En la serie Novedades del Producto, profundizamos en las diversas características y funcionalidades de la Consola, la interfaz de nuestro Hub de Comunicación para Huéspedes. Se trata de un enfoque práctico que demuestra lo sencillo que resulta optimizar la comunicación con tus huéspedes con el soporte de nuestra inteligencia artificial conversacional. En este artículo hablaremos del menú de Bandeja de Entrada.
La bandeja de entrada es el menú más importante de la consola. Desde ella, los usuarios pueden consultar un resumen de todas las conversaciones, administrarlas y cerrar las abiertas. Además, en la bandeja de entrada puedes ver el perfil del usuario y la actividad de la conversación seleccionada.
En la parte superior del menú de la bandeja de entrada hay cinco pestañas:
Aquí resumimos qué contiene cada una de ellas:
Esta es la pestaña más importante del menú de la bandeja de entrada para todos los agentes, es decir, los miembros de tu equipo que utilizan la solución. Contiene todas las conversaciones que requieren tu atención. Aquí encontrarás todas las conversaciones iniciadas por usuarios que quieren contactar directamente con tu equipo, así como aquellas que el bot conversacional no ha podido responder y que requieren la intervención de un agente humano.
Cuando las conversaciones se transfieren a la pestaña «Abiertas», la automatización con bot conversacional se desactiva, lo que indica que un agente está a cargo del usuario y el bot conversacional se desconecta.
Las conversaciones permanecen en la pestaña «Abiertas» hasta que se marquen como cerradas. Una vez cerradas, pasan automáticamente a la pestaña «Cerradas» y se reactiva la automatización con el bot conversacional.
Si no quieres responder a una conversación inmediatamente, puedes ponerla «En espera» durante el tiempo que necesites. Esto puede ser, por ejemplo, si estás esperando la respuesta de un compañero de trabajo. Funciona así:
Una vez transcurrido el periodo que hayas definido, la conversación aparecerá de nuevo automáticamente en la pestaña «Abiertas».
Si puedes responder a la pregunta antes de que termine el plazo establecido, puedes abrir la conversación en la pestaña «En espera» y volverá automáticamente a la pestaña «Abiertas».
Recuerda que, si las conversaciones están en la pestaña «En espera», el bot conversacional está desactivado. Si quieres reactivarla, deberás cerrar la conversación.
La pestaña «Cerradas» reúne todas las conversaciones que los agentes hayan procesado y marcado como cerradas. Para cerrar una conversación, procede así:
Una vez marcada una conversación como cerrada, si el usuario vuelve a pedir ayuda, la conversación se redirigirá automáticamente a la pestaña «Abiertas».
El bot conversacional detecta automáticamente cuándo una conversación se debe considerar como «correo basura» y la envía directamente a esta pestaña. También puedes marcar las conversaciones como spam manualmente.
Funciona así:
En la pestaña «Todas» se muestran todas las conversaciones que los usuarios han mantenido con el chatbot, incluidas las marcadas como «Abiertas», «Cerradas» y aquellas que se han desarrollado de manera completamente automatizada. Las conversaciones totalmente automatizadas son aquellas en las que el chatbot ha sido capaz de responder a todas las consultas del usuario sin ninguna intervención humana. Por lo tanto, no ha sido necesario transferirlas a la pestaña «Abiertas».
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