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Avant même de penser à l’objet, une newsletter hôtelière repose sur trois piliers essentiels : une base d’abonnés constituée dans le respect de la réglementation, une véritable incitation à réserver dans chaque édition et un canal adapté à chaque client. Ce guide les aborde dans cet ordre précis, car l’efficacité des deux derniers dépend entièrement du premier..
Les exemples d’établissements présentés dans ce guide sont tirés d’échanges directs entre notre équipe et des hôtels ou groupes hôteliers, clients comme prospects, parmi les plus de 2 600 établissements partenaires de HiJiffy. Ils ont été anonymisés et reflètent des retours d’expérience réels, plutôt que des moyennes génériques du secteur.
Une newsletter hôtelière est une communication marketing régulière adressée à vos anciens clients et à vos abonnés, avec pour objectif de leur donner une bonne raison de (re)réserver : une offre saisonnière, un événement exclusif, un nouveau forfait ou encore les dernières actualités de votre établissement. Elle constitue un pilier essentiel de l’email marketing dans le secteur hôtelier. Si l’email reste le canal de référence, certains établissements le complètent désormais par des formats courts diffusés sur WhatsApp.
Elle ne doit pas être confondue avec les messages transactionnels et relationnels du parcours client, tels que les confirmations de réservation, les communications pré-séjour, les messages de bienvenue ou encore les remerciements après le check-out. Ces messages sont automatiquement déclenchés par une action ou un changement de statut dans votre PMS et s’adressent individuellement à un client dans le cadre d’un séjour précis.
Les règles de l’email marketing présentées ci-après s’appliquent aux newsletters. Les échanges initiés par un client relèvent d’un cadre distinct : répondre à sa demande ne nécessite pas d’opt-in préalable, à condition que le message reste strictement informatif et ne comporte aucun contenu promotionnel.
Partons de situations concrètes. Le directeur marketing d’un groupe hôtelier nous a récemment demandé comment permettre aux destinataires d’une campagne ponctuelle de se désinscrire lorsque celle-ci repose sur une liste de contacts importée, par exemple à partir des connexions au Wi-Fi de l’établissement. Un autre établissement avait intégré l’ensemble des contacts de sa messagerie client dans son outil d’emailing, sans renseigner leur statut de consentement. Résultat : les clients ayant accepté de recevoir des communications marketing étaient traités de la même manière que ceux qui s’y étaient opposés. Enfin, lors d’une réservation effectuée via une OTA, l’adresse email collectée est généralement un alias technique (par exemple, @guest.booking.com) et non l’adresse personnelle du client.
Chacune de ces situations révèle une mauvaise gestion de base de données, qui nuit directement à votre délivrabilité, avant même que vos emails ne soient ouverts.
La règle d’or consiste à segmenter systématiquement vos contacts selon leur source de collecte. C’est cette dernière qui détermine la conformité de vos envois au regard de la réglementation. Le tableau ci-dessous présente les pratiques à respecter en France, dans l’Union européenne et en Suisse.
| Origine du contact | Données généralement disponibles | Autorisé à recevoir la newsletter ? |
|---|---|---|
| Réservation directe (site internet, téléphone, réception) | Adresse email personnelle du client | Oui, pour des prestations similaires, à condition que le client ait été informé de son droit d’opposition au moment de la collecte et dans chaque message, ou qu’il ait donné son consentement explicite en cochant une case d’opt-in. |
| Booking.com et autres OTA | Alias de messagerie (ex. : @guest.booking.com) | Non. Considérez cet alias comme un canal limité aux communications liées au séjour en cours. Recueillez directement l’adresse email personnelle du client ainsi que son consentement lors de son séjour. |
| Portail de connexion Wi-Fi | Email renseigné pour accéder au réseau | Uniquement si le formulaire comportait une case de consentement spécifique, non précochée, précisant clairement la nature des communications envoyées. |
| Chat du site web ou formulaire de contact | Champs renseignés par l’utilisateur | Oui, à condition de disposer d’un opt-in explicite et dûment enregistré. |
| Réservations F&B, spa ou événements | Emails d’une clientèle souvent locale | Même principe que pour les réservations directes : si la newsletter porte sur des services qui ne sont pas strictement similaires à ceux déjà réservés, le consentement préalable du client est nécessaire. |
| Bases achetées ou louées | Coordonnées de personnes n’ayant jamais séjourné chez vous | Non. Cette pratique est fortement déconseillée et non conforme à la réglementation. |
Booking.com ne communique pas directement l’adresse email personnelle des clients: les hôtels et les clients échangent uniquement via des alias anonymisés se terminant par @guest.booking.com ou @partner.booking.com (Booking.com for Partners). Toute base de contacts constituée à partir des réservations Booking.com ne contient donc que des adresses email temporaires. Pour intégrer durablement un client à votre base de contacts, recueillez ses coordonnées personnelles ainsi que son consentement explicite pendant son séjour, par exemple au moment du check-in, via la messagerie instantanée ou le portail Wi-Fi.
Cadre réglementaire : ces indications synthétisent les pratiques du secteur et ne sauraient se substituer à un conseil juridique personnalisé.
France
Vous pouvez adresser des communications commerciales par email ou SMS à un client existant si elles portent sur des prestations similaires proposées par votre établissement, à condition qu’il ait été informé de son droit d’opposition, qu’il puisse l’exercer simplement et gratuitement dès la collecte de ses coordonnées, puis dans chaque message envoyé. La simple consultation de votre site ou la création d’un compte ne suffit pas : une transaction effective est nécessaire. Dans tous les autres cas, le consentement préalable, libre et éclairé du client doit être recueilli au moyen d’une case dédiée, non précochée (CNIL).
Union européenne (dont Belgique et le Luxembourg)
La directive ePrivacy prévoit une exception similaire pour les communications commerciales adressées aux clients existants d’une entreprise, lorsqu’elles portent sur ses propres produits ou services analogues. Cette exception s’applique à condition que le client ait été informé de son droit d’opposition sans frais dès la collecte de ses coordonnées, puis dans chaque message envoyé. En dehors de ce cadre, l’envoi d’emails marketing nécessite le consentement préalable du destinataire (directive 2002/58/CE, article 13). Les États membres disposant d’une certaine marge de manœuvre lors de la transposition de la directive dans leur droit national, les modalités pratiques peuvent varier d’un pays à l’autre.
Suisse
La prospection commerciale par email ou SMS nécessite le consentement préalable des destinataires, une identification claire de l’expéditeur ainsi que l’indication explicite de leur droit de s’opposer gratuitement à ces communications. Une exception existe toutefois : si vous avez recueilli les coordonnées d’un client dans le cadre d’une vente ou d’une prestation de services et l’avez informé de son droit d’opposition, vous pouvez lui adresser, sans consentement préalable supplémentaire, des offres portant sur vos propres produits ou services analogues (LCD, art. 3, al. 1, let. o).
Royaume-Uni
Vous pouvez adresser des communications commerciales à un client existant ayant acheté un produit ou un service similaire, ou ayant entrepris des démarches en vue d’un tel achat, à condition qu’il ait pu exercer son droit d’opposition au moment de la collecte de ses coordonnées, puis dans chaque communication ultérieure (mécanisme de soft opt-in). Cette dérogation ne s’applique ni aux nouveaux prospects ni aux contacts issus de bases de données externes. Tous les autres destinataires doivent avoir donné leur consentement explicite au moyen d’une case d’opt-in dédiée, non précochée. (ICO).
États-Unis
Conformément au CAN-SPAM Act, tout email commercial doit comporter des informations d’en-tête exactes et un objet non trompeur, indiquer clairement sa nature publicitaire, inclure une adresse postale physique valide de l’expéditeur ainsi qu’un mécanisme de désinscription fonctionnel. Les demandes de désabonnement doivent être prises en compte dans un délai maximal de 10 jours ouvrés (FTC).
Notion de consentement
Au sens du RGPD, le consentement doit résulter d’un acte positif clair et univoque. Le silence, les cases précochées par défaut ou l’absence d’action ne peuvent en aucun cas être considérés comme une acceptation. (RGPD, considérant 32).
Les cadres juridiques évoluent régulièrement et peuvent présenter des spécificités locales. Monaco dispose, par exemple, de sa propre réglementation en matière de protection des données personnelles. Avant toute réactivation d’une ancienne base de contacts, rapprochez-vous systématiquement de votre DPO (délégué à la protection des données). Pour approfondir le sujet de la conformité, consultez également notre dossier consacré à la gestion des données personnelles en hôtellerie.
Associez systématiquement la preuve du consentement à chaque fiche contact. Pour chaque entrée, conservez une trace précise de la source de collecte, de la date et de l’heure du consentement, ainsi que de sa portée exacte. Veillez également à préserver ces métadonnées lors de chaque export ou synchronisation. Sans cette traçabilité, les opérations d’import risquent d’effacer les distinctions entre les différents statuts de consentement, comme dans le cas évoqué précédemment, où des contacts issus d’un chat ont été intégrés à un outil d’emailing sans distinction de leur statut d’opt-in.
Rédigez un opt-in transparent, qui reflète fidèlement la nature de vos communications. Un destinataire ne peut donner son consentement que sur la base d’informations claires et précises. Mentionnez explicitement le nom de l’hôtel, la nature des communications ainsi que leur fréquence prévisionnelle, et prévoyez une case à cocher non précochée :
Email : Je souhaite recevoir par email la newsletter de [Nom de l’hôtel] (environ [une fois par mois]), comprenant des offres exclusives, des informations sur les événements à venir et les nouveaux forfaits proposés. Je peux me désabonner à tout moment en cliquant sur le lien prévu à cet effet.
WhatsApp : J’accepte de recevoir de la part de [Nom de l’hôtel], via WhatsApp, des offres commerciales et des actualités (dans la limite de [nombre] messages par mois). Je peux mettre fin à ces communications à tout moment en répondant STOP.
Avant votre premier envoi, définissez clairement les modalités de désinscription propres à chaque canal et centralisez rigoureusement vos listes d’exclusion afin de respecter les préférences de vos contacts.
Email. Chaque message doit comporter un lien de désinscription facilement identifiable. Sur le plan technique, Google exige de tous les expéditeurs vers Gmail qu’ils configurent au minimum l’un des deux protocoles d’authentification SPF ou DKIM, afin de vérifier l’authenticité de leurs emails. Pour les expéditeurs qui envoient plus de 5 000 emails par jour vers des comptes Gmail personnels, des exigences supplémentaires s’appliquent : configuration conjointe de SPF et DKIM, mise en place de DMARC avec alignement du domaine expéditeur, et prise en charge du désabonnement en un clic (one-click unsubscribe) pour les messages marketing et promotionnels. Les demandes de désinscription doivent être traitées dans un délai de 48 heures (Google, FAQ). Une campagne mensuelle d’un hôtel indépendant atteint rarement ce seuil. En revanche, un groupe hôtelier qui mutualise ses envois sous un même domaine principal peut le dépasser en une seule campagne. Veillez donc à choisir une solution d’emailing qui prend en charge nativement le désabonnement en un clic.
0,3 %
Seuil maximal du taux de signalement comme spam toléré par Google Postmaster Tools.
Google recommande également aux expéditeurs de maintenir leur taux de signalement comme spam sous le seuil de 0,3 %, tout en visant idéalement un taux inférieur à 0,1 %. Ces indicateurs sont consultables dans son outil gratuit, Postmaster Tools. À titre d’exemple, pour une campagne envoyée à 5 000 adresses Gmail, 15 signalements suffisent à atteindre le seuil de 0,3 %. Envoyer des communications commerciales à des personnes qui ne se souviennent pas s’être inscrites à votre newsletter est l’un des moyens les plus directs de nuire à la réputation de votre domaine d’envoi.
WhatsApp. Meta demande aux entreprises de prévoir des modalités de désinscription claires et explicites pour les différentes catégories de messages, et de respecter systématiquement les demandes des utilisateurs. Ces derniers peuvent à tout moment bloquer ou signaler un compte professionnel. Les comptes faisant l’objet de signalements négatifs répétés s’exposent à une dégradation de leur niveau de qualité et à une restriction de leurs capacités d’envoi par Meta (Meta for Developers). Intégrez directement une consigne de désinscription dans vos messages (ex. : « Répondez STOP pour ne plus recevoir nos offres ») et prévoyez un traitement automatisé de ces demandes.
Centraliser la liste d’opposition. Un client qui choisit de se désabonner de vos e-mails ne doit en aucun cas recevoir la même sollicitation sur WhatsApp le lendemain. Si votre CRM, votre outil de messagerie et votre PMS gèrent des données de contacts distinctes, synchronisez-les en continu ou croisez vos fichiers avant chaque campagne. Pour les groupes, déterminez si la désinscription s’applique à un seul établissement ou à l’ensemble du réseau, informez-en vos clients et harmonisez cette règle dans tous vos logiciels. La question soulevée plus haut par ce directeur marketing est essentielle : avant d’activer une base importée, validez en amont le parcours de désabonnement pour chaque destinataire.
Une newsletter est performante lorsqu’elle propose une véritable opportunité de réservation, assortie d’une période de validité clairement définie. Structurez chaque édition autour d’un sujet central et limitez les informations secondaires à l’essentiel :
Segmentez votre audience en fonction des caractéristiques réelles de vos clients : ceux qui n’ont pas encore séjourné dans votre établissement cette saison, les participants à un événement particulier, la clientèle locale du restaurant ou du spa, les familles ou encore les couples. Un établissement souhaitait, par exemple, proposer une offre early bird exclusivement à ses clients fidèles qui n’avaient pas encore réservé leur séjour pour l’hiver suivant. Ce ciblage est bien plus efficace qu’un envoi indifférencié : il évite de solliciter inutilement les clients ayant déjà réservé et permet d’adresser un contenu particulièrement pertinent aux autres. Pour approfondir ces pratiques, consultez également notre guide consacré à la fidélisation de la clientèle hôtelière.
Rédigez l’objet de votre email comme une promesse claire : indiquez explicitement son contenu et la période concernée. Rappelons qu’aux États-Unis, le CAN-SPAM Act sanctionne les objets trompeurs ou mensongers (FTC).
Analysez ensuite les indicateurs réellement pertinents. Le dispositif de protection de la confidentialité d’Apple Mail (Mail Privacy Protection) précharge automatiquement les images distantes et masque l’adresse IP des utilisateurs (Apple). Les taux d’ouverture affichés par les plateformes d’emailing ont donc perdu une grande partie de leur fiabilité. Concentrez-vous plutôt sur les indicateurs de performance les plus significatifs : le taux de clics, le nombre de réponses directes et les réservations effectivement générées par chaque campagne.
Toutes les campagnes d’email marketing n’ont pas nécessairement pour objectif de générer une réservation : un court message de remerciement en fin de saison est tout à fait pertinent. En revanche, si aucun élément d’une édition n’est susceptible d’inciter un client à réserver, demandez-vous si son envoi est vraiment nécessaire.
Adaptez votre calendrier à la période de décision de vos clients, plutôt qu’au rythme de fonctionnement de votre établissement. Le planning indicatif ci-dessous s’adresse à un établissement de loisirs situé dans l’hémisphère nord et doit être adapté à votre modèle : un hôtel de montagne lancera ses campagnes de réservation anticipée en plein été, un établissement urbain synchronisera ses envois avec le calendrier des congrès et des salons professionnels, tandis qu’un complexe situé dans l’hémisphère sud devra inverser ces temporalités.
Un hôtel saisonnier peut parfaitement limiter ses communications à cinq campagnes ciblées plutôt que d’en prévoir douze sur l’ensemble de l’année.
| Mois | Thématique de la campagne | Segmentation préconisée |
|---|---|---|
| Janvier | Réservation anticipée pour la saison estivale : accès prioritaire aux meilleures disponibilités | Clients ayant déjà séjourné dans l’établissement en été |
| Février | Vacances de printemps et Pâques (selon le calendrier des congés scolaires) | Familles et habitués des séjours printaniers |
| Mars | Week-ends prolongés du mois de mai (avec forfaits bien-être ou gastronomie) | Couples et clientèle régionale |
| Avril | Nouveautés de saison : rénovations récentes, nouvelle carte du restaurant, réouverture des espaces extérieurs | Ensemble des clients fidèles ayant déjà séjourné dans l’établissement |
| Mai | Dernières disponibilités pour l’été et avantages exclusifs sur les séjours en semaine | Anciens clients n’ayant pas encore réservé leur séjour estival |
| Juin | Programmation culturelle et événementielle de fin d’été et d’automne | Clientèle locale et visiteurs de la région |
| Juillet | Pause éditoriale ou communication exclusivement consacrée aux prestations annexes (restaurant, spa) pendant les périodes de forte occupation | Clientèle locale et habitants des environs |
| Août | Offres pour les escapades automnales et les séjours de moyenne saison | Clients réguliers n’ayant pas encore réservé leur séjour d’automne |
| Septembre | Réservation anticipée pour les vacances d’hiver | Clients habitués aux séjours hivernaux |
| Octobre | Fêtes de fin d’année : menus de Noël, réveillon du Nouvel An et soirées spéciales | Clientèle locale et habitués des festivités de fin d’année |
| Novembre | Coffrets cadeaux et bons cadeaux pour les fêtes de fin d’année | Ensemble des contacts ayant donné leur consentement (opt-in) |
| Décembre | Bilan, vœux de fin d’année et ouverture des réservations de l’année à venir | Ensemble des contacts ayant donné leur consentement (opt-in) |
Communiquez dès que vous avez une bonne raison de donner envie à vos clients de réserver, et tenez compte de tous les messages qu’ils reçoivent de votre part, pas seulement de vos newsletters. Il n’y a pas de nombre idéal : commencez par planifier votre calendrier éditorial, puis déterminez le nombre d’éditions. Si vous avez huit bonnes raisons de donner envie à vos clients de réserver dans l’année, envoyez huit éditions.
Un client ayant séjourné chez vous le mois dernier a peut-être déjà reçu un e-mail de confirmation, un rappel avant son séjour, un message de bienvenue et une demande d’avis. Un hôtelier nous demandait récemment s’il était pertinent de supprimer certaines de ses quatre notifications automatisées pour les séjours d’une seule nuit, afin de ne pas submerger ses clients. Le directeur d’un établissement indépendant faisait le même constat concernant les newsletters. La pertinence de votre fréquence d’envoi doit s’évaluer au regard de l’ensemble des communications que reçoit le client, et non canal par canal.
À l’inverse, ne plus communiquer pendant une longue période comporte aussi des risques : un client qui reçoit votre premier e-mail deux ans après avoir laissé ses coordonnées à la réception aura probablement oublié votre établissement, ce qui augmente le risque que votre message soit signalé comme spam. Après chaque campagne, surveillez attentivement vos taux de désabonnement et de signalement comme spam. Dès que vous constatez une hausse inhabituelle, adaptez votre fréquence d’envoi ou affinez votre segmentation.
L’email reste le format historique et le pilier de la communication marketing des hôtels. Les autres canaux viennent le compléter utilement, en répondant à des usages spécifiques ou aux préférences de certains profils de clients. Chacun possède toutefois ses propres contraintes.
| Canal | Cas d’usage recommandé | Prérequis obligatoires | Facteurs de vigilance |
|---|---|---|---|
| Format éditorial complet intégrant des visuels, plusieurs rubriques et des liens de redirection. | Soft opt-in ou consentement explicite, lien de désinscription clairement visible et authentification technique du domaine (SPF, DKIM, DMARC). | Taux d’ouverture potentiellement faussés par les fonctionnalités de confidentialité d’iOS et risque de signalement comme spam. | |
| Communication ciblée et ponctuelle, destinée aux clients ayant explicitement choisi ce canal. | Opt-in documenté mentionnant clairement le nom de l’hôtel, utilisation de modèles de messages approuvés par Meta et possibilité de se désinscrire facilement. | Facturation à chaque message délivré ; des blocages répétés peuvent nuire à la qualité du compte auprès de Meta. | |
| SMS | Rappels courts et alertes comportant un lien cliquable. | Règles de conformité proches de celles de l’email en Europe (France, UE, Suisse et Royaume-Uni). À l’international, vérifier la réglementation applicable dans chaque pays. | Format très court, qui limite les possibilités de storytelling, et coût par message généralement plus élevé. |
| Courrier postal | Clients difficiles à joindre par voie numérique et anciens clients à forte valeur. | Coordonnées postales à jour et respect des obligations en matière de protection des données personnelles. | Délais d’acheminement parfois longs et coûts élevés d’impression et d’affranchissement. |
Sur WhatsApp, Meta facture chaque message marketing envoyé à partir d’un modèle approuvé (Meta for Developers). Le consentement recueilli doit également préciser explicitement le nom de l’entreprise ainsi que la nature des communications acceptées (Meta for Developers). WhatsApp ne constitue donc pas une alternative économique à l’email : c’est un canal très direct et engageant, mais payant à chaque envoi, sur lequel le destinataire peut vous bloquer à tout moment. Réservez-le aux offres exceptionnelles qui justifient une notification immédiate sur le smartphone du client. Pour aller plus loin, consultez notre guide consacré à l’utilisation de WhatsApp Business en hôtellerie.
Les hôteliers ont souvent du mal à choisir entre ces différents canaux de communication. Le directeur commercial d’un groupe hôtelier souhaitait choisir le canal utilisé (e-mail, SMS ou WhatsApp) pour chaque client, en fonction du tarif réservé et des informations disponibles, afin d’éviter que les clients ne reçoivent le même message sur cinq canaux différents. Cette approche lui permet d’éviter de solliciter un même client sur plusieurs applications à la fois. Le principe à retenir est simple : privilégiez un seul canal par client et par campagne, en fonction des consentements recueillis et de la fiabilité des coordonnées enregistrées dans vos outils.
Le courrier postal n’a pas non plus dit son dernier mot. Une entreprise française spécialisée dans la location saisonnière et les services de conciergerie nous expliquait récemment qu’une partie de sa clientèle n’utilisait pas de téléphone et qu’elle lui envoyait donc sa newsletter par courrier. Pour ces clients, le courrier postal reste tout simplement le moyen le plus sûr de garder le contact.
HiJiffy intervient à trois niveaux complémentaires : la collecte de consentements (opt-in), l’envoi de campagnes ciblées sur WhatsApp et la gestion des réponses reçues. La gestion globale de vos campagnes d’emailing reste, quant à elle, assurée depuis votre outil d’email marketing ou votre CRM.
1. Collecter le consentement. Grâce aux intégrations CRM disponibles dans nos forfaits compatibles, le chat de votre site web et vos différents canaux de messagerie (comme WhatsApp) vous permettent de proposer l’inscription à votre newsletter et de recueillir le consentement explicite des clients dès leur inscription. Les statuts d’opt-in sont ensuite automatiquement synchronisés avec votre base de données centrale. Certaines intégrations permettent également de gérer séparément les consentements pour l’email, le SMS et les appels téléphoniques.
2. Diffuser vos campagnes sur WhatsApp. Avec les forfaits incluant nos fonctionnalités de campagnes WhatsApp, vous pouvez programmer des envois ciblés à partir de listes de contacts importées au format CSV, en utilisant des modèles de messages préalablement approuvés par Meta. Veillez à ne cibler que les contacts ayant explicitement accepté de recevoir des communications sur ce canal et à exclure automatiquement les personnes désabonnées.
3. Gérer les réponses des clients. Les réponses à vos campagnes arrivent directement dans votre boîte de réception unifiée. Notre intelligence artificielle peut répondre automatiquement aux questions concernant vos offres, en s’appuyant sur la base de connaissances de votre établissement. Vos équipes peuvent ainsi se concentrer sur les demandes qui nécessitent réellement leur attention et apportent le plus de valeur.
Il s’agit d’une communication marketing régulière envoyée par un hôtel à ses anciens clients et à ses abonnés pour les inciter à réserver à nouveau. Elle peut notamment présenter des offres saisonnières, des événements locaux ou de nouveaux forfaits. Généralement envoyée par email, elle se distingue clairement des messages transactionnels (confirmations de réservation, informations pratiques avant l’arrivée), qui sont directement liés au séjour d’un client.
L’email marketing englobe l’ensemble des communications promotionnelles et relationnelles envoyées par un établissement. La newsletter en est une forme particulière, envoyée à intervalles réguliers dans une logique de fidélisation. Les emails déclenchés par une action précise (confirmation de réservation, messages de conciergerie avant le séjour, etc.) relèvent quant à eux de la communication liée au parcours client et ne sont pas considérés comme des newsletters.
Aussi souvent que vous avez une bonne raison de donner envie à vos clients de réserver. Planifiez vos envois sur l’année en tenant compte de l’ensemble des communications que vos clients reçoivent de votre part (confirmations, rappels avant et après le séjour). Si vous constatez une hausse des désabonnements ou des signalements comme spam, espacez vos envois ou affinez votre ciblage.
En règle générale, oui, sous certaines conditions. En France, en Belgique, au Luxembourg, en Suisse et au Royaume-Uni, un établissement peut envoyer à ses anciens clients des offres concernant ses propres services, à condition qu’ils aient été informés de leur droit d’opposition lors de la collecte de leurs coordonnées et qu’ils puissent se désinscrire facilement de chaque communication. Dans les autres cas, le consentement explicite préalable du client est nécessaire. L’achat de fichiers de contacts est à proscrire. Quant aux adresses e-mail alias fournies par les OTA, elles ne sont pas utilisables pour vos campagnes de marketing direct. Demandez directement au client son adresse e-mail personnelle, avec son accord. En cas de doute, consultez votre délégué à la protection des données (DPO).
Uniquement auprès des clients qui ont explicitement choisi de recevoir des communications sur ce canal, et dans un format très concis : une offre précise accompagnée d’un lien direct. L’envoi de messages promotionnels sur WhatsApp nécessite un consentement mentionnant clairement le nom de l’hôtel. Il repose également sur l’utilisation de modèles de messages approuvés par Meta et fait l’objet d’une facturation par message. L’email reste le canal le mieux adapté aux newsletters au format éditorial plus complet.
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