El análisis comportamental se centra en comprender cómo las personas actúan e interactúan. Analizando datos, detectamos patrones y también comportamientos inusuales. Así aplicamos este enfoque en nuestra solución:

Análisis comportamental

El análisis comportamental se centra en comprender cómo las personas actúan e interactúan. Analizando datos, detectamos patrones y también comportamientos inusuales. Así aplicamos este enfoque en nuestra solución:

• Clasificación del tono: Identificamos el estilo de comunicación del usuario para interpretar mejor su intención y estado emocional.
  
  
• Métricas sobre preguntas frecuentes (FAQs): Extraemos información clave de las interacciones para perfeccionar nuestras estrategias de respuesta.

Clasificación del tono

Imagina el caso de Instagram. En Stories, la mayoría de las respuestas son emojis o comentarios breves, pero también aparecen solicitudes e inquietudes. Al identificar el propósito de cada mensaje, podemos responder con precisión y de forma adecuada.

Comprender un mensaje no se limita a su estructura; el contexto, el tono y las normas culturales juegan un papel crucial. Para captar estas sutilezas, utilizamos la clasificación del tono, que nos permite interpretar los matices y garantizar una comunicación efectiva.

En general, las frases se dividen en cuatro categorías principales:

1. Declarativas: Las frases declarativas expresan una afirmación o una opinión, y proporcionan información. Normalmente, terminan con un punto. Algunos ejemplos son:
   
   • «Reservé una habitación para tres noches.»
   • «La vista desde mi ventana es espectacular.»
   • «El personal fue muy amable.»
     
     
2. Interrogativas: Estas frases plantean preguntas y suelen terminar con un signo de interrogación. En inglés, suelen comenzar con palabras como «who», «what», «where», «when», «why» o «how», o con verbos auxiliares como «do», «does», «did», «is», «are» o «can». Algunos ejemplos son:
   
   • «¿A qué hora es el check-out?»
   • «¿Tienen habitaciones disponibles para esta noche?»
   • «¿Hay un gimnasio en el hotel?»
     
     
3. Imperativas: Las frases imperativas se utilizan para dar órdenes, hacer solicitudes o invitar a alguien a hacer algo. Generalmente, terminan con un punto, pero también pueden terminar con un signo de exclamación para dar énfasis. En este tipo de frases, el sujeto a menudo está implícito («tú»). Algunos ejemplos son:
   
   • «Por favor, envíen más toallas a mi habitación».
   • «Apaguen el aire acondicionado».
   • «Reserven un taxi para las 8:00».
     
     
4. Exclamativas: Estas frases expresan emociones fuertes o entusiasmo, y suelen terminar con un signo de exclamación. Algunos ejemplos son:
   
   • «¡Este hotel es increíble!»
   • «¡No me puedo creer lo cómodas que son las camas!»
   • «¡Qué experiencia tan fantástica!»
     
     

Nuestro principal interés está en las frases que contienen solicitudes (imperativas) y preguntas (interrogativas), además de las declarativas que implican emociones o necesidades. 

Para clasificar y entender estas frases, utilizamos representaciones vectoriales. Esta tecnología crea representaciones en un espacio de alta dimensión que capturan el significado semántico de palabras y frases, más allá de su forma superficial.

Gracias a nuestro avanzado modelo de representaciones, cada nueva frase se compara con patrones conocidos para categorizarla con precisión. Esto nos permite analizar la intención del usuario de manera más eficaz y ofrecer respuestas relevantes.

Imagen: Representaciones vectoriales. Las frases con significados similares se agrupan en el espacio vectorial, lo que facilita su comparación con nuevas frases.

Métricas de FAQs

Cada respuesta del chatbot ofrece a los usuarios la posibilidad de proporcionar comentarios utilizando un pulgar hacia arriba o hacia abajo. Los usuarios pueden expresar su opinión seleccionando 👍 o 👎.

Los comentarios negativos resaltan las áreas donde se necesitan mejoras y se clasifican en dos categorías principales:

• “Falta de información”: Preguntas que el chatbot no pudo responder debido a la ausencia de datos en su base de conocimientos.
  
• “Comentarios de los usuarios”: Descripciones de problemas o inquietudes escritas directamente por los usuarios.
  
  

Las métricas de FAQs generadas a partir de estos comentarios ayudan a los hoteleros a identificar rápidamente la información más urgente que debe ser revisada o actualizada, evitando así que surjan quejas similares en el futuro. Al centrarse en los temas que más frecuentemente generan comentarios negativos, el personal puede implementar mejoras que beneficien tanto al hotel como a sus huéspedes.

Cada pregunta viene acompañada de temas relacionados que se utilizan para generar la respuesta, lo que permite identificar con precisión dónde puede faltar información. Hemos recopilado estas preguntas junto con sus temas y añadido un enlace directo para ayudarte a mejorar la sección de preguntas frecuentes (FAQ) correspondiente.

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Fuentes

Este artículo se basa en las contribuciones técnicas de Eduardo Machado y Vanda Azevedo, del equipo de IA de HiJiffy.