas. A diferença deve-se aos e-mails que chegam fora do horário de trabalho e se acumulam durante a noite, o que faz com que as equipas comecem cada manhã já em atraso.
O Email Copilot começa a trabalhar assim que chega um e-mail de um hóspede, para que um rascunho possa já estar pronto quando o utilizador abre a conversa. Três agentes de IA trabalham em sequência. O primeiro associa o pedido do hóspede aos Answer Templates do hotel, o segundo pesquisa a Knowledge Base do hotel e o terceiro combina ambos numa resposta. Quando um e-mail contém várias perguntas sem relação entre si, todas são respondidas num único rascunho coerente. Os utilizadores podem alterar o tom, traduzir a resposta para qualquer idioma suportado pela consola e resumir conversas longas sempre que necessário.
No Oliva Nova, um dos primeiros hotéis a utilizar o Email Copilot, os resultados fizeram-se notar em plena época alta. “Agora respondemos num dia. No verão passado, eram cinco dias”, afirma Ainoa Martín, Reservations no Oliva Nova. “Antes, uma proposta demorava cerca de 30 minutos, e eu só trabalho oito horas. Agora são cinco a sete minutos, porque só tenho de acrescentar as opções.”
“Não criámos o Email Copilot para substituir a equipa de reservas. Criámo-lo para que as equipas dos hotéis deixem de perder tempo à procura de informação e o dediquem antes ao hóspede. A IA trata do primeiro rascunho; a decisão final é sempre humana”, afirma Tiago Araújo, CEO & Co-Founder da HiJiffy.
Cada sugestão é acompanhada de um painel de Insights. Este mostra os Answer Templates utilizados e os documentos da Knowledge Base ou as páginas do site em que a resposta se baseia. Quando falta informação, ou quando uma pergunta exige o critério de um membro da equipa, o Email Copilot foi concebido para o assinalar em vez de preencher a lacuna. Insere uma etiqueta visível que indica o que o utilizador tem de completar, e o botão Enviar permanece bloqueado até que todas as etiquetas estejam resolvidas. Os e-mails enviados são identificados como “Generated by AI” ou “Generated with the help of AI”, para que os gestores saibam sempre onde a IA esteve envolvida. Um relatório dedicado acompanha a adoção, o tempo poupado e as lacunas na Knowledge Base de cada hotel.
“O difícil não era gerar uma resposta. Era garantir que a equipa nunca envia uma que não deve. É por isso que cada sugestão mostra de onde veio e o botão Enviar permanece bloqueado enquanto faltar informação.”, afirma José Mendonça, CTO & Co-Founder da HiJiffy.
O Email Copilot já está disponível como add-on para os clientes da HiJiffy que utilizam a Aplysia 3.
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