Comecemos com alguns números. Os hoteleiros podem automatizar facilmente mais de 80% das interações dos hóspedes implementando a solução certa de chatbot, aumentando a eficiência e aumentando a sua receita através do aumento de reservas diretas e oportunidades de fomentar as vendas de outros produtos.
De acordo com um estudo desenvolvido pela Salesforce, se tiver a opção de preencher o formulário de um site ou responder a um chatbot, apenas 14% dos hóspedes prefere o formulário.
Também podemos apontar outro estudo da Deloitte que demonstra que os chatbots podem economizar mais de 8 mil milhões de dólares às empresas em 2022.
Com estes números em mente, e dadas as várias perguntas acerca dos chatbots, vamos agora entender porque é que a implementação desta solução deve estar no topo da agenda dos hoteleiros.
O que é um chatbot de hotel?
Um chatbot de hotel é um software conversacional especialmente desenvolvido para a indústria hoteleira, projetado para simular uma conversa com um utilizador humano, permitindo que os hotéis comuniquem com os seus hóspedes instantaneamente e de forma personalizada, sem comprometer a automatização.
Todos os chatbots de hotéis funcionam da mesma forma?
Não, definitivamente não. Existem dois principais tipos de chatbots – chatbots baseados em regras e baseados em IA – que funcionam de formas totalmente diferentes.
- Chatbots baseados em regras
Um chatbot baseado em regras é construído com base no princípio de um fluxo estruturado, geralmente retratado como uma árvore de decisão. O chatbot identificará palavras-chave para entender as consultas dos hóspedes e, com base nessas palavras-chave, fará perguntas de acompanhamento para encontrar a solução correta.
Essa estrutura em árvore e as respostas são predefinidas, o que dá mais controlo sobre o fluxo da conversa do que um chatbot baseado em IA. Por outro lado, fornece menos flexibilidade na interação, tornando-a menos natural e mais restritiva.
Os chatbots baseados em IA são alimentados por PLN (Processamento de Linguagem Natural), o que significa que podem interpretar a linguagem humana para entender a intenção dos hóspedes.
O melhor da tecnologia de IA é o seu constante processo de aprendizagem. O chatbot pode aprender com os seus próprios erros, pelo que quanto mais interage com os hóspedes, melhor entende a sua intenção e melhora a sua resposta.
Nota: Também existem chatbots híbridos, soluções que combinam características dos dois tipos.
Aplicações de conversação: o próximo passo dos chatbots fornecidos pela HiJiffy
As aplicações de conversação são o próximo passo na evolução da PLN tradicional ou dos chatbots baseados em regras, pois libertam os assistentes de reservas tradicionais das restrições das interações baseadas em texto.
A HiJiffy enriquece as interações com elementos visuais da interface de utilizador (por exemplo, botões, calendários, mapas, carrosséis, imagens, entre outros), ajudando com elementos interativos quando a conversa não é a escolha mais eficaz. Tudo é feito sem prescindir da oferta de uma experiência individual.
A interação da aplicação conversacional interativa da HiJiffy com PMS, motores de reserva, CRM e/ou software de manutenção/limpeza, torna-a o complemento perfeito para um fluxo de trabalho automatizado. Por este motivo, a transformação de um chatbot numa aplicação conversacional pode melhorar a experiência do utilizador e influenciar significativamente a estadia do cliente, incluindo as taxas de conversão de reservas diretas.
Outro aspeto crítico da aplicação de conversação da HiJiffy é a sua flexibilidade omnicanal. A solução pode funcionar em qualquer canal de mensagens: no site do hotel, dentro de uma aplicação ou numa plataforma de mensagens de terceiros, como o WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Google My Business e muitas outras.
Através da combinação de conversas baseadas em texto e elementos gráficos ricos, a HiJiffy está a remodelar a forma como os hotéis – cadeias ou independentes – comunicam com os seus hóspedes.
Quais são os formatos mais comuns para chatbots de sites?
Existem quatro formatos principais de chatbots de sites: Widget, Página de Destino, Pop-Up e Incorporação no Site.
Os widgets são provavelmente o formato de chatbot mais popular e amplamente difundido. Tendo normalmente a forma de uma bolha com um ícone de conversa no canto inferior direito de um site, podem ser estáticos e começar a interagir com o utilizador apenas após clicar no widget, ou dinâmicos, se o chatbot iniciar a conversa com uma primeira mensagem pop-up.
O chatbot também pode atuar como uma página de destino autónoma, o que significa que o chatbot ocupa toda a página. Este tipo de formato de chatbot pode ser especialmente útil em marketing, pois remove todas as distrações, permitindo que os utilizadores se concentrem na conversa. Neste formato, as taxas de conversão podem aumentar até quatro vezes.
Os formatos pop-up são menos comuns na indústria hoteleira, mas são igualmente poderosos se aplicados aos casos de uso adequados, ou seja, promoções ou mensagens de inscrição. Tal como o pop-up/banner de formulário clássico, este pode ser iniciado através de três abordagens: a) clique num botão, b) tempo na página, c) deslocamento para uma secção.
Ao contrário dos botões ou formulários online, os chatbots pop-up do hotel iniciam uma conversa diretamente, criando uma experiência mais interativa.
Estes permitem incorporar o chatbot em qualquer parte do site sem problemas, fornecendo uma solução elegante ao combinar a interface de utilizador clássica com uma experiência de conversação.
Elementos exclusivos da aplicação de conversação da HiJiffy
Os clientes estão mais exigentes do que nunca. Esperam respostas instantâneas e interação e atenção personalizadas em todos os canais – antes e depois da compra.
A solução da HiJiffy pode oferecer velocidade e personalização utilizando a interface de mensagens mais popular e conveniente. O envio de mensagens, seja na web ou numa aplicação, é inerentemente pessoal, informal e instantâneo.
Consequentemente, ao utilizar a aplicação conversacional da HiJiffy, os hoteleiros podem adotar uma forma calorosa e amigável de comunicação sem parecer forçado e deslocado e proporcionando apoio rápido aos seus hóspedes.
Ao fornecer aos clientes o que eles precisam sem aumentar os custos de mão-de-obra e sobrecarregar os recursos, a solução da HiJiffy pode ajudar a desbloquear um novo nível de atendimento ao cliente que pode acompanhar as crescentes expectativas da base de clientes.
A aplicação conversacional da HiJiffy acelera o tempo necessário para concluir fluxos específicos, aumentando assim as hipóteses de conversão combinando mensagens baseadas em texto com elementos gráficos.
Eis alguns dos elementos essenciais que tornam a nossa solução tão poderosa:
Os botões são um dos elementos gráficos mais comuns na nossa aplicação de conversação. Ajudam a estruturar a interface de utilizador conversacional e orientam o utilizador para opções específicas mais rapidamente. A utilização de botões também economiza o tempo que os utilizadores gastariam a digitar.
- Botões combinados com imagens
Também é possível combinar o botão com uma imagem para uma experiência visualmente mais atraente:
Outro elemento popular numa aplicação de conversação é o carrossel. Os carrosséis são incrivelmente versáteis e apresentam opções em imagens circulantes com descrições de texto e botões. Podem ser utilizados de várias formas, mas são particularmente bons para promoção de produtos.
Esses elementos são benéficos quando precisamos de recolher feedback do cliente. É feito de forma rápida e fácil para o cliente e tem a estrutura de um inquérito clássico. Leia sobre a importância da pontuação do CSAT na hotelaria.
O calendário é um elemento essencial na aplicação de conversação, pois torna o processo de reserva significativamente mais fácil. A apresentação do elemento de calendário ajuda a mostrar os dias da semana e fins de semana e que dias estão disponíveis sem arrastar a conversa. Em última análise, garante que o utilizador submete a data no formato correto.
A configuração de um chatbot de hotel é um processo complicado?
Como as respostas podem ser preenchidas com dados de uma base de conhecimento pré-estabelecida, o processo de configuração de um chatbot de hotel pode ser reduzido significativamente se a tecnologia já for pré-formada com problemas típicos que a maioria dos hotéis enfrenta. Este fator é conhecido como “efeitos de rede”.
Sempre que o chatbot da HiJiffy aprende a responder a uma nova solicitação depois de interagir com um hóspede de um determinado hotel, a capacidade e o conhecimento aprimorados ficam disponíveis para todos os clientes da HiJiffy que utilizam a tecnologia.
Basicamente, “efeitos de rede” significa que o chatbot se torna mais inteligente quanto mais estiver a ser utilizado, à medida que forem adicionadas outras informações.
A HiJiffy tem trabalhado com mais de 1600 hotéis, respondendo a milhões de consultas todos os anos, o que significa que o chatbot já está muito desenvolvido e capaz de entender um número impressionante de solicitações diferentes, tornando a implementação tranquila e direta para todos os hoteleiros.
Em suma…
Um chatbot de hotel pode ser uma solução atraente, pois permite: responder automaticamente a mais de 80% dos pedidos dos hóspedes, centralizar todos os canais de comunicação num só lugar, aumentar as reservas diretas, aumentar as oportunidades de fomentar as vendas de outros produtos e permitir experiências sem contacto (por exemplo, check-in).
Poderíamos acrescentar muitos outros motivos à lista, tornando os chatbots uma solução obrigatória no topo da agenda de todos os hoteleiros em 2022!
Leia também: Os hoteleiros devem atribuir um nome aos seus chatbots?
