¿Cuál es el mejor software de comunicación con los huéspedes para hoteles en 2024?

Comparación entre soluciones especializadas y soluciones genéricas populares

En la era de la tecnología, no nos falta alternativas. Sin embargo, a veces, con tantas opciones, es fácil perderse.

En este artículo, hemos llevado a cabo un análisis detallado de cinco empresas – Zendesk, Salesforce, Intercom, Drift e HiJiffy – incluyendo sus funcionalidades, integraciones y precios, para ver cuál se adapta mejor a tus prioridades en la comunicación con tus huéspedes.

El primer paso debe ser identificar tus necesidades

Como responsable de la toma de decisiones, es importante definir primero qué necesidades y objetivos quieres alcanzar. Por lo tanto, antes de leer este artículo, te recomendamos que te plantees cuáles son los requisitos de comunicación con los huéspedes de tu hotel.

¿Qué funcionalidades debe tener la plataforma que elijas? ¿Debe estar especializada en hotelería, o es suficiente con una de administración general?

Analizaremos las soluciones de Zendesk, Salesforce, Intercom y Drift en comparación con nuestro Hub de comunicación para huéspedes, HiJiffy.

Comparación de los principales proveedores

Antes de examinar las distintas categorías, primero vamos a conocer a las empresas y ver qué tipo de solución ofrecen.

Zendesk ofrece diversas herramientas y servicios de atención al cliente, como tickets, chat y portales de autoservicio, para ayudar a las empresas a interactuar con sus clientes.

Salesforce es un proveedor de soluciones de CRM que ayuda a las empresas a gestionar las relaciones con los clientes, optimizar los procesos de ventas y automatizar las actividades de marketing.

Intercom ofrece software de mensajería y captación de clientes para que las empresas se comuniquen con sus clientes a través de múltiples canales y ofrezcan una asistencia personalizada.

Drift está especializado en marketing y ventas conversacionales y ofrece una plataforma para que las empresas interactúen con clientes potenciales en tiempo real a través de chatbots y chats en vivo.

HiJiffy ofrece una plataforma de comunicación para huéspedes con IA conversacional especializada en el sector hotelero, que permite a los hoteles comunicarse eficazmente con sus huéspedes y ofrecer un servicio personalizado.

A continuación, examinaremos las categorías más importantes que son cruciales para optimizar la comunicación con los huéspedes.

• Tamaño y Popularidad
  • ¿Cuál es el tamaño de la empresa y qué tan conocida es en el sector?
• Funcionalidades básicas
  •  ¿Qué funcionalidades esenciales ofrece la solución?
• Integraciones
  • ¿Hasta qué punto está abierta la solución a la integración con otros programas que tu hotel ya utiliza?
• Compatibilidad con Canales
  • ¿Cuántos canales de comunicación admite la solución?
• Precio y número de usuarios
  • ¿Qué planes y precios ofrece la solución y cómo se calculan?
• IA Generativa para la hotelería
  • ¿Cómo es utilizada la IA en la solución? ¿Está especializada para el sector hotelero, es necesario adaptarla manualmente o no está especializada?
• Opciones de personalización 
  • ¿Cómo puede ser adaptada la solución a tu hotel, tu comunicación y tus preferencias?
• Atención al cliente
  • ¿Cómo es la disponibilidad del equipo de atención al cliente?
• Multipropiedad
  • ¿Se puede utilizar la plataforma para varios hoteles?
• Idiomas
  • ¿En cuántos idiomas está disponible la solución para huéspedes?
• Asistencia de Voz
  • ¿Es compatible la solución con asistentes de voz?
    
    

Tamaño y popularidad: ¿Qué se utiliza en la industria?

El número de clientes es un indicador importante de la popularidad y distribución de una plataforma. Aunque no muchas empresas comparten esta información, hay una tendencia que se puede observar.

Aunque Zendesk es una de las plataformas basadas en la nube más antiguas para la atención al cliente, ofrece herramientas para diversos sectores industriales, como el sanitario o el minorista, para más de 160,000 clientes.

Salesforce es una empresa líder en el sector de CRM y domina el mercado con una cuota de aproximadamente el 23%. Su inmenso tamaño y variedad de oferta se evidencian por sus 79,390 empleados y su volumen de negocio en 2023. Sin embargo, Salesforce solo ha sido adoptado por el 3.4% de la industria hotelera.

Intercom se ha consolidado como una plataforma influyente para la comunicación con los clientes, especialmente entre las startups, registrando más de 25,000 clientes en 2023. La empresa tiene una presencia significativa en varias industrias, incluidos el software, servicios informáticos e internet.

Las cifras concretas de clientes y los detalles financieros de Drift no son tan públicos. Sin embargo, Drift se ha consolidado como un actor importante en el campo del marketing conversacional y ofrece experiencias de conversación personalizadas para la generación de clientes potenciales y la retención de clientes. Recientemente, Drift fue adquirida por Salesloft.

HiJiffy se distingue de estos proveedores por centrarse específicamente en el sector hotelero y ha ganado popularidad en los últimos años. Más de 1,800 hoteles trabajan con el Hub de comunicación para huéspedes. En concreto, al utilizar la IA conversacional para mejorar la comunicación con los huéspedes de los hoteles, HiJiffy se centra exclusivamente en las necesidades y los desafíos de este sector. Con soluciones personalizadas para optimizar el servicio al cliente y aumentar las reservas directas, HiJiffy se está posicionando en una categoría propia, en lugar de buscar la amplia presencia en el mercado y el enfoque intersectorial de otras plataformas.

Funcionalidades esenciales: ¿Cuáles son los puntos fuertes de cada solución?

Los productos de Zendesk se organizan en dos áreas principales: soporte al cliente y ventas. Las funciones principales en el soporte al cliente son Mensajería, IA, Automatización y el Centro de Ayuda. La mensajería con IA generativa ofrece asistencia continuamente, 24/7, y un chatbot que responde a las consultas frecuentes. El centro de ayuda es efectivo para minimizar los costos de soporte y el volumen de tickets.

Salesforce ofrece varias soluciones en la nube, como Sales Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud, entre otras. Características destacadas de Salesforce incluyen la gestión de contactos y cuentas, también conocida como CRM (gestión de relaciones con los clientes), proporcionando acceso a la información y al historial de interacciones con los clientes. Esta solución en la nube también permite la colaboración dentro del equipo, la compartición de campañas específicas y la evaluación de la satisfacción del cliente. Las funcionalidades varían según el sector.

Intercom proporciona un servicio de soporte, un chatbot con inteligencia artificial, y asistencia proactiva. El servicio de soporte integra la bandeja de entrada, los tickets y el centro de ayuda en una única interfaz. El chatbot con IA facilita al equipo respuestas precisas y escala a personal real cuando necesario. La asistencia proactiva permite interactuar con los clientes que navegan por el sitio en ese momento, a través de mensajes dirigidos y campañas por correo electrónico. Note que el uso del chatbot puede generar un costo adicional.

Las funcionalidades clave de Drift incluyen chat en vivo, chatbots, marketing por correo electrónico y programación de reuniones. Con Drift, se puede interactuar con visitantes del sitio web en tiempo real, automatizar conversaciones con chatbots, capturar clientes potenciales y organizar reuniones sin complicaciones.

HiJiffy se reconoce por su chatbot personalizable para la comunicación con los huéspedes y por su consola, que actúa como un conserje digital. El chatbot gestiona automáticamente 9 de cada 10 consultas de los huéspedes sin necesidad de intervención humana, preservando el tono del hotel. Es integrable en redes sociales y otros canales de comunicación. La consola del Centro de Comunicación para Huéspedes permite crear campañas personalizadas, acceder a paneles de control e informes relevantes, e incluso exportar contactos. Además, las funcionalidades de HiJiffy, como la bandeja de entrada unificada, soporte omnicanal, capacidades de automatización, y estrategias de upselling y cross-selling, destacan su compromiso con la mejora continua de la comunicación con los huéspedes y la gestión hotelera.

Funcionalidades adicionales incluyen:

Pre-estancia (Antes de la estancia)

• Respuestas a todas las preguntas frecuentes (FAQ)
• Gestión de reservas directas a través del Chatbot
  

In-stay (Durante la estancia)

• Check-in y check-out online
• Consola central para la comunicación del personal del hotel
• Peticiones internas a través del widget de conversación (chatbot)
• Campañas personalizadas de upselling y cross-selling
• Obtención de opiniones y encuestas de satisfacción
  

Integraciones: ¿Se pueden integrar diferentes plataformas?

En el Marketplace de Zendesk, hay disponibles 1503 integraciones que cubren una amplia gama de categorías, incluyendo CRM, comercio electrónico, marketing, gestión de proyectos, redes sociales, tickets, y mucho más.

Salesforce ofrece diversas opciones y herramientas de integración para conectarse con sistemas externos y facilitar la transmisión de datos. El número exacto de integraciones puede variar, ya que Salesforce promueve una plataforma abierta que anima a las organizaciones a desarrollar sus propias integraciones para cumplir con requisitos específicos.

Intercom se integra con más de 350 aplicaciones e integraciones potentes, permitiendo personalizar esta plataforma para tu negocio. Entre las integraciones más populares se encuentran Google Analytics, Salesforce, Stripe, y Jira Cloud, entre otras.

Drift cuenta con más de 150 integraciones propias con herramientas de marketing, ventas, y CRM, incluyendo Salesforce, HubSpot, y Marketo. Estas integraciones funcionan sin problemas con las herramientas de marketing y ventas existentes, y son fáciles de implementar sin interrumpir los procesos de negocio.

HiJiffy facilita el acceso a las integraciones más utilizadas por los hoteles, ofreciendo más de 80 integraciones con diversos sistemas hoteleros, como sistemas de reservas, sistemas de gestión de propiedades, sistemas de gestión de mantenimiento, plataformas de marketing, CRM, pasarelas de pago y financiación, y herramientas de automatización de servicios. Estas integraciones aseguran un flujo de datos y funcionalidades fluido entre sistemas, mejorando la eficiencia, monitorizando los resultados, y facilitando la toma de decisiones para la dirección del hotel. HiJiffy incluye tanto APIs como integraciones personalizadas. Te invitamos a consultar nuestra lista de integraciones.

Compatibilidad con otros canales: ¿Es una solución omnicanal?

En esta categoría, te presentamos una lista que muestra qué solución es capaz de integrar qué canales. Es importante destacar que esto no implica que estén incluidos en todos los paquetes disponibles, sino que existe la posibilidad de integración.

💰Integración mediante suscripción externa con Octopods.

Precios y número de usuarios: ¿Qué plan se ajusta a tu presupuesto y necesidades?

Los precios de Zendesk varían según se trate de soporte al cliente o ventas, y oscilan entre 19 y 115 euros por empleado/mes. El plan más básico incluye solo las funciones esenciales y no cuenta con IA. Zendesk ofrece la posibilidad de configurar a los empleados como agentes y a los departamentos, siendo el número de usuarios y las opciones de estructura dependientes del plan de suscripción elegido.

Con Salesforce, la variedad de paquetes disponibles puede resultar abrumadora. La mayoría comienza en 25 euros por empleado/mes, pero es crucial examinar detenidamente las características, ya que se diferencian por áreas como ventas, marketing, servicio, etc. El Marketing Cloud for Engagement está disponible a partir de 1250 euros al mes (hasta 10 000 contactos), incluyendo solo marketing por correo electrónico, creación de contenidos e integración con Sales Cloud. Para acceder a funciones como la mensajería y Einstein AI, es necesario considerar paquetes superiores, disponibles desde 4200 euros.

Intercom ajusta sus precios a las necesidades de empresas de cualquier tamaño, con planes principales que van desde 39 dólares por empleado/mes en el plan Esencial, 99 dólares por puesto/mes en el plan Avanzado, y 139 dólares por puesto/mes en el plan Experto, cada uno incluyendo al menos un puesto sin límite máximo.

Drift presenta tres paquetes diferentes, uno de ellos a un precio de 2500 euros mensuales. Los precios de los demás paquetes se determinan mediante consulta personal, sin especificar límites ni pagos por usuario.

Las ofertas de HiJiffy se distinguen del resto. Como nuestra plataforma de comunicación para huéspedes ha sido creado especialmente para hoteles, se cobra un precio mensual fijo en función del número de habitaciones de tu hotel, en lugar de por empleado. Dependiendo del número de habitaciones, hay un descuento progresivo. El paquete Premium incluye todas las funciones posibles, por lo que no se necesitan complementos para desbloquear ninguna de ellas. Tampoco hay restricciones para usuarios. Esto significa que nuestro Hub de comunicación para huéspedes también puede utilizarse en varios hoteles. Se cobra una cuota de establecimiento por cada 5 propiedades. El paquete Basic también da acceso a nuestra IA conversacional.

Para comparar los precios, consideremos un equipo de 5 empleados:

IA generativa para la hotelería: ¿hasta qué punto es inteligente la IA?

Zendesk ha integrado funciones de IA generativa en su oferta para aligerar la carga de trabajo de los equipos encargados de gestionar solicitudes repetitivas. Las capacidades de la IA incluyen respuestas generativas a las consultas de los clientes, resumen de llamadas y la reescritura de contenidos.

Salesforce incluye IA para la automatización en todas las áreas, pero las capacidades específicas de IA generativa pueden ser limitadas. La Solución Einstein se adiciona al precio y no está especializada ni adaptada previamente para el sector hotelero. Sin embargo, la IA se puede integrar en diversos procesos como ventas, atención al cliente, marketing, etc., y puede, por ejemplo, personalizar correos electrónicos, generar respuestas o crear contenidos específicos para usuarios.

El chatbot con inteligencia artificial de Intercom promete responder inmediatamente al 50 % de las preguntas mediante conversaciones en lenguaje natural, pero tiene un coste de 0,99 € por pregunta respondida.

Drift utiliza IA y aprendizaje automático para comprender las intenciones de los clientes, mantener conversaciones significativas y recomendar respuestas optimizadas. Esta tecnología permite conversaciones personalizadas que se adaptan a las necesidades e intereses individuales de cada cliente potencial.

Con HiJiffy, disfrutarás de una IA especializada en el sector hotelero desde el paquete Basic, cuyo objetivo es revolucionar la comunicación con los huéspedes. Gracias a tecnologías avanzadas como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN), la IA de HiJiffy puede procesar automáticamente consultas, gestionar reservas directas y asistir a los huéspedes durante toda su estancia. Con más de 200 temas de preguntas frecuentes especializados en el sector hotelero, su chatbot está perfectamente preparado. La IA conversacional de HiJiffy responde al 85 % de las preguntas de los huéspedes, una cifra impresionante que se debe a nuestra experiencia y a nuestra base de datos con información específica del sector.

Opciones de personalización de la comunicación: ¿Qué se puede personalizar?

Zendesk ofrece a los clientes la posibilidad de personalizar completamente el centro de ayuda con varias plantillas. Es posible personalizar el diseño de la solución para que refleje fielmente tu marca e implementar reglas para respuestas y flujos de trabajo automatizados.

Salesforce también brinda funciones de personalización, incluyendo paneles de mando, informes e interfaces de usuario para potenciar la productividad. Los usuarios pueden adaptar los procesos de ventas, marketing y servicios, añadiendo flujos de trabajo y las plantillas de correo electrónico. Además, permite crear campos y objetos personalizados para cumplir con requisitos de datos específicos.

Intercom facilita la personalización de la comunicación con los clientes a través de opciones de mensajería ajustables. Los usuarios pueden establecer bots conversacionales para ofrecer respuestas y asistencia automatizadas, y segmentar grupos objetivos para campañas de mensajería dirigidas. La plataforma hace posible crear plantillas de mensajes personalizados y flujos de trabajo automatizados para mejorar la interacción con los clientes. Además, el diseño del bot conversacional de Intercom es completamente flexible y se puede ajustar a la imagen de la marca.

Con Drift, los usuarios tienen la capacidad de formular estrategias de conversación específicas para mejorar la conversión de clientes potenciales. La plataforma permite elaborar mensajes de bienvenida personalizados y preguntas de calificación para enfocarse en los visitantes del sitio web. Al igual que en casos anteriores, el diseño del bot conversacional puede ser personalizado.

HiJiffy mejora la experiencia del huésped en el sector hotelero con extensas opciones de personalización. Con un sistema automatizado de check-in y check-out ajustado a la identidad de la marca del hotel, HiJiffy ofrece a los huéspedes un proceso ágil y eficaz. La plataforma está capacitada para desarrollar estrategias de comunicación personalizadas mediante los canales preferidos de los huéspedes, proporcionar ofertas personalizadas de upselling y cross-selling según los perfiles individuales de los huéspedes y reunir información valiosa para la mejora continua. La integración con el sistema de gestión de la propiedad (PMS) optimiza la gestión y utiliza los datos de los huéspedes para personalizar aún más los servicios. HiJiffy también permite personalizar el widget del bot conversacional para que se integre perfectamente en el sitio web del hotel, adaptando colores, logotipo, nombre y tono para asegurar que el chatbot represente fielmente a la marca y comunique con los huéspedes de manera efectiva.

Atención al cliente: ¿cómo es la accesibilidad?

Todas las soluciones brindan asistencia, pero la extensión y el nivel de esta varían.

Zendesk ofrece asistencia digital, acceso al centro de ayuda, recursos adicionales y formación en todos sus paquetes. Para quienes buscan asistencia 24/7 o ayuda personalizada para cada usuario, Zendesk proporciona estas opciones mediante complementos.

La asistencia que viene con Salesforce tiene un tiempo de respuesta de dos días y otorga acceso a la comunidad de soporte. Salesforce también dispone de asistencia técnica avanzada por un coste adicional.

Además de acceso al centro de asistencia, Intercom ofrece la ayuda de expertos para la instalación del producto, la implementación de datos y otros ajustes, variando el nivel de soporte según el plan escogido. En varios planes, se incluyen equipos de asistencia que prometen responder en menos de una hora.

Drift también brinda soporte a través de correo electrónico, chat en vivo, comunidades y centro de ayuda, dependiendo del plan elegido.

HiJiffy se ha distinguido por su sobresaliente servicio al cliente, alcanzando las certificaciones de Nivel II y, posteriormente, Nivel III de Hotel Tech Report en 2023. Estos reconocimientos subrayan el compromiso de la empresa con la excelencia en el servicio y la innovación en la tecnología hotelera. Los servicios y procesos verificados incluyen una base de conocimientos en línea, vídeos de formación, visitas guiadas dentro de la aplicación, consejos prácticos, documentación detallada para la implementación, soporte multilingüe, chat en vivo y soluciones de software de atención al cliente.

Multipropiedad: Gestión de varias propiedades hoteleras

Este atributo distingue a HiJiffy, ya que ni el bot conversacional del hotel ni el conserje digital se facturan por empleado o equipo. En cambio, están diseñados para ser utilizados en múltiples propiedades hoteleras. Esto se ilustra con el ejemplo de cómo el Hotel Gran Bilbao y Kora Living utilizan nuestra solución para gestionar dos propiedades cada uno. (BILBAO LINK y Kora Living). Esta estrategia reduce costos y facilita la maximización de ingresos desde cualquier cantidad de propiedades hoteleras, permitiendo el envío de campañas personalizadas o la respuesta a consultas específicas de cada propiedad. De esta manera, podrás delegar tu atención a otras prioridades, asegurando una gestión eficiente y enfocada.

Idiomas: 你好 

El chatbot de Zendesk admite más de 20 idiomas, mientras que Salesforce brinda soporte para sus bots Einstein en más de 17 idiomas, y el chatbot AI de Intercom está disponible en 45 idiomas. Respecto a los idiomas disponibles,

Drift no especifica un número concreto de idiomas compatibles con su bot conversacional. La información disponible se centra más en la asistencia lingüística para correos electrónicos en inglés, alemán, español y francés.

En contraste, el bot conversacional de HiJiffy puede interactuar en más de 130 idiomas. Esta amplia selección de idiomas facilita el alcance a un vasto número de usuarios en todo el mundo, garantizando que los huéspedes de diferentes nacionalidades se sientan bienvenidos y atendidos de manera efectiva.

Asistencia por voz: ¿La solución incluye un asistente de voz?

Zendesk caracteriza la asistencia de voz como un servicio que permite a los clientes realizar llamadas directamente desde su aplicación o navegador, a través de un botón de llamada integrado, actuando como un agente de soporte.

Salesforce presenta Cloud Voice dentro de su Asistencia de voz, un servicio que monitoriza las llamadas de los clientes y sugiere acciones para asistir al agente. Einstein Voice ofrece un servicio similar, proponiendo artículos y respondiendo a comandos de voz.

Intercom y Drift no disponen de servicios de asistencia por voz.

HiJiffy ha introducido el primer asistente de voz específicamente diseñado para el sector hotelero, permitiendo a los huéspedes no solo escribir, sino también enviar mensajes de voz al bot. Como respuesta, los huéspedes reciben mensajes generados por IA, proporcionando respuestas instantáneas con frases completas para una experiencia de interacción cercana a la humana. El bot de voz de HiJiffy utiliza tecnología de punta, incluyendo el reconocimiento automático del habla (ASR) para convertir el lenguaje hablado en texto, y la comprensión del lenguaje natural (NLU), que interpreta las intenciones del cliente.

Las necesidades particulares del sector hotelero demandan una solución específica.

En total, hemos analizado cinco potentes soluciones que pueden generar resultados impresionantes cuando se emplean de manera adecuada. Nuestro análisis de proveedores indica que, mientras Zendesk, Salesforce, Intercom y Drift proporcionan una amplia gama de soluciones para diversos sectores, HiJiffy se distingue por su dedicación exclusiva al sector hotelero. HiJiffy entiende los desafíos únicos de este sector y desarrolla funciones personalizadas para mejorar la comunicación entre los hoteles y sus huéspedes.

Asimismo, HiJiffy facilita extensas opciones de integración con otros sistemas hoteleros, permitiendo una comunicación y un flujo de datos coherente entre las distintas plataformas.

Nos encantaría ofrecerte una demostración personalizada para demostrar cómo podemos ayudarte a lograr tus objetivos con nuestro chatbot para hotelería o nuestro conserje digital. Es posible incrementar las ventas, implementar automatización para tu equipo o crear una experiencia inolvidable para tus huéspedes.

Otras Fuentes

Zendesk

• www.zendesk.es
• support.zendesk.com
• www.gorgias.com/blog/zendesk-features
• support.zendesk.com/hc/de/articles/4408824097050-Zendesk-Kan%C3%A4le
• support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832257562-Advanced-customization-of-Web-Widget-Classic
• marketsplash.com/zendesk-statistics/

Salesforce

• www.salesforce.com/es
• trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/salesforce-messaging/engage-customers-using-channels
• www.trujay.com/blog/salesforce-features-and-benefits-you-should-know-about
• rikkeisoft.com/blog/features-of-salesforce/

Intercom

• www.intercom.com
• www.trustradius.com/products/intercom/reviews?qs=pros-and-cons#overview
• startupgeek.com/blog/intercom-stats/
• www.intercom.com/help/en/articles/591233-intercom-features-explained
• www.intercom.com/help/en/articles/233-choose-the-right-channel-for-your-message
• octopods.io/pricing

Drift

• www.drift.com/blog/targeted-messages/
• www.drift.com/platform/
• www.drift.com/platform/conversational-ai/
• www3.technologyevaluation.com/solutions/53802/drift