Comment KING’s Hotels a amélioré sa communication avec ses clients : 91 % d’automatisation sur WhatsApp avec HiJiffy
janvier 2025 – mai 2025
18 000
conversations
88 %
d’automatisation
89 %
score CSAT
91 %
d’automatisation sur WhatsApp
Introduction
Dans le secteur hôtelier, répondre rapidement et précisément aux demandes des clients est essentiel. En même temps, de nombreux établissements font face à la difficulté de libérer leurs équipes des tâches répétitives. C’est précisément le défi que KING’s Hotels, à Munich, souhaitait relever : offrir à son personnel plus de temps pour proposer des interactions de qualité avec les clients et encourager un plus grand nombre de réservations directes.
Depuis début 2023, KING’s Hotels utilise HiJiffy pour améliorer sa communication avec ses clients. Face à la pénurie persistante de personnel dans l’hôtellerie et aux attentes croissantes des voyageurs pour obtenir des réponses immédiates via des canaux tels que WhatsApp, adopter une solution technologique intelligente était devenu essentiel. Cette étude de cas présente les données clés obtenues grâce à HiJiffy ainsi que la vision de KING’s Hotels, afin de montrer des actions concrètes permettant d’améliorer l’expérience client dans plusieurs établissements, d’élever la qualité du service et d’optimiser les opérations.
Le client : KING’s Hotels
KING’s Hotels est un groupe hôtelier singulier basé à Munich, une marque de confiance qui allie avec maîtrise tradition et innovation. Avec ses trois établissements, l’élégant KING’s HOTEL First Class, l’accueillant KING’s HOTEL Center et le moderne AdvaStay by KING’s, le groupe s’impose comme une référence dans le secteur. Chacun d’entre eux reflète le style distinctif de la marque et l’hospitalité chaleureuse qui caractérise KING’s Hotels.
Ce qui distingue réellement KING’s Hotels, c’est son engagement envers l’excellence du service et l’utilisation intelligente de la technologie. En intégrant des outils innovants dans leurs opérations quotidiennes, ils ont hissé l’attention personnalisée à un niveau supérieur. Avec un grand sens du détail et une vision tournée vers l’avenir, KING’s Hotels demeure un exemple d’hospitalité d’exception.
La propriétaire, Hanna King, le résume avec clarté : « Nous sommes en avance dans l’adoption de nouvelles technologies. »
Cette déclaration n’est pas qu’une promesse, mais bien la preuve de leur audace lorsqu’il s’agit d’adopter de nouvelles approches. La mise en place d’une plateforme unifiée de communication n’est qu’un exemple supplémentaire de leur engagement envers l’innovation.
Les défis
Comme beaucoup d’hôtels, KING’s Hotels faisait face à des défis liés à la communication avec les clients et à la gestion efficace des opérations quotidiennes.
Libérer l’équipe de réception
Le personnel de la réception était surchargé de demandes répétitives et routinières. Répondre sans cesse aux mêmes questions, telles que :
« À quelle heure est le check-in ? », non seulement prenait du temps, mais s’avérait aussi peu gratifiant pour une équipe qualifiée. « Qu’on vous demande d’expliquer le check-in pour la cinquième fois… cela dévalorise totalement le travail de nos employés », explique Mme King.
L’objectif était de réduire ces échanges répétitifs afin que le personnel puisse se concentrer sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
Répondre aux attentes des clients
Les clients d’aujourd’hui attendent des réponses rapides et directes. Plutôt que d’appeler par téléphone, ils privilégient les canaux digitaux, en particulier WhatsApp. KING’s Hotels a reconnu l’importance croissante de ce canal et a cherché un moyen d’assurer une disponibilité continue et fiable pour ses clients.
L’absence d’une plateforme de communication centralisée
Avant l’introduction de HiJiffy, il n’existait pas de solution unifiée pour gérer la communication à travers les différents canaux : le chat de leur site web, WhatsApp, ou encore les plateformes de réservation (Booking.com, Expedia, etc.). Cela entraînait des flux de travail inefficaces et une communication fragmentée.
Avec la mise en œuvre de la solution innovante de HiJiffy, KING’s Hotels s’est fixé pour objectif d’atteindre ces buts et d’élever l’expérience client à un niveau supérieur.
Mise en œuvre et lancement
Mme King a souligné que la mise en place de la nouvelle solution a nécessité une planification minutieuse et une stratégie de communication bien définie.
Surmonter le scepticisme de l’équipe
Dès le début, l’ensemble du personnel a participé au processus, en apportant ses retours à chaque étape. Une formation a été mise en place afin de familiariser les employés avec la nouvelle technologie. Être ouvert et transparent a été essentiel pour aborder dès le départ toute inquiétude liée à ces changements numériques.
Les processus ont été régulièrement révisés tout au long du lancement afin de maintenir la flexibilité et de relever les défis au fur et à mesure qu’ils se présentaient. Cette approche progressive a permis une mise en œuvre fluide et satisfaisante pour tous.
Au départ, l’équipe a montré une certaine réticence face à la nouvelle technologie, car le changement de routine suscite souvent du scepticisme. Une gestion efficace du changement s’est révélée essentielle pour obtenir leur adhésion. La communication claire des avantages de la solution a contribué à convaincre l’équipe et à la guider avec succès tout au long de la transition.
Les solutions
Pour relever ces défis, KING’s Hotels a mis en place la plateforme de communication HiJiffy, soigneusement sélectionnée pour automatiser et centraliser la communication avec les clients sur plusieurs canaux.
Avec le soutien de l’équipe Customer Success de HiJiffy, KING’s Hotels a considérablement amélioré l’expérience client avant même le séjour. Dans le même temps, les principaux défis ont été relevés de manière efficace, notamment la réduction de la charge de travail du personnel de réception, sans compromettre l’efficacité ni la qualité du service.
Le résultat : une expérience plus fluide et plus agréable pour les clients.
Mise en œuvre d’une plateforme de communication unifiée
La plateforme HiJiffy a été déployée sur le chat de leur site web, WhatsApp et les systèmes de messagerie des OTA tels que Booking.com et Expedia.
Un facteur clé de son succès a été la formation continue du contenu de l’IA. Un membre de l’équipe de KING’s Hotels supervise et met régulièrement à jour les réponses du système afin de garantir qu’elles restent précises et pertinentes.
Pour les questions plus complexes ou spécifiques nécessitant une intervention humaine, une transition fluide est assurée afin qu’un membre du personnel puisse immédiatement reprendre la conversation.
Répondre aux questions fréquentes
L’IA conversationnelle de HiJiffy, spécialisée dans plus de 200 sujets du secteur hôtelier, répond instantanément et automatiquement aux questions des voyageurs, offrant un service disponible 24h/24 et 7j/7 via le chat web, WhatsApp et Facebook Messenger.
WhatsApp comme principal canal de communication
WhatsApp est devenu le canal clé pour la communication avant et pendant le séjour.
Pour ajouter une touche plus personnelle, le chatbot « Crowny » a été introduit. Cet assistant virtuel accueille les clients et reste disponible pour répondre à leurs questions.
Les clients apprécient énormément cette approche, comme le confirme Mme King : « Nous recevons énormément de messages qui commencent par “Bonjour Crowny”. Les clients enregistrent la conversation pour la retrouver facilement. »
Pour l’hôtel, le canal en lui-même est secondaire : l’important, c’est le contact.
« Peu importe la façon dont un client entre en contact avec nous, l’essentiel est qu’il le fasse », affirme Mme King.
Cette vision pragmatique illustre bien leur approche d’une communication accessible et centrée sur le client.
Les résultats
La mise en œuvre de la plateforme HiJiffy chez KING’s Hotels a donné des résultats mesurables en peu de temps. Les données quantitatives de janvier à mai 2025 démontrent l’efficacité des solutions mises en place :
18 000 conversations gérées au total via la plateforme.
88,4 % de taux d’automatisation sur l’ensemble des canaux, ce qui signifie que près de neuf demandes sur dix ont été résolues sans intervention humaine.
89 % d’indice CSAT, reflétant un haut niveau de satisfaction des clients face aux réponses automatisées.
91 % d’automatisation sur WhatsApp, soulignant l’excellente performance de ce canal. Les campagnes du concierge virtuel sur WhatsApp ont rencontré un grand succès auprès des clients.
Canaux principaux et questions les plus fréquentes
L’analyse d’utilisation a mis en évidence une répartition claire entre les principaux canaux :
Chat du site web (45,6 %)
WhatsApp (30,9 %)
Messagerie de Booking.com (15,1 %)
Expedia (8,4 %)
Les questions les plus courantes (FAQs) traitées automatiquement par le système concernaient principalement des informations de base sur les services :
Check-in
Parking
Petit-déjeuner
Effets qualitatifs et nouveaux domaines de travail
Au-delà des chiffres, l’automatisation a également apporté des changements qualitatifs. Les tâches du personnel de réception, auparavant répétitives – de véritables tâches sans fin – ont évolué vers une communication plus significative avec les clients. Cela a eu un impact positif à la fois sur le moral des équipes et sur la qualité du service offert.
Mme King souligne l’évolution du rôle de l’équipe : « Nous voulons qu’ils se concentrent sur la communication avec les clients. Je ne pense pas que réaliser des tâches dénuées de sens soit bénéfique ni pour nos employés, ni pour les entreprises. »
Cette vision claire favorise un environnement de travail où les compétences interpersonnelles sont mises à profit exactement là où elles apportent le plus de valeur.
Une réussite pour les clients et les employés
Le succès de KING’s Hotels illustre comment une approche stratégique de l’intelligence artificielle peut avoir un impact positif sur le secteur hôtelier.
Automatiser les demandes standard ne permet pas seulement de libérer des ressources et d’accroître l’efficacité : cela améliore également la qualité du travail du personnel et l’expérience des clients.
Les résultats parlent d’eux-mêmes : un taux d’automatisation élevé, associé à une grande satisfaction des clients, prouve que la technologie et l’hospitalité authentique vont de pair. KING’s Hotels a su trouver la manière idéale de répondre aux attentes des voyageurs d’aujourd’hui, tout en offrant à ses équipes un environnement de travail motivant et inspirant.
Testimonios
« La mise en place de la solution HiJiffy a marqué une nouvelle étape dans le développement numérique de nos hôtels. Nous avons considérablement amélioré l’efficacité de nos communications avec les clients et porté leur satisfaction à un niveau supérieur. Ce qui est le plus impressionnant, c’est la facilité avec laquelle l’automatisation s’intègre à nos processus. Notre personnel ne perd plus de temps dans des tâches répétitives et peut se concentrer sur ce qui compte vraiment : le contact humain et le service personnalisé. Il est également formidable de voir à quel point nos clients apprécient l’assistant virtuel “Crowny” ; beaucoup conservent même leurs conversations. Cette technologie nous a permis de travailler de manière plus efficace et de concrétiser notre vision d’une hospitalité moderne qui attire une large variété de clients. »
Hanna King, CEO – KING’s Hotels
« Chez HiJiffy, nous sommes fiers de collaborer avec des clients comme KING’s, où l’innovation et l’excellence du service client sont des priorités absolues. HiJiffy a été mis en œuvre avec succès dans l’ensemble du groupe hôtelier, et l’automatisation, associée à la gestion centralisée des demandes, a entraîné des améliorations continues tant dans les processus de réservation que dans l’expérience des clients. La grande acceptation de l’assistant virtuel parmi les clients démontre également comment la technologie peut ajouter de la valeur au service. En même temps, le personnel est libéré des tâches répétitives et peut se concentrer davantage sur une interaction humaine authentique. »
Stefanie Valerio, Onboarding Representative – HiJiffy
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