Maciej 2023
novembre 28, 2022

Comment mesurer et améliorer la satisfaction des clients de l’hôtel

Posez les bonnes questions au bon moment du parcours client.

La satisfaction de vos invités est primordiale pour le succès de votre entreprise. Mais comment savoir si vos clients sont satisfaits et comment pouvez-vous améliorer le niveau de satisfaction de chaque visiteur ? Ce n’est pas parce qu’un client ne s’est pas plaint qu’il est nécessairement satisfait de son séjour et qu’il reviendra ou qu’il recommandera votre établissement à d’autres. Et comment quantifiez-vous exactement la « satisfaction » ? Examinons de plus près la satisfaction des clients et les meilleurs moyens de l’améliorer.

Pourquoi la satisfaction des clients est si importante

Les clients heureux sont à la fois des clients qui reviennent et des clients qui recommandent. Offrez un excellent service personnalisé et vous fidéliserez votre clientèle. Toute personne visitant un hôtel veut que son séjour soit agréable et sans stress. Fournissez cela, et ils se souviendront de leur visite fluide et agréable la prochaine fois qu’ils chercheront un logement dans la région. Assurez-vous que les invités sont pleinement satisfaits, et ils passeront également le mot en votre nom. Les voyageurs d’affaires peuvent recommander votre hôtel à leurs collègues ; les vacanciers peuvent partager des avis en ligne ou publier des photos sur les réseaux sociaux. Garder vos invités heureux crée un environnement agréable tout autour, tant pour vos invités que pour votre personnel.

Quels facteurs peuvent avoir un impact sur la satisfaction des clients ?

De nombreux facteurs peuvent avoir une incidence sur la satisfaction des clients, et cela commence dès le premier moment où le client contacte votre hôtel. Il peut s’agir d’une requête mineure envoyée via le site Web. Répondez rapidement et poliment, en répondant pleinement aux questions, et vous ouvrirez la voie à la satisfaction des clients. Vos clients auront certaines attentes vis-à-vis de votre hôtel. Vous devriez toujours essayer de dépasser ces attentes. Ils s’attendent à une chambre propre, alors fournissez une chambre impeccablement propre, avec une carte de vœux de bienvenue et un bol de fruits ou une bouteille de vin. Faire un effort supplémentaire et ajouter ces petites attentions supplémentaires rendront votre séjour dans votre hôtel encore plus spécial. Il en va de même pour les communications avec les invités.

Les procédures doivent toutes être rapides et efficaces. La rationalisation des processus autant que possible pour un enregistrement rapide, un départ pratique et la facilité de réservation de services supplémentaires tels que les réservations de restaurant contribueront à la satisfaction des clients. Soyez cohérent avec votre image de marque et clair dans vos communications. Les clients doivent toujours être bien informés, les normes de service maintenues élevées et le personnel bien formé pour offrir le plus haut niveau de service client amical et compétent.

Comment et quand mesurer la satisfaction client ?

L’ensemble du parcours client vous offre de nombreux points de repère où vous pouvez et devez mesurer la satisfaction des clients et agir sur les données recueillies. Être proactif est la clé d’un niveau élevé de satisfaction des clients, et traiter les problèmes rapidement et efficacement est extrêmement bénéfique pour la façon dont les clients perçoivent votre entreprise. Identifiez les étapes du parcours de votre invité. Ils peuvent d’abord approcher votre hôtel avec une requête. Il peut s’agir d’une simple question concernant les types de chambres ou le style de nourriture que vous servez. Traitez cela rapidement et efficacement, et cela peut conduire au prochain waypoint, en faisant une réservation. Vous avez alors une autre occasion de communiquer avec vos invités en envoyant un message de rappel personnalisé. Grâce à l’enregistrement, à la correspondance pendant le séjour, au départ et aux communications de suivi, les opportunités de performances élevées et de dépassement des attentes sont nombreuses.

How to measure and improve hotel guest satisfaction. 2 comment mesurer et améliorer la satisfaction des clients de l'hôtel

Augmentez votre disponibilité en fonction de vos clients

Tout le monde ne voudra pas contacter votre entreprise pendant les heures de travail normales et, bien sûr, tous vos invités ne vivront pas dans votre fuseau horaire. Une façon de dépasser les attentes est d’offrir une assistance 24 heures sur 24. Cela peut être délicat si vous ne dirigez qu’un personnel réduit pendant la nuit, mais avec l’aide des solutions d’IA conversationnelles spécialisées dans l’hôtellerie de HiJiffy, vous pouvez être disponible 24h/24 et 7j/7 et dans plus de 100 langues ! Saviez-vous que plus de 80 % des requêtes hôtelières sont traitées avec succès par les solutions HiJiffy ?

Outils et méthodes de mesure de la satisfaction des clients

Il existe de nombreuses méthodes de satisfaction des clients que vous pouvez mettre en œuvre pour vous aider à mesurer les niveaux de satisfaction des clients et à mieux comprendre comment les améliorer. Les enquêtes CSAT peuvent être inestimables lorsqu’elles sont bien conçues et spécialement conçues pour fournir les données exactes que vous recherchez. Un logiciel d’IA peut être utilisé pour l’analyse des sentiments de votre boîte de réception, afin de vous assurer que vous traitez les problèmes dans un ordre de priorité raisonnable, et la surveillance des médias sociaux sera également un aspect important de votre stratégie de mesure de la satisfaction des clients.

Faites le voyage au-delà du check-out

Un invité a passé un excellent séjour, vous l’avez traité comme des rois, sa chambre était d’une propreté impeccable, le chef lui a préparé un excellent repas, puis il est reparti heureux. Il est facile de se féliciter pour un travail bien fait et de s’assurer que le prochain invité passe un séjour tout aussi brillant, mais cela ne devrait pas être la fin. Une fois qu’un client a quitté votre hôtel, vous avez beaucoup plus d’opportunités. Vous pouvez demander des commentaires ou encourager la rédaction d’un avis en ligne. Si les clients vous ont autorisé à les contacter avec des informations marketing, vous pouvez rester en contact avec des offres spéciales et des nouvelles, vous pouvez fournir des informations sur les programmes de fidélité ou offrir une réduction sur un futur séjour.

Prenez en compte toutes les données

Un bon logiciel de satisfaction client vous donnera la possibilité de combiner toutes les données recueillies auprès de diverses sources et de les analyser, vous fournissant des rapports et des informations qui ont du sens. Plus vous pouvez collecter de données, plus votre aperçu du niveau de satisfaction de vos clients sera réaliste. En étant ouvert d’esprit et en recherchant les problèmes, vous pouvez résoudre les problèmes et chercher des moyens de rendre les meilleurs aspects de votre hôtel encore plus étonnants.

Sommaire

Mesurer la satisfaction des clients peut être un processus incroyablement compliqué. Avec autant de données provenant d’un large éventail de méthodes de collecte différentes, il peut être facile de se laisser submerger, et le temps nécessaire pour compiler et analyser les données pour les rendre utiles peut tout simplement ne pas en valoir la peine. C’est pourquoi les solutions de HiJiffy sont si précieuses. Le système s’intègre de manière transparente aux systèmes de gestion hôtelière que vous utilisez déjà, apportant une automatisation à de nombreux aspects de votre entreprise et donnant un sens à toutes les données recueillies sans avoir besoin de feuilles de calcul sans fin. Vouloir en savoir davantage? Réservez une démo avec notre équipe pour voir comment votre hôtel peut bénéficier de nos solutions.

Maciej 2023
Senior Content & Brand Specialist

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