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In der wettbewerbsintensiven Hotellerie ist wirksames Social-Media-Management zu einem Muss für jeden Hotelier geworden, der sich von der Masse abheben möchte. Es kann jedoch eine Herausforderung sein, eine wirkungsvolle Social-Media-Präsenz zu schaffen, die die Sichtbarkeit Ihres Hotels maximiert und diese Präsenz in finanzielle Möglichkeiten umwandelt.
Dieser auf die Hotellerie spezialisierte Leitfaden zu sozialen Netzwerken begleitet Sie fachkundig durch die wichtigsten Schritte, damit Sie die Vorteile dieser Plattformen voll ausschöpfen können. In dieser Publikation werden unter anderem folgende Fragen beantwortet:
Im Jahr 2023 haben soziale Netzwerke weltweit 4,88 Milliarden aktive Nutzer, was 60,6 % der Weltbevölkerung entspricht (BDM, 2023). Facebook führt die Rangliste an mit 3 Milliarden monatlich aktiven Nutzern, dicht gefolgt von Youtube, WhatsApp, Instagram und WeChat.
Einst als Räume des Austauschs und des Teilens betrachtet, haben sich soziale Netzwerke zu wesentlichen Einflussinstrumenten entwickelt, die unsere Entscheidungen in Bezug auf Unterhaltung, Gastronomie und sogar Reiseziele beeinflussen. In der Hotellerie und Tourismusbranche beschränken sich soziale Netzwerke nicht mehr nur auf einfache Plattformen zum Teilen von Fotoerinnerungen, sondern werden allmählich zu vollwertigen Suchmaschinen für die Reiseplanung.
Ein aufschlussreiches Ergebnis zeigt, dass jeder fünfte Reisende soziale Netzwerke für seine Suche nutzt, sei es, um sein nächstes Reiseziel zu wählen (27 %) oder um das Hotel zum Übernachen auszuwählen (23 %). Darüber hinaus haben bereits 33 % der Nutzer ihre Meinung über ein Hotel geändert, nachdem sie in den sozialen Medien recherchiert haben, und laut einer anderen Studie haben sich 52 % der Reisenden entschieden, ein bestimmtes Reiseziel zu besuchen, nachdem sie Fotos oder Videos gesehen haben, die von ihren Freunden und Angehörigen auf diesen Plattformen geteilt wurden (Nosto, 2019).
Somit stellt die aktive Präsenz in sozialen Netzwerken einen großen strategischen Vorteil in der Hotellerie dar, der die Attraktivität Ihres Hotels für Reisende deutlich steigern kann. Die bloße Anwesenheit reicht jedoch nicht aus. Um das Beste aus diesem grandiosen Schaufenster herauszuholen, ist es wichtig, Ihre Webseiten attraktiv zu gestalten. Wie können Sie also die Social-Media-Kanäle Ihres Hotels erstellen und optimieren, um sie unwiderstehlich zu machen? Das werden wir nun zusammen herausfinden!
Wie bereits erwähnt, ist Facebook nach wie vor die wichtigste Social-Media-Plattform. Mit 40 Millionen monatlich aktiven Nutzern allein in Frankreich (Digimind, 2023) sind Ihre potenziellen Gäste auf Facebook bedeutend und erfordern besondere Aufmerksamkeit.
Sobald Ihre Seite erstellt ist, sollten Sie sie optimieren, indem Sie Folgendes sicherstellen:
Wenn Sie diese Tipps umsetzen, stärken Sie Ihre Präsenz auf Facebook, gewinnen neue Gäste und sichern die Treue Ihres bestehenden Publikums, was zum Gesamterfolg Ihres Unternehmens beiträgt.
Mit 2 Milliarden Nutzern weltweit ist Instagram das drittbeliebteste soziale Netzwerk der Welt, hinter Facebook und YouTube. 2023 wurden in Frankreich mehr als 26 Millionen monatlich aktive Nutzer auf der Plattform gezählt, wobei fast die Hälfte von ihnen (45 %) in der Altersgruppe der 25- bis 34-Jährigen angesiedelt ist (Digimind, 2023). Für die Hotellerie ist Instagram von strategischer Bedeutung, da es sich zum sozialen Netzwerk schlechthin entwickelt, um bei seinen Followern die Lust am Reisen zu wecken.
Laut dem neuesten Bericht von Kolsquare entfallen 63 % des Engagements im Reisesektor auf diese Plattform und allein der Hashtag #travel umfasst mehr als 674 Millionen Beiträge. Es ist also nicht verwunderlich, dass Instagram als die einflussreichste Urlaubsplattform gilt, dicht gefolgt von Facebook. Darüber hinaus ist es so, dass 40 % der Millennials ihr Urlaubsziel auf der Grundlage der „Instagrammability“ von Fotos auswählen (Travel Research Online, 2023), was die Rolle von Instagram als Inspirationsquelle für Reisende weiter stärkt. Es liegt daher in Ihrem Interesse, diese Gelegenheit zu nutzen, um Ihr Unternehmen auf ansprechende Weise zu bewerben.
Google Business Profile (GBP), ehemals Google My Business, ist ein unverzichtbares Tool für Hoteliers, denn es bietet eine umfassende Verwaltung ihrer Online-Präsenz auf Google-Plattformen, einschließlich der Suchmaschine (einschließlich Google Ads) und Google Maps. Die Erstellung eines GBP-Eintrags ist ein wesentlicher strategischer Faktor, der die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens erhöht und Direktbuchungen fördert: Mehr als die Hälfte der Interaktionen mit dem GBP-Profil führen zu Besuchen auf der Website (The Media Captain, 2023) und mehr als 5 % der Konsultationen führen zu einer Buchung (Search Engine Journal, 2019).
Wenn ein Nutzer beispielsweise bei Google nach Hotels in Paris sucht, stammen die Ergebnisse aus den GBP-Einträgen in Paris. Wenn Ihre Unterkunft aufgeführt ist, wird sie dem Benutzer direkt angezeigt und bietet ihm sofortigen Zugriff auf wichtige Informationen über Ihr Hotel, wie z. B. Standort, Öffnungszeiten, angebotene Dienstleistungen und Gästebewertungen, ohne dass ein Besuch auf Ihrer Website erforderlich ist. Diese Praxis ist alltäglich geworden, da 64 % der Verbraucher auf ihrer Google-Business-Profile-Seite nach den Kontaktinformationen eines Unternehmens suchen (The Media Captain, 2023). Auf diese Weise wird Ihr GBP-Eintrag zu einem digitalen Schaufenster, das einen direkten Einfluss auf die Entscheidungsfindung der Reisenden hat.
Gleichzeitig haben Sie durch die Erstellung eines GBP-Kontos die Möglichkeit, die Rezensionen Ihrer Gäste in Echtzeit zu verwalten und darauf zu reagieren. Diese Funktion stellt eine einzigartige Gelegenheit dar, positiv mit Ihren Gästen in Kontakt zu treten, Probleme schnell zu lösen und ein konsequentes Engagement für die Zufriedenheit der Gäste zu demonstrieren.
Um Ihren Eintrag zu vervollständigen, müssen Sie eine Hauptkategorie (Hotel), die Adresse und die Telefonnummer Ihrer Unterkunft eingeben. Nachdem Sie Ihren Eintrag erstellt haben, müssen Sie eine Bestätigung von Google anfordern, damit er in der Suche und in Google Maps korrekt angezeigt wird.
Es reicht jedoch nicht aus, ein Google Business Profile zu haben: Die Herausforderung besteht darin, es so zu optimieren, dass es in den ersten Suchergebnissen erscheint und damit die Interaktionsrate verdoppelt. Tatsächlich ist die CTR (Click Through Rate) eines optimierten Angebots zweimal höher als der Durchschnitt (Geolid, 2023). Mehrere Kriterien, wie z. B. die ausgefüllten Informationen, die Vollständigkeit, die Bewertungen und die Anzahl der Bewertungen, beeinflussen die Listung eines GBP-Eintrags.
Eine eingehende Analyse, die 2023 von Geolid durchgeführt wurde und mehr als 1.500 GBP-Angebote in 15 verschiedenen Branchen abdeckt, zeigt, dass die Hotellerie der Sektor mit den wenigsten vollständigen Profilen (d. h. keines ist zu 100 % abgeschlossen) ist. Indem Sie in die vollständige Fertigstellung Ihres Profils investieren, wird sich Ihr Unternehmen leicht von der Konkurrenz abheben. Zudem hat diese Studie gezeigt, dass die Hotellerie der zweitgrößte Sektor mit den meisten Bewertungen ist. Durch die Kombination eines vollständigen und optimierten GBP-Eintrags mit einer beträchtlichen Anzahl von Gästebewertungen stellen Sie sicher, dass Ihr Hotel von Google deutlich hervorgehoben wird.
Vergewissern Sie sich, dass der GBP-Eintrag Ihres Hotels alle folgenden Angaben enthält:
Zum Schluss noch zwei Bonus-Empfehlungen, mit denen Sie sich von der Konkurrenz abheben können:
Sobald Sie Ihre sozialen Netzwerke in ein attraktives Schaufenster verwandelt haben, können Ihre Interessenten Sie leicht identifizieren und werden natürlich dazu ermutigt, Sie zu kontaktieren, um mehr Informationen über Ihre Angebote zu erhalten oder sogar ihren Urlaub zu buchen. Um diese Chance zu maximieren, setzen immer mehr Hoteliers auf KI-basierte Lösungen, weshalb der Tourismus die fünftgrößte Branche ist, die Chatbots einsetzt (BotNation, 2022). Dieser wachsende Trend steht im Einklang mit den Erwartungen von mehr als 60 % der Reisenden, die Chatbot-Unterstützung befürworten, denn sie schätzen die Bequemlichkeit, welche die Technologie zu ihrem Erlebnis beiträgt (PwC, 2023).
Die Anwendung von KI in der Hotellerie bietet unbestreitbare Vorteile, um Ihren Umsatz zu maximieren. Hier sind zwei wichtige Punkte, die Sie beachten sollten, um Ihre Social-Media-Kanäle zu echten Umsatztreibern zu machen:
Sobald Ihre optimierten und attraktiven Social-Media-Seiten die Aufmerksamkeit der Reisenden auf sich gezogen haben, werden sie versuchen, mehr über die Annehmlichkeiten, Richtlinien oder besonderen Dienstleistungen Ihres Hotels zu erfahren, wie die HiJiffy-Studie 2023 zu den wichtigsten Fragen von Hotelgästen zeigt. Die Integration eines Chatbots ist daher unerlässlich, um mehr als 80 % der Gästeanfragen autonom rund um die Uhr zu beantworten. Diese leistungsstarken Chatbots können nicht nur auf der Website Ihres Hotels eingesetzt werden, sondern auch auf den Social-Media-Kanälen wie Facebook Messenger, Instagram, Google Business Profile und anderen Messaging-Plattformen.
Darüber hinaus spielen Chatbots eine Schlüsselrolle, um Gästedaten schnell und effizient zu sammeln. Diese Funktion reagiert nicht nur proaktiv auf Gästebedürfnisse, sondern bietet auch personalisierte Empfehlungen, die auf die jeweiligen Vorlieben abgestimmt sind. Wenn Sie das Interesse der Gäste durch relevante Interaktionen aufrechterhalten, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit einer Buchung erheblich.
Entscheiden Sie sich für eine Lösung, die alle Gästeinteraktionen in einem Omnichannel-Posteingang zentralisiert. Dieser Ansatz vereinfacht den Prozess radikal und eliminiert das Jonglieren zwischen verschiedenen Plattformen, um die Gästeanforderungen zu erfüllen. Das Ergebnis ist eine geringere Arbeitsbelastung für Ihre Mitarbeitenden, ein effizienteres Anfragemanagement und eine schnelle, konsistente Reaktion – alles von einer einzigen Plattform aus.
Sobald Sie alle Fragen Ihrer zukünftigen Gäste beantwortet haben, erleichtern Sie ihnen den Buchungsprozess, indem Sie die Möglichkeit bieten, dies direkt über die von ihnen genutzten sozialen Netzwerke zu tun. Laut Daten von WebFX haben mehr als die Hälfte der Hotels eine Buchungsmaschine oder ein Widget auf ihrer Facebook-Seite eingeführt, um den Buchungsprozess zu vereinfachen. Bei diesem Ansatz müssen die Interessierten nicht zu anderen Schnittstellen wie Ihrer Website wechseln, um eine Buchung abzuschließen, was zu einer deutlichen Verbesserung Ihrer Buchungsrate und damit Ihres Umsatzes führt.
Im Idealfall entscheiden Sie sich für eine KI-basierte Lösung, die sich leicht in Ihre Buchungsmaschine und Ihr PMS integrieren lässt: So können Sie die Verfügbarkeit und die Preise Ihrer Zimmer effizient anzeigen. Die Omnichannel-Lösung von HiJiffy lässt sich nahtlos in die führende Hotelsoftware auf dem Markt integrieren und vereinfacht die Implementierung des Chatbots in Ihren sozialen Netzwerken.
Verbinden Sie den Facebook-Messenger Ihrer Unterkunft mit der Omnichannel-Lösung von HiJiffy. Der Chatbot beantwortet automatisch die Fragen Ihrer zukünftigen Gäste und Ihre Agenten können Buchungen von einer zentralen Plattform aus verwalten: der HiJiffy-Konsole.
Befolgen Sie diesen vereinfachten Schritt, um Ihren Facebook-Messenger effektiv in die Konsole zu integrieren:
Für weitere Informationen klicken Sie hier oder wenden Sie sich an Ihren zuständigen Customer Success Manager.
Optimieren Sie die Verwaltung Ihres Hotels auf Instagram, indem Sie ganz einfach einen Chatbot aktivieren. Die Integration dieses sozialen Netzwerks in die HiJiffy-Konsole ermöglicht es dem Chatbot, häufig gestellte Fragen von Gästen automatisch zu beantworten. Bei Bedarf können Unterhaltungen an den Posteingang der Konsole weitergeleitet werden, damit Ihr Team sie bearbeiten kann. Sie können mehrere Instagram-Konten hinzufügen, was ideal ist, wenn Sie mehrere Liegenschaften mit unterschiedlichen Konten haben.
Befolgen Sie diese einfachen Schritte, um das Instagram-Konto Ihres Hotels in die HiJiffy-Konsole zu integrieren:
Für weitere Informationen klicken Sie hier oder wenden Sie sich an Ihren zuständigen Customer Success Manager.
Obwohl der Prozess im Gegensatz zum Facebook-Messenger und Instagram einfach ist, benötigen Sie die Unterstützung Ihres HiJiffy Customer Success Managers.
Hier sind die Schritte, um Ihr Google-Business-Profil-Konto mit der HiJiffy-Konsole zu verbinden:
Stellen Sie sicher, dass die E-Mail-Adresse, die Sie für den Empfang dieser beiden E-Mails verwenden, den Domainnamen Ihres Hotels oder Ihrer Gruppe enthält. Andernfalls wird es nicht von Google validiert. Diese Adresse ist speziell für den Versand von Bestätigungs-E-Mails gedacht und wird von Google nicht für andere Zwecke verwendet. Für weitere Informationen klicken Sie hier oder wenden Sie sich an Ihren zuständigen Customer Success Manager.
✓ Die Schaffung sozialer Netzwerke für Ihr Hotel ist unerlässlich, um Ihre Sichtbarkeit zu erhöhen und sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben. Aber es reicht nicht aus, auf diesen Plattformen präsent zu sein. Man muss sie optimieren, um sie leicht zugänglich und attraktiv zu machen.
✓ Über ihre Rolle als Schaufenster hinaus stellen soziale Netzwerke eine echte Chance dar, Ihre Einnahmen zu steigern und den Umsatz Ihrer Einrichtung anzukurbeln.
✓ KI ist ein mächtiges Werkzeug, das Ihnen hilft, Ihre Umsätze in sozialen Netzwerken zu steigern, indem es die sofortige und persönliche Interaktion mit Ihren Gästen erleichtert und den Buchungsprozess vereinfacht.
✓ Die Integration eines auf die Hotellerie spezialisierten Chatbots mithilfe von Konversations-KI ermöglicht es Ihnen, mehr als 80 % der Fragen Ihrer zukünftigen Gäste direkt in ihren bevorzugten sozialen Netzwerken effizient zu bearbeiten. Entscheiden Sie sich für eine zentralisierte Lösung, wie z. B. die HiJiffy-Konsole, die Ihnen die Flexibilität bietet, alle eingehenden Nachrichten aus verschiedenen sozialen Netzwerken von einer einzigen Plattform aus zu verwalten.
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Finanzierung:
Dieses Projekt wurde durch das Forschungs- und Innovationsprogramm Horizon 2020 der Europäischen Union unter der Vertragsnummer 782509 finanziert.
