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Nur 5-Sterne-Hotels sind verpflichtet, ihre Rezeption rund um die Uhr zu besetzen. Für die meisten Hotels ist eine 24-Stunden-Rezeption daher eine bewusste Entscheidung. Welche Lösung die richtige ist – abgesehen von Fragen rund um Ressourcen und Personalmangel –, hängt davon ab, was Ihre Gäste zwischen Abend und Morgen benötigen und wer sich um ihre Anliegen kümmert, wenn die Rezeption nicht besetzt ist.
Automatisierte Nachrichten, Chatbots und Self-Service-Prozesse können Routinesituationen abdecken. Bei Zugangsproblemen und Notfällen braucht es aber weiterhin eine Person, die innerhalb weniger Minuten im Hotel sein kann. Dieser Leitfaden hilft Ihnen einzuschätzen, wo diese Grenze in Ihrem Hotel verläuft, was das für Ihre Sterneklassifizierung und Ihre OTA-Einträge bedeutet und wie Sie die Nacht ohne 24-Stunden-Rezeption abdecken.
Die Beispiele in diesem Leitfaden stammen aus Gesprächen mit einigen der über 2.600 Hotels, mit denen wir weltweit zusammenarbeiten. Die Namen haben wir weggelassen, die Situationen nicht.
Eine 24-Stunden-Rezeption bedeutet, dass die Rezeption zu jeder Tageszeit besetzt ist: mit einer Person am Empfang, nicht nur mit einer Telefonnummer oder einer Schlüsselbox.
Hinter diesem Begriff stecken drei unterschiedliche Aspekte:
24-Stunden-Rezeption
Rund um die Uhr ist jemand an der Rezeption.
24-Stunden-Check-in
Gäste können zu jeder Uhrzeit einchecken, ob bei einer Person, an einem Self-Check-in-Terminal oder mit einem Code für eine Schlüsselbox.
24-Stunden-Erreichbarkeit
Gäste erreichen zu jeder Uhrzeit jemanden per Telefon oder Nachricht, der aber nicht unbedingt vor Ort ist.
Gäste merken den Unterschied. Auf Booking.com können sie gezielt nach Hotels mit 24-Stunden-Rezeption filtern. Damit wird diese Angabe zu einem Versprechen für das Erlebnis, für das sich Gäste entscheiden.
Die meisten nächtlichen Anfragen und Bedürfnisse lassen sich in fünf Gruppen einteilen, und nur ein Teil davon erfordert eine Person vor Ort.
| Bedürfnis/Anfrage | Kann es bis zum Morgen warten? | Was es abdeckt |
|---|---|---|
| Routinefragen (Frühstückszeiten, WLAN, Parken, Check-out) | Nein, aber dafür braucht es keine Person | Schriftliche Informationen, Nachrichten vor der Anreise, automatisierte Antworten |
| Späte Anreise und Zugang (Schlüssel, Codes, das Zimmer finden) | Nein | Klare Anweisungen vorab und eine erreichbare Person, falls etwas nicht funktioniert |
| Anfragen während des Aufenthalts (Handtücher, laute Zimmernachbarn, die Heizung) | Manche ja, manche nicht; je früher sie bearbeitet werden, desto besser | Eine Nachricht an jemanden, der sich darum kümmern kann, oder eine Notiz für die Frühschicht. |
| Buchungsanfragen künftiger Gäste, oft aus anderen Zeitzonen | Eigentlich nicht: Sie buchen sonst vielleicht woanders | Automatisierte Antworten und eine Buchungsmaschine, die auch nachts funktioniert |
| Notfälle (medizinisch, Feuer, Sicherheit, ein ausgesperrter Gast) | Nie | Eine Person, die innerhalb weniger Minuten erreichbar ist, Notrufnummern, ein erprobter Ablauf |
Die Anreise ist zu jeder Uhrzeit das wichtigste Thema. In HiJiffys Analyse von 1,7 Mio. Gästegesprächen aus dem Sommer 2023 war der Check-in das am häufigsten angefragte Thema überhaupt (Was Hotelgäste wirklich wissen wollen: die 50 wichtigsten Fragen). Die meisten dieser Fragen lassen sich automatisch beantworten, oder die Informationen werden proaktiv bereitgestellt, bevor Gäste überhaupt fragen müssen.
Hotels unterschätzen Buchungsanfragen. Ein Kunde erzählte uns in den ersten Gesprächen, dass Anfragen außerhalb der Rezeptionszeiten unbeantwortet bleiben, weil die Rezeption nicht rund um die Uhr besetzt ist, und dass daraus abgebrochene Buchungen werden (wenn Ihnen dieses Problem bekannt vorkommt, sehen Sie sich unsere Funktion Automatisierte Buchungsrückgewinnung an).
Keine einzelne Alternative ersetzt eine besetzte Nachtrezeption, doch diese Besetzung übersteigt oft die Kapazitäten eines Hotels. Deshalb prüfen und kombinieren Hotels verschiedene Optionen, die jeweils einige Bedürfnisse abdecken und andere nicht.
| Option | Routinefragen | Späte Anreisen | Anfragen | Notfälle | Worauf Sie achten sollten |
|---|---|---|---|---|---|
| Besetzte Nachtrezeption | Ja | Ja | Ja | Ja | Kosten, Personalsuche, eine Person für alles |
| Nachtportier oder Night Manager vor Ort | Größtenteils | Ja | Ja | Ja | Übernimmt oft auch Sicherheit und Night Audit; Sprachen |
| Rufbereitschaft per Telefon (vor Ort oder in der Nähe) | Teilweise | Wenn jemand abnimmt | Teilweise | Ja, wenn die Person schnell im Hotel sein kann | Verpasste Anrufe im Schlaf; Anfahrtszeit |
| Externer Telefonservice oder Callcenter | Teilweise | Teilweise | Kann eine Nachricht aufnehmen | Kann eskalieren | Skripte, Sprachen, kein Zugang zum Gebäude |
| Self-Check-in (Terminal, Schlüsselbox, digitaler Schlüssel) mit schriftlichen Anweisungen | Nein | Ja, wenn es funktioniert | Nein | Nein | Was passiert, wenn Code oder Karte nicht funktionieren |
| Nachrichten und automatisierte Antworten (vor der Anreise, Chat, WhatsApp) | Ja | Nur Anweisungen | Kann sammeln und weiterleiten | Kann an eine Person weiterleiten, aber nicht handeln | Braucht korrekte Inhalte und eine Person dahinter |
Die Lücken zeigen sich in der Praxis. Ein Kunde erzählte uns, dass seine Nachtschicht mit einem einzigen Notfalltelefon arbeitet, sodass Nachrichten am Abend ungelesen bleiben. Das Callcenter eines anderen Hotels ist nicht die ganze Nacht erreichbar und spricht nur Englisch. Sprachen spielen nachts eine größere Rolle, als Hotels erwarten, und mehrsprachige Nachtschichten treiben die Personalkosten in die Höhe.
Zwei weitere Aufgaben hängen an der Nachtrezeption. Der Night Audit, also der Tagesabschluss in Ihrem Property-Management-System, braucht eine verantwortliche Person, oder Ihr System muss ihn automatisch durchführen. Außerdem muss jemand nachts für die Sicherheit des Gebäudes verantwortlich sein.
Nachrichten nach dem Check-in helfen, die Lücke für Gäste im Haus zu schließen. Kabannas beispielsweise stellt seinen Chat in einer Willkommensnachricht nach dem Check-in als Kanal für Hilfe zu jeder Uhrzeit vor. So wissen Gäste, wo sie fragen können, bevor sie es brauchen.
Das Hotel legt seine Arbeitszeiten fest. Außerhalb dieser Zeiten beantwortet die KI Routinefragen per Webchat, WhatsApp, E-Mail, Telefon und über die Nachrichtenfunktionen von Booking.com, Expedia und Airbnb. Sie antwortet ausschließlich auf Basis des verifizierten, hoteleigenen Wissensdokuments und erfindet daher um 3 Uhr nachts keine Stornierungsbedingungen. Möchte ein Gast mit einer Person sprechen und ist niemand im Dienst, erhält der Gast statt Stille die Nachricht des Hotels für die Zeit außerhalb der Arbeitszeiten, inklusive Notrufnummer. Am Morgen findet das Team die Gespräche der Nacht gesammelt in einem Posteingang, nach Stimmung priorisiert, und kann sich zuerst um die dringendsten Anliegen kümmern.
In den meisten Fällen nicht. Wer auf eine Nachtrezeption verzichtet, riskiert als 5-Sterne-Hotel aber die Kategorie, fällt aus einem Booking.com-Filter heraus und bricht unter Umständen ein Versprechen gegenüber Gästen, die bereits gebucht haben. Prüfen Sie alle drei Punkte, bevor Sie den Dienstplan ändern.
Sterneklassifizierung. In den Mitgliedsländern der Hotelstars Union legen die Kriterien 2025–2030 die Rezeptionszeiten je Kategorie fest (Kriterienkatalog 2025–2030 der Hotelstars Union):
| Kategorie | Anforderung an die Rezeption |
|---|---|
| Alle Kategorien (1 bis 5 Sterne) | Gästebetreuung rund um die Uhr, digital oder telefonisch |
| 1 und 2 Sterne | 8 Stunden physische Verfügbarkeit im Hotel oder 24-Stunden-Self-Check-in und -Check-out |
| 3 Sterne | 10 Stunden physische Verfügbarkeit oder 8 Stunden plus 24-Stunden-Self-Check-in und -Check-out |
| 4 Sterne | Rezeption 14 Stunden besetzt und rund um die Uhr eine Person auf Abruf physisch verfügbar |
| 5 Sterne | Rezeption 24 Stunden besetzt |
„Physisch verfügbar“ bedeutet, dass eine verantwortliche Person vor Ort und bei Bedarf schnell erreichbar ist. Bei 1- bis 3-Sterne-Hotels müssen die regulären Rezeptionszeiten auf der Website oder in der Buchungsbestätigung angegeben sein. Ein 4-Sterne-Hotel kann die Rezeption nachts also schließen, sofern eine verantwortliche Person vor Ort ist und bei Bedarf gerufen werden kann. Bei einem 5-Sterne-Hotel ist das nicht möglich. Außerhalb der Hotelstars Union, etwa in Spanien und Portugal, gelten eigene nationale und regionale Vorschriften.
OTA-Einträge. „24-Stunden-Rezeption“ ist einer der Ausstattungsfilter, die Gäste auf Booking.com nutzen, und kann als Highlight auf der Hotelkarte in den Suchergebnissen erscheinen. Wenn sich Ihre Nachtbesetzung ändert, aktualisieren Sie zwei Angaben im Extranet (Booking.com for Partners):
Weitere wichtige Informationen zur Anreise, die in keines dieser Felder passen, können Sie im Kleingedruckten ergänzen. Damit Ihre Gäste bestens vorbereitet sind, empfiehlt Booking.com außerdem, diese Informationen vor der Anreise noch einmal in einer persönlichen Nachricht mitzuteilen.
Gäste, die bereits gebucht haben. Manche haben sich wegen der 24-Stunden-Rezeption für Sie entschieden. Teilen Sie ihnen vor der Reise mit, was sich ändert und wie späte Anreisen künftig ablaufen.
Wenn niemand an der Rezeption ist, übernimmt die Nachricht für spät anreisende Gäste den Großteil der Arbeit an der Tür. Senden Sie sie am Tag vor der Anreise und am Anreisetag noch einmal, wenn der Gast eine späte Ankunft bestätigt.
Sie muss jede Frage beantworten, die ein Gast an der Tür haben könnte, und zwar in dieser Reihenfolge:
Anweisungen und Türcodes für jeden Gast einzeln in WhatsApp einzutippen, ist langsam und fehleranfällig. Legen Sie den Code in einer Vorlage an, senden Sie ihn kurz vor der Anreise ausschließlich an den jeweiligen Gast und ändern Sie ihn nach dem Check-out.
Hallo [Vorname], wir freuen uns, Sie [morgen / heute] bei uns zu begrüßen. Unsere Rezeption ist von [Uhrzeit] bis [Uhrzeit] geöffnet. Wenn Sie nach [Uhrzeit] anreisen, finden Sie hier alles, was Sie brauchen:
Frühstück gibt es ab [Uhrzeit] im [Ort]. Bis bald!
Weitere Formulierungen für die Zeit vor der Anreise finden Sie in unseren Vorlagen für Willkommensnachrichten.
Automatisierte Antworten und klare Anweisungen decken viele Routinefragen ab. Sie helfen aber nicht, wenn sich eine Tür nicht öffnen lässt oder ein Gast mitten in der Nacht krank wird.
Bevor Sie auf eine rund um die Uhr besetzte Rezeption verzichten, sollten Sie deshalb sicherstellen, dass folgende Mindestanforderungen erfüllt sind:
Ein hilfreicher Test für Ihr Team: Stellen Sie sich vor, ein Gast kommt um 1 Uhr nachts an und der Zugangscode funktioniert nicht. Spielen Sie gemeinsam Schritt für Schritt durch, wie Sie in dieser Situation helfen würden. Wenn Sie an irgendeinem Punkt feststellen, dass der Gast zwar anruft, aber niemand erreichbar ist, lohnt es sich, den Ablauf noch einmal zu überdenken, bevor Sie auf die Nachtrezeption verzichten.
Die Rezeption des Hotels ist zu jeder Tageszeit mit einer Person besetzt. Das unterscheidet sie vom 24-Stunden-Check-in, der auch über ein Terminal oder eine Schlüsselbox laufen kann, und von der 24-Stunden-Erreichbarkeit, bei der Gäste per Telefon oder Nachricht jemanden erreichen, der nicht unbedingt vor Ort ist.
In der Regel nicht. Nach den Kriterien der Hotelstars Union brauchen nur 5-Sterne-Hotels eine rund um die Uhr besetzte Rezeption. 4-Sterne-Hotels brauchen eine 14 Stunden besetzte Rezeption und rund um die Uhr eine Person vor Ort, die auf Abruf kommt. Jede Kategorie muss für Gäste rund um die Uhr telefonisch oder digital erreichbar sein. Örtliche Vorschriften zu Brandschutz und Meldepflicht können weitere Anforderungen stellen.
Ja. Der Night Audit, also der Tagesabschluss in Ihrem Property-Management-System, muss weiterhin stattfinden. Legen Sie fest, wer ihn übernimmt, oder prüfen Sie, ob Ihr System ihn automatisch durchführen kann.
Mit einer Nachricht für Spätanreisen, die am Vortag und am Anreisetag verschickt wird: Ankunftszeit, Eingang, wie Schlüssel oder Code ankommen, was bei Problemen zu tun ist, und eine Nummer, unter der nachts jemand abnimmt. Der Code geht kurz vor der Anreise und ausschließlich an den Gast.
Ja, wenn auch nachts klar geregelt ist, wer sich um die Anliegen Ihrer Gäste kümmert: mit verständlichen Anreiseinformationen, Self-Check-in, Antworten auf Routinefragen rund um die Uhr und einer Ansprechperson in Rufbereitschaft, die bei Bedarf schnell vor Ort sein kann. Prüfen Sie vorab, welche Anforderungen für Ihre Sterneklassifizierung und Ihren Standort gelten. Aktualisieren Sie außerdem Ihre Angaben auf den Buchungsplattformen, damit Ihre Gäste wissen, was sie bei ihrer Ankunft erwartet.
Verfasst von:
Brand, Content & Internal Comms Lead
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