La importancia de la métrica de puntuación CSAT

El impacto en la hostelería

En la industria hotelera, el objetivo es ofrecer un servicio al cliente excelente para garantizar que todos los huéspedes disfruten de una estancia placentera y se vayan contentos. Es poco probable que un cliente insatisfecho vuelva a visitar el hotel y, además, puede dejar comentarios negativos. Pero si el huésped se marcha sin avisarte de que ha habido un problema, ¿cómo sabrás que algo anda mal? Aquí es donde el CSAT se vuelve increíblemente valioso. Se trata de una herramienta para entender mejor cuál es la visión que los huéspedes tienen de tu hotel y para identificar las áreas que podrían mejorarse. 

¿Qué es la puntuación CSAT?

CSAT significa satisfacción del cliente (Customer Satisfaction, en inglés). Esta puntuación es un método para medir los niveles de satisfacción de los clientes. No existe un estándar universal para medir el CSAT. Tu propio sistema de medición te dará una visión personal de tu empresa y que puedes comparar a lo largo del tiempo. Es posible que ya conozcas el NPS (Net Promoter Score). Este sistema también se usa para medir la satisfacción del cliente, pero se diferencia del CSAT en que es un sistema de puntuación estandarizado. Si bien el NPS puede ser útil para comparar diferentes empresas, el CSAT te permite adaptar, ajustar y comparar tus actividades y procedimientos, lo que te ofrece una flexibilidad que el NPS no permite. En resumen, el punto fuerte del CSAT es su personalización, que te ofrece la oportunidad de obtener información valiosa sobre cualquier área de tu negocio en contacto con los clientes. 

Podrás profundizar para descubrir qué áreas de tu hotel no se ajustan a tus estándares de calidad. Por ejemplo, puedes averiguar lo fácil que tus huéspedes encuentran los métodos de reserva y los procesos de check-in y check-out. ¿Tienen alguna queja sobre las habitaciones, la comida o las instalaciones de ocio? ¿Están contentos de las interacciones que realizaron con el personal? ¿Cuándo se produjo algún problema, se resolvió de forma rápida y eficaz? 

Con el procesamiento de los datos del CSAT, podrás obtener muchas ideas importantes y convertir la información recopilada en una puntuación de satisfacción del cliente simplificada. La puntuación CSAT puede usarse para supervisar el progreso de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo y, si tienes diferentes propiedades y usas el mismo sistema CSAT en todos los ámbitos, podrás comparar los niveles de satisfacción entre las diferentes localizaciones. 

¿Cuáles son las ventajas de medir el CSAT?

Medir el CSAT es increíblemente beneficioso y te ofrece una visión de tus operaciones centrada en el cliente. Los resultados de tus encuestas CSAT te ofrecen una perspectiva de tu empresa que no puedes conseguir a través de la observación del personal. No todos los clientes expresan sus opiniones durante su estancia o durante el check-out. Si preguntas simplemente a tus huéspedes «¿Qué tal ha sido su estancia?», normalmente recibirás una respuesta positiva o una «evasiva», incluso si el cliente no quedó satisfecho y no piensa volver a visitar tu hotel. La mayoría de los huéspedes tienen prisa y quieren marcharse cuanto antes. 

Una vez que tengas algunos datos procedentes del CSAT, puedes realizar cambios y analizar más encuestas CSAT para ver si estos cambios han tenido el efecto deseado. Este proceso centrado en datos elimina los métodos de prueba y error. 

Realizar una encuesta entre tus huéspedes es en sí mismo un beneficio. Los clientes aprecian las empresas que se interesan en recopilar comentarios y que les dan la oportunidad de expresar sus quejas o cumplidos. Además, te da la oportunidad de corregir cualquier problema que de otro modo nunca hubiera salido a la luz. Este tipo de proceso de atención posterior a la estancia muestra la voluntad de escuchar y mejorar la experiencia del huésped.

Cuándo y cómo medir el CSAT

Es importante enviar tus encuestas CSAT a los huéspedes poco después de su estancia, cuando sus impresiones siguen frescas en su mente y todavía recuerdan perfectamente su viaje. Cuanto más esperes, menos probabilidad de que se tomen el tiempo de responder a la encuesta. A largo plazo, puedes realizar mediciones CSAT personalizadas antes y después de los cambios para ver cómo ve el público estas nuevas incorporaciones o modificaciones. 

La forma en que tu CSAT recopila los datos es especialmente importante. Es aconsejable planificar con mucho cuidado la redacción de los cuestionarios. Tus preguntas deben ser claras y concisas, sin ambigüedades. Una encuesta que parece demasiado larga puede ser ignorada, solo haz algunas preguntas importantes. Siempre puedes dejar un espacio en blanco para que se dejen comentarios si crees que tu encuesta es demasiado restrictiva. Debes adaptar las preguntas para obtener las respuestas que más deseas. 

El formato de tus preguntas también es importante. En las encuestas CSAT, normalmente encontrarás preguntas sencillas con una respuesta Sí/No, o preguntas que ofrecen una puntuación, como por ejemplo «En una escala del 1-10, ¿cómo puntuarías la limpieza de tu habitación?» o «¿qué nota pondrías a la satisfacción del proceso de check-in?: Muy satisfactorio, Satisfactorio, Insatisfactorio, Muy insatisfactorio», o una alternativa popular es usar una escala gráfica con emojis. En lo que se refiere a convertir tus datos en una puntuación numérica, depende de ti y de tu negocio la importancia que le das a cada escala. 

Crear encuestas CSAT es una tarea que debe realizarse con cuidado. Tómate el tiempo necesario para investigar un poco sobre el desarrollo de la encuesta CSAT para ajustarla y que te ofrezca mejores resultados. Debes encontrar el equilibrio entre una encuesta suficientemente simple para que la mayoría de los huéspedes la rellenen, pero lo suficientemente compleja para que te proporcione muchos datos valiosos. 

La medición CSAT es un proceso continuo y, también, uno que necesita ser adaptable. Es posible que las preguntas que hagas hoy no sean las más importantes el próximo año, así que no te límites a crear una encuesta CSAT y enviarla continuamente para siempre. Revalúa y actualiza periódicamente tu encuesta para reflejar los datos que necesitas reunir en ese momento.

Medición CSAT de las comunicaciones de los huéspedes con HiJiffy 

Con el Guest Communications Hub de HiJiffy, puedes medir, monitorear, y rastrear fácilmente la puntuación CSAT de tu hotel. Después de cada chat con nuestra IA conversacional o con un agente humano, se les pide a los huéspedes que califiquen su experiencia utilizando una escala simple que combina texto (Bien, Ok, Mal) e imagen (emojis). Puedes ver los informes que recopilan estos datos, así como acceder a la información procesable en la consola.

Resumen

Utilizado de forma correcta, el CSAT puede ser muy beneficioso para tu empresa, eliminando las conjeturas y recopilando datos definitivos que pueden usarse para mejorar tus instalaciones y servicios y, en último término, hacer que los huéspedes regresen y dejen comentarios positivos. Recopilar encuestas CSAT, distribuirlas a tus huéspedes y analizar los datos puede ser difícil y llevar mucho tiempo. Sin embargo, los resultados valen la pena. Podrás eliminar el trabajo duro de todo el proceso utilizando el Guest Communications Hub de Hijiffy para automatizar y optimizar tus proyectos de CSAT.

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