Les hôtels n’ont pas de problème d’IA. Ils ont un problème d’adoption.

La nouvelle publication de HiJiffy le démontre : le véritable défi de l’IA dans l’hôtellerie n’est plus l’achat de l’outil, mais bien son ancrage durable au sein des équipes.

HiJiffy, la plateforme de communication pour hôtels alimentée par l’IA, publie aujourd’hui son livre blanc « De l’imposé à l’appropriation : ancrer durablement l’IA dans l’hôtellerie ». Message central : le scepticisme croissant du secteur ne porte pas tant sur l’IA elle-même que sur la manière dont elle est vendue, déployée et pilotée.

Pour son livre blanc 2025, HiJiffy avait déjà interrogé des hôteliers : 86 % d’entre eux indiquaient que l’automatisation par l’IA leur faisait gagner du temps sur les tâches répétitives. Ce qui a changé depuis, c’est surtout leur tolérance aux promesses excessives. Après des années de discours commerciaux, de lancements de produits et de keynotes lors de conférences, la question n’est plus de savoir si les hôtels doivent adopter l’IA, mais si les solutions qu’ils utilisent déjà tiennent leurs promesses, de manière fiable et à l’échelle de l’ensemble de l’équipe. 

« Nous n’avons plus besoin de convaincre les hôtels que l’IA a sa place dans l’écosystème technologique hôtelier », déclare Tiago Araújo, CEO et Co-Founder de HiJiffy. « Ce débat est clos. Le vrai défi aujourd’hui, c’est de faire en sorte que l’IA déjà en place démontre réellement sa valeur. Trop souvent, ce n’est pas encore le cas – non pas parce que la technologie a échoué, mais parce que son adoption n’a jamais été véritablement pilotée. »

Le livre blanc montre que l’IA dans l’hôtellerie a atteint un point d’inflexion : le principal défi n’est plus l’acquisition de l’outil, mais son adoption. En s’appuyant sur les schémas récurrents observés par l’équipe Customer Experience de HiJiffy auprès de ses clients hôteliers, le rapport identifie cinq écueils qui freinent l’adoption de l’IA au quotidien – aucun n’étant principalement d’ordre technique. Ils vont d’une responsabilité mal définie et d’une formation insuffisante à l’absence de réorganisation des processus, alors même que l’IA permet déjà aux équipes de gagner du temps. 

La publication enrichit cette analyse de points de vue issus de différents horizons du secteur, avec les contributions de sept spécialistes de la technologie hôtelière, du People & Culture, du marketing, de la stratégie commerciale et de la performance : Alicia Dick Wahlberg, People & Culture Consultant ; Paul Griffiths, Head of Commercial Growth & Strategic Partnerships chez GuestRevu ; Neely Khan, Founder de kahani ; Zoe Koumbouzi, Travel & Hospitality Tech Marketing Advisor ; Chris Peppers, Head of Online Marketing chez JF-Hospitality ; Danica Smith, Mindset & Performance Coach for Hospitality ; ainsi que Sam Weston, Head of AI & Marketing chez 80 DAYS. Leurs regards mettent en lumière les facteurs humains et organisationnels qui jouent un rôle clé dans l’adoption réussie de l’IA – de la confiance et du leadership aux compétences, à la communication et à l’évolution des méthodes de travail.

Pour aider les hôtels à situer leur niveau de maturité, le livre blanc présente le modèle de maturité pour l’adoption et l’utilisation de l’IA dans l’hôtellerie, un modèle à quatre niveaux : « imposée », « tolérée », « adoptée » et « intégrée ». Plutôt que de qualifier un établissement dans son ensemble de « mature en IA » ou non, le modèle évalue l’adoption outil par outil : un même hôtel peut avoir pleinement adopté une solution d’IA tout en restant réticent face à une autre. 

L’analyse de HiJiffy montre que, parmi les cas clients étudiés par son équipe Customer Experience, moins d’un sur dix se situait encore au niveau de maturité le plus bas, « imposée ». Environ 20 % avaient déjà atteint le niveau le plus élevé, « intégrée », celui où les collaborateurs proposent eux-mêmes de nouveaux cas d’usage de l’IA et où le prestataire technologique n’est plus considéré comme un simple fournisseur, mais comme un partenaire stratégique.

« L’adoption ne se joue ni à la signature d’un contrat ni à la création d’un login », affirme Tiago Araújo. « Elle se joue lorsqu’une équipe comprend pourquoi un outil compte, apprend à bien l’utiliser et, avec le temps, trouve elle-même de nouvelles façons d’en tirer parti. C’est un enjeu de leadership, pas une décision d’achat. »

Le livre blanc « De l’imposé à l’appropriation : ancrer durablement l’IA dans l’hôtellerie » est disponible dès maintenant en téléchargement à l’adresse https://www.hijiffy.com/fr/livre-blanc-adoption-ia-hotel.