Hotels haben kein KI-Problem. Sie haben ein Akzeptanzproblem.

Die neue HiJiffy-Publikation zeigt: Die eigentliche Herausforderung für KI in der Hotellerie ist längst nicht mehr die Anschaffung des Tools – sondern, KI im Team wirklich zu verankern. 

HiJiffy, die KI-gestützte Gästekommunikations-Plattform für Hotels, veröffentlicht heute das Whitepaper „Von der Pflicht zur Selbstverständlichkeit: KI erfolgreich im Hotel verankern“. Die zentrale Aussage: Die wachsende Skepsis der Branche gegenüber KI richtet sich nicht gegen die Technologie selbst, sondern dagegen, wie sie verkauft, eingeführt und begleitet wird.

Für das Whitepaper 2025 hatte HiJiffy bereits Hoteliers befragt: 86 % gaben an, dass ihnen KI-Automatisierung schon damals Zeit bei sich wiederholenden Routineaufgaben gespart hat. Seitdem ist vor allem die Geduld mit großen Versprechen deutlich geringer geworden. Nach Jahren voller Vertriebspitches, Produkt-Launches und Konferenz-Keynotes stellt sich für Hotels längst nicht mehr die Frage, ob sie KI einsetzen sollten – sondern, ob die KI, die sie bereits im Einsatz haben, diesen Mehrwert auch verlässlich liefert, im gesamten Team.

„Wir müssen Hotels nicht mehr davon überzeugen, dass KI zur Hotel-Tech-Landschaft gehört“, sagt Tiago Araújo, CEO und Co-Founder von HiJiffy. „Diese Diskussion ist vorbei. Die Herausforderung besteht jetzt darin, dass die bereits eingesetzte KI ihren Platz auch wirklich rechtfertigt. Zu oft ist das noch nicht der Fall – nicht, weil die Technologie versagt hätte, sondern weil ihre Einführung nicht aktiv begleitet wurde.“

Das Whitepaper argumentiert, dass KI in der Hotellerie an einem Wendepunkt steht: Die größte Herausforderung liegt nicht mehr in der Anschaffung des Tools, sondern in dessen Einführung. Auf Basis wiederkehrender Muster, die das Customer Experience-Team von HiJiffy bei seinen Hotelkunden beobachtet hat, identifiziert der Bericht fünf Stolpersteine, an denen KI-Einführungen im Alltag scheitern – keiner davon in erster Linie technischer Natur. Sie reichen von fehlender klarer Verantwortung und unzureichenden Schulungen bis hin zu Workflows, die nicht angepasst werden, obwohl die KI dem Team bereits Zeit spart.

Die Publikation ergänzt die Analyse um Perspektiven aus der gesamten Branche und versammelt dazu Beiträge von sieben Expertinnen und Experten aus den Bereichen Hoteltechnologie, People & Culture, Marketing, Commercial Strategy und Performance: Alicia Dick Wahlberg, People & Culture Consultant; Paul Griffiths, Head of Commercial Growth & Strategic Partnerships bei GuestRevu; Neely Khan, Founder von kahani; Zoe Koumbouzi, Travel & Hospitality Tech Marketing Advisor; Chris Peppers, Head of Online Marketing bei JF-Hospitality; Danica Smith, Mindset & Performance Coach for Hospitality; sowie Sam Weston, Head of AI & Marketing bei 80 DAYS. Ihre Perspektiven beleuchten die menschlichen und organisatorischen Faktoren, die über den Erfolg von KI-Einführungen entscheiden – von Vertrauen und Führung bis hin zu Skills, Kommunikation und veränderten Arbeitsweisen. 

Damit Hotels ihren eigenen Fortschritt einordnen können, stellt das Whitepaper das Reifegradmodell für die KI-Einführung im Hotel vor – ein vierstufiges Modell mit den Stufen “aufgezwungen”, “geduldet”, “angenommen” und “verinnerlicht”. Statt eine ganze Unterkunft pauschal als „KI-reif“ oder „nicht KI-reif“ einzustufen, bewertet das Modell die Akzeptanz Tool für Tool: Ein und dasselbe Hotel kann eine KI-Lösung vollständig angenommen haben und einer anderen gleichzeitig skeptisch gegenüberstehen.

Die Analyse von HiJiffy zeigt: Bei weniger als jedem zehnten der vom Customer Experience-Team untersuchten Kundenfälle verharrte die KI-Nutzung noch auf der niedrigsten Reifegradstufe, “aufgezwungen”. Rund 20 % hatten bereits die höchste Stufe, “verinnerlicht”, erreicht – dort, wo Mitarbeitende aktiv neue Einsatzmöglichkeiten für KI vorschlagen und der Technologiepartner nicht mehr nur als Anbieter, sondern als strategischer Partner wahrgenommen wird.

„Akzeptanz entsteht nicht mit der Vertragsunterschrift oder dem ersten Login“, sagt Tiago Araújo. „Sie entsteht, wenn ein Team versteht, warum ein Tool wichtig ist, lernt, es gut zu nutzen, und irgendwann selbst bessere Wege findet, damit zu arbeiten. Das ist eine Führungsaufgabe, keine Kaufentscheidung.“

Das Whitepaper „Von der Pflicht zur Selbstverständlichkeit: KI erfolgreich im Hotel verankern“ steht ab sofort zum Download bereit unter https://www.hijiffy.com/de/whitepaper-ki-einfuehrung-hotel.