Ein Fallbeispiel für eine erfolgreiche Implementierung der HiJiffy-Lösung.
Ergebnisse von Juli 2019 bis März 2023:
NAU Hotels & Resorts implementiert unseren Konversations-KI-Agenten, um 85 % der Gästeanfragen automatisch zu lösen
85%
Automation
86%
CSAT-Score
162.000
Konversationen
Profil
Unter dem Motto „Leading Guest Happiness“ (Gäste zum Glück führen) strebt NAU Hotels & Resorts danach, dass ihre Gäste eine Zeit voller Glücksgefühle und Zufriedenheit erleben. Sie setzten diese Mission um, indem sie den Gästen einen maßgeschneiderten und individuellen Service auf hohem Niveau bieten.
Die Besonderheit von NAU Hotels & Resorts liegt in der Vielfalt der Standorte, der Positionierung im gehobenen Segment und der Qualität der Einrichtungen: große Räumlichkeiten, Wellness-Spas, Konferenzräume, Golfplätze und vieles mehr.
Die Gruppe NAU Hotels & Resorts ist in zwei Regionen Portugals vertreten: Lissabon und Algarve. Ihr Portfolio umfasst acht Luxushotels, von denen jedes mit 4 und 5 Sternen ausgezeichnet ist.
Herausforderungen
NAU Hotels & Resorts hatte den eigenen Anspruch an sich, die Anzahl der Direktbuchungen zu erhöhen, weshalb die Lösung ins Buchungssystem integriert werden sollte.
Außerdem wollte die Gruppe das Personal von repetitiven Aufgaben entlasten. Im Idealfall würde die Lösung mit den Gästen kommunizieren und häufig gestellter Fragen während der gesamten Guest Journey beantworten sowie den Online-Check-in und -Check-out automatisieren.
Um die Leistung der Lösung zu bewerten, war es wichtig, die Zufriedenheit der Gäste mit dem Service abbilden zu können. Dies sollte auch von der Software übernommen werden.
Lösung
Die NAU Hotels & Resorts Group entschied sich im Juli 2019 für HiJiffys Gästekommunikations-Hub und nutzte den Chatbot für die gesamte Guest Journey. Angetrieben von selbstlernender Konversations-KI, die auf die Hotellerie spezialisiert ist und rund um die Uhr in mehr als 100 Sprachen verfügbar ist, erbrachte die Lösung von Tag eins einen großen Mehrwert.
Seit der Liveschaltung hat die Lösung in über 162.000 Konversationen mit Gästen über die wichtigsten Kanäle des Hotels kommuniziert, darunter das Website-Widget, WhatsApp und Facebook Messenger. Der KI-gesteuerte Agent erzielte eine Zufriedenheitsbewertung (CSAT) von 86 % für die erfolgreiche Bearbeitung von Anfragen, darunter Verfügbarkeitsprüfungen, Beantwortung von Fragen im Zusammenhang mit COVID-19 und Bereitstellung von Informationen zu Transfers und Veranstaltungen. Außerdem wurde die Lösung genutzt, um automatisch Online-Check-in- und Check-out-Kampagnen an Gäste zu senden.
Durch die nahtlose Integration mit dem Buchungssystem konnte NAU Hotels & Resorts auch eine Steigerung der Direktbuchungen feststellen.
Erfahrungsbericht
„Wir benötigten eine zuverlässige Lösung, um Aufgaben zu automatisieren und stärker in den Buchungsentscheidungsprozess der Gäste eingebunden zu sein.
Außerdem wollten wir unser Personal an der Rezeption unterstützen, indem wird die Anzahl der täglich zu beantwortenden Fragen reduzieren. HiJiffys KI beantwortet nahezu alle gängigen Fragen automatisch.
Mit HiJiffy sind wir jetzt in der Lage, eine bessere Verbindung zu unseren Gästen herzustellen und einen besseren Service zu bieten. Wir sind mit unseren Ergebnissen zufrieden.“
João Santos
Marketing Manager
NAU Hotels & Resorts
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