Um caso de estudo de uma implementação bem sucedida das soluções da HiJiffy.
Resultados de julho 2019 a março 2023:
A NAU Hotels & Resorts implementa um agente de IA conversacional para resolver automaticamente 85% das questões dos hóspedes
85%
automação
86%
pontuação CSAT
162K
conversas
Perfil
A NAU Hotels & Resorts, com a assinatura “Leading Guest Happiness”, valoriza o tempo dos seus hóspedes, proporcionando-lhes sentimentos de felicidade e descontração mediante um serviço personalizado e flexível.
A NAU Hotels & Resorts destaca-se pela diversidade de localizações, pelo seu posicionamento no segmento superior e a qualidade das suas instalações: espaços amplos, spas, salas de reunião e auditórios, campos de golfe, entre outras áreas.
O Grupo NAU Hotels & Resorts está presente em duas regiões de Portugal: Lisboa e Algarve. São oito unidades hoteleiras de luxo, todas elas de quatro ou cinco estrelas.
Desafios
A NAU Hotels & Resorts pretendia aumentar as reservas diretas, pelo que a solução teria de ser integrada no seu motor de reservas.
O grupo também queria aliviar os funcionários de tarefas repetitivas. A solução ideal seria automatizar a resposta às perguntas mais frequentes nas fases de pré-estadia e estadia do hóspede, bem como automatizar tarefas, como proporcionar o check-in e o check-out online.
A solução teria de demonstrar a satisfação dos hóspedes com o serviço prestado para avaliar o desempenho do mesmo.
Solução
A NAU Hotels & Resorts selecionou o Hub de Comunicação para Hóspedes da HiJiffy para implementar durante toda a jornada do hóspede, em julho de 2019. A solução, alimentada por uma tecnologia de conversação de autoaprendizagem especializada em hotelaria, disponível em mais de 100 idiomas e disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, apresentou um aumento significativo de valor desde o início.
Desde a sua entrada em funcionamento, a solução respondeu a mais de 162 mil conversas nos principais canais dos hotéis, incluindo o widget do website, o WhatsApp e o Facebook Messenger. O agente alimentado por inteligência artificial obteve uma pontuação CSAT de 86% por resolver consultas de verificação de disponibilidade, responder a perguntas relacionadas à COVID-19 ou fornecer informações sobre transfers e eventos. A solução também foi utilizada para enviar automaticamente campanhas de check-in e check-out online aos hóspedes.
Dada a integração perfeita com o motor de reservas, a NAU Hotels & Resorts também teve um aumento nas reservas diretas.
Testemunho
“Precisávamos de uma solução de confiança para automatizar tarefas e estar mais presentes no processo de decisão de reserva dos hóspedes.
Também queríamos apoiar a nossa equipa de receção, reduzindo o número de perguntas a que teriam de responder diariamente. A IA da HiJiffy responde automaticamente a quase todas as perguntas mais frequentes.
Com a HiJiffy, conseguimos agora estabelecer uma melhor conexão com os nossos hóspedes e prestar um serviço melhor. Estamos satisfeitos com os nossos resultados.”
João Santos
Marketing Manager
NAU Hotels & Resorts
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