HiJiffy stellt den E-Mail Copilot vor: KI, die Antwortentwürfe für Hotel-E-Mails erstellt

Gäste warten fast 15 Stunden auf eine Antwort per E-Mail, obwohl Hotelteams innerhalb von weniger als fünf Stunden reagieren. Der E-Mail Copilot hilft dabei, überfüllte Posteingänge schneller abzuarbeiten, ohne jemals eigenständig Nachrichten zu versenden.

HiJiffy, die KI-gestützte Gästekommunikations-Plattform für Hotels, stellt den E-Mail Copilot vor. Der in die HiJiffy Konsole integrierte KI-Assistent entwirft Antworten für Reservierungs- und Rezeptionsteams. Ziel ist es, den Zeitaufwand pro Gästemail zu reduzieren, während die Kontrolle beim Team bleibt: Keine E-Mail wird ohne menschliche Prüfung versendet.

Laut einer Studie von EmailAnalytics (Q1 2026, 27,7 Mio. analysierte E-Mails) beantworten Hotelteams E-Mails während der Arbeitszeit innerhalb von 4 Stunden und 50 Minuten. Die tatsächliche Wartezeit der Gäste beträgt jedoch fast 15 Stunden (14 Std. 58 Min.). Die Ursache sind nicht langsame Teams, sondern E-Mails, die außerhalb der Arbeitszeit eingehen und sich über Nacht ansammeln. So beginnt jeder Morgen mit einem Rückstand.

Der E-Mail Copilot beginnt mit der Bearbeitung, sobald eine Gästemail eingeht. Dadurch kann bereits ein Entwurf vorliegen, wenn das Team den Nachrichtenverlauf öffnet. Drei KI-Agenten arbeiten nacheinander: Der erste ordnet die Anfrage den Antwortvorlagen des Hotels zu, der zweite durchsucht die Wissensdatenbank und der dritte führt beide Ergebnisse zu einer Antwort zusammen. Enthält eine E-Mail mehrere voneinander unabhängige Fragen, werden diese in einem zusammenhängenden Entwurf beantwortet. Zudem kann das Team den Ton anpassen, die Antwort in jede von der Konsole unterstützte Sprache übersetzen und lange Nachrichtenverläufe bei Bedarf zusammenfassen lassen.

Das Oliva Nova zählt zu den ersten Hotels, die den E-Mail Copilot einsetzen. Dort zeigten sich die Ergebnisse in der Hochsaison. „Wir antworten jetzt innerhalb eines Tages. Im vergangenen Sommer waren es noch fünf Tage“, sagt Ainoa Martín, Reservations im Oliva Nova. „Früher habe ich für ein Angebot etwa 30 Minuten gebraucht, bei einer Arbeitszeit von acht Stunden am Tag. Heute sind es fünf bis sieben Minuten, weil ich nur noch die Optionen ergänze.“

„Wir haben den E-Mail Copilot nicht entwickelt, um das Reservierungsteam zu ersetzen. Er soll dafür sorgen, dass das Team keine Zeit mehr mit der Suche nach Informationen verliert und diese stattdessen in die Gäste investieren kann. Die KI übernimmt den ersten Entwurf, die letzte Entscheidung trifft immer ein Mensch“, sagt Tiago Araújo, CEO & Co-Founder von HiJiffy.

Transparenz statt Blackbox

Zu jedem Antwortentwurf gibt es ein Insights-Panel. Es zeigt die verwendeten Antwortvorlagen und die Dokumente aus der Wissensdatenbank oder die Webseiten, auf denen die Antwort basiert. Fehlen Informationen oder erfordert eine Frage die Einschätzung eines Teammitglieds, kennzeichnet der E-Mail Copilot dies, anstatt die Lücke selbst zu füllen. Eine Markierung zeigt, was noch ergänzt werden muss. Der Senden-Button bleibt inaktiv, bis alle Markierungen bearbeitet sind. Versendete E-Mails werden mit „Von KI erstellt“ oder „Mit KI-Unterstützung erstellt“ gekennzeichnet. So können Führungskräfte nachvollziehen, wo KI zum Einsatz kam. Ein eigener Report erfasst für jedes Hotel die Nutzung, die eingesparte Zeit und die Lücken in der Wissensdatenbank.

„Die Herausforderung bestand nicht darin, eine Antwort zu generieren, sondern sicherzustellen, dass das Team niemals eine Antwort versendet, die nicht versendet werden sollte. Deshalb zeigt jeder Vorschlag seine Quellen, und der Senden-Button bleibt inaktiv, solange Informationen fehlen“, sagt José Mendonça, CTO & Co-Founder von HiJiffy.

Der E-Mail Copilot ist ab sofort als Add-on für HiJiffy-Kunden verfügbar, die Aplysia 3 nutzen.