Befragung zur Zufriedenheit: Die besten Fragen, die Sie den Gästen Ihres Hotels stellen können

Die Fragebögen zur Zufriedenheit im Zusammenhang mit Ihrem Hotel sind mehr als nur eine Verwaltungsformalität. Sie können das ungeahnte Potenzial Ihrer Einrichtung aufdecken. Denn ja, Gästefeedback ist mehr als nur ein Erfahrungsbericht, es ist ein Thermometer für Ihr Hotel, mit dem Sie die Gästezufriedenheit messen sowie Ihre Dienstleistungen und Einrichtungen kontinuierlich verbessern können.

Die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt haben das Potenzial, die Zufriedenheit Ihrer Gäste grundlegend zu verändern: Sie offenbaren Ihnen ihre Erwartungen und Bedürfnisse und ebnen den Weg für kontinuierliche Verbesserungen. Ein gut durchdachter Fragebogen zur Gästezufriedenheit hilft Ihnen außerdem, den Markt, auf dem Sie sich positionieren, zu analysieren, die Gästebindung zu stärken und in der sich ständig wandelnden Hotelbranche immer einen Schritt voraus zu sein.

Doch welche Fragen sind denn so wirkungsvoll? Wie können Sie Ihre Umfrage zur Gästezufriedenheit nutzen, um die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Gäste wirklich zu verstehen und deren Erlebnis zu verbessern? Entdecken Sie unseren exklusiven Leitfaden mit über 30 strategischen Fragen, die auf jede Phase der Guest Journey zugeschnitten sind. 

Als Bonus finden Sie am Ende dieses Artikels häufig gestellte Fragen, wie z. B. die Frage nach der idealen Häufigkeit des Versands von Zufriedenheitsfragebögen.

Sind Sie bereit, Ihre eigene Zufriedenheitsbefragung durchzuführen? Los geht’s!

Wie können Sie die Rezensionen Ihrer Gäste effektiv einholen? 

Noch bevor Sie sich überlegen, welche Fragen Sie in Ihre Fragebögen zur Gästezufriedenheit aufnehmen sollten, müssen Sie sich entscheiden, wie Sie Rezensionen Ihrer Gäste einholen wollen. Es gibt mehrere Möglichkeiten: ein persönliches Gespräch, Papierfragebögen oder Online-Fragebögen.

Online-Fragebögen zur Gästezufriedenheit werden immer beliebter, da sie praktisch und leicht ausgefüllt werden können. Sie haben die Möglichkeit, sie über WhatsApp, SMS und E-Mail direkt an Ihre Gäste zu senden oder sogar einen Link auf der Website Ihres Hotels einzubinden. Soziale Netzwerke erweisen sich ebenfalls als hervorragende Plattformen, um die Rezension von Gästen einzuholen, z. B. indem Sie auf Kommentare achten, die auf TripAdvisor oder Yelp veröffentlicht werden.

Wie können Sie die Technologie nutzen, um mehr Rezensionen von Gästen zu erhalten? 

Wie bereits erwähnt, spielen Online-Fragebögen zur Gästezufriedenheit und soziale Netzwerke eine wichtige Rolle beim Sammeln von Gästerezensionen. Da dies online erfolgt, haben Sie die Möglichkeit, in Echtzeit auf Kommentare zuzugreifen, schnell darauf zu reagieren und die Daten leichter zu verfolgen und zu analysieren. 

Außerdem können Sie mithilfe der Technologie den Versand dieser Fragebögen automatisieren. Dies gilt insbesondere für den Gästekommunikations-Hub von HiJiffy, über den Sie Fragebögen zur Gästezufriedenheit während der gesamten Guest Journey  und Kampagnen zur Gästebewertung am Ende des Aufenthalts automatisiert versenden können. 

Fragebögen zur Gästezufriedenheit: Beispielfragen nach jeder Phase der Guest Journey

Sobald Sie die optimale Versandart für Ihre Zufriedenheitsbefragungen festgelegt haben, ist es an der Zeit, die Fragen auszuwählen, die aufgenommen werden sollen. Wie Sie sich vorstellen können, hängt die Wahl der Fragen jedoch davon ab, in welcher Phase sich ein Gast befindet. Die Fragen, die einem Gast, der gerade seinen Aufenthalt in Ihrem Hotel begonnen hat, gestellt werden, sind sicherlich nicht dieselben wie die Fragen, die einem Gast gestellt werden, der kurz vor der Abreise steht. Aber unabhängig davon, zu welchem Zeitpunkt Sie Ihren Fragebogen verschicken, eine goldene Regel bleibt bestehen: Er muss kurz und leicht verständlich sein, um Ihre Gäste zum Ausfüllen zu ermutigen.

Welche Fragen sollten Sie also stellen? Entdecken Sie unten die unverzichtbaren Fragen, die Sie in jeder Phase der Guest Journey stellen sollten:

Vor dem Aufenthalt

Wenn Sie dachten, dass die Phase vor dem Aufenthalt Ihrer Gäste zu früh ist, um deren Meinung einzuholen, dann irren Sie sich! Die Zeit vor dem Aufenthalt ist von entscheidender Bedeutung, um die Erwartungen und Vorlieben Ihrer Gäste zu erfassen. So haben Sie die Möglichkeit, die Beweggründe für den Besuch und die Erwartungen an den Aufenthalt zu ermitteln.

Wie kann man also davon profitieren? Stellen Sie offene Fragen zu den Reiseplänen Ihrer Gäste und zu ihren bisherigen Erfahrungen. Durch das Sammeln dieser Informationen sind Sie in der Lage, Ihre Dienstleistungen und Einrichtungen anzupassen, um den spezifischen Bedürfnissen jedes einzelnen Gastes besser gerecht zu werden.

Hier sind einige Beispiele für Fragen, die Sie vor dem Aufenthalt stellen sollten:

1. Was führt Sie in unser Hotel?
2. Haben Sie schon einmal in unserem Haus übernachtet?
3. Wenn ja, wie bewerten Sie Ihren vorherigen Aufenthalt?
4. Welche Art von Zimmer bevorzugen Sie?
5. Gibt es Einrichtungen oder Dienstleistungen, die Sie während Ihres Aufenthalts benötigen?
6. Welche Art von Aktivitäten planen Sie während Ihres Aufenthalts?
7. Gibt es besondere Anlässe oder Wünsche, über die wir informiert werden sollten?
8. Möchten Sie uns vor Ihrem Aufenthalt noch etwas mitteilen?

Durch diese Fragen können Sie die Erwartungen, Vorlieben und Ziele des Besuchs Ihrer Gäste besser einschätzen. Die HiJiffy-Lösung ermöglicht es Ihnen, mit ihren Gästen noch vor deren Ankunft zu interagieren. So können Sie ihre Bedürfnisse antizipieren und Ihre Angebote und Dienstleistungen personalisieren, um vom ersten Kontakt an ein außergewöhnliches Erlebnis zu schaffen! 

Bei der Ankunft

Eine der ersten Erfahrungen, die Ihre Gäste bei der Ankunft in Ihrer Einrichtung machen, ist das Einchecken. Im Detail zu verstehen, was sie davon hielten und wie der Check-in ablief, kann sich erheblich auf den Rest ihres Aufenthalts auswirken. Daher ist es entscheidend, den Empfang zu personalisieren und spezifisches Feedback einzuholen.

Stellen Sie dazu gezielte Fragen zum reibungslosen Chek-in, zur Freundlichkeit des Empfangs, zur Zufriedenheit in Bezug auf das Zimmer und zur Sauberkeit Ihrer Einrichtung. Diese oft übersehenen Details sind der Schlüssel, um potenzielle Probleme vorherzusehen und sicherzustellen, dass jeder Gast einen außergewöhnlichen Aufenthalt hat.

Hier sind einige Beispiele für Fragen, die Sie gleich bei der Ankunft stellen sollten: 

1. Wie bewerten Sie Ihre Erfahrung mit der Registrierung?
2. Wie war der Empfang bei Ihrer Ankunft? War er warmherzig?
3. Haben Sie alle notwendigen Informationen über unsere Einrichtungen und Dienstleistungen erhalten?
4. Wurden Ihre Zimmerwünsche vollständig berücksichtigt?
5. Wie bewerten Sie die Sauberkeit unserer Einrichtung?
6. Gab es Schwierigkeiten bei der Registrierung?
7. Möchten Sie weitere Informationen im Zusammenhang mit Ihrer Ankunft mitteilen?

Wenn Sie diese Fragen stellen, werden Sie schnell die Stärken Ihrer Rezeption und die Punkte, die verbessert werden müssen, erkennen.  Dieser proaktive Ansatz stärkt nicht nur den ersten Eindruck, sondern ermöglicht es Ihnen auch, Ihre Dienstleistungen anzupassen, um die Erwartungen Ihrer Gäste besser zu erfüllen. Indem Sie ihr Feedback schon bei der Ankunft berücksichtigen, schaffen Sie ein unvergessliches Erlebnis, das sich in einer höheren Gästezufriedenheit und Gästebindung widerspiegelt.

Während des Aufenthalts

Während des Aufenthalts ist das kontinuierliche Sammeln von Gästerezensionen von entscheidender Bedeutung, um die Qualität des Gästeerlebnisses aufrechtzuerhalten und ständig zu verbessern. Wenn Sie spezifische Fragen zum Zimmerservice, zur Zimmerreinigung, zum Restaurantservice oder zur Ausstattung stellen, erhalten Sie bereits einen allgemeinen Überblick über die Gästezufriedenheit. 

Und nicht zuletzt ermöglicht Ihnen das Sammeln dieser Informationen, verbesserungswürdige Punkte zu identifizieren und in Echtzeit die notwendigen Änderungen vorzunehmen, um den Bedürfnissen Ihrer Gäste während ihres Aufenthalts gerecht zu werden. So vermeiden Sie, dass Sie negative Bewertungen erhalten, sobald die Gäste Ihr Hotel verlassen haben. 

Nachfolgend sind einige Beispiele für Fragen aufgeführt, die Sie während des Aufenthalts stellen können:

1. Wie bewerten Sie die Sauberkeit Ihres Zimmers?
2. Haben alle Einrichtungen und Dienstleistungen Ihre Erwartungen erfüllt?
3. Sind Sie während Ihres Aufenthalts auf Probleme gestoßen? Wenn ja, beschreiben Sie diese bitte.
4. Wie bewerten Sie die Qualität des Restaurantservices?
5. Wie bewerten Sie den Reinigungsservice?
6. Haben bestimmte Mitarbeitende einen außergewöhnlichen Service geleistet, um Ihren Aufenthalt angenehmer zu gestalten?
7. Wie bewerten Sie die gesamte Erfahrung Ihres Aufenthalts bis jetzt?
8. Gibt es sonst noch etwas, das Sie uns gerne über Ihre Erfahrungen im Hotel mitteilen möchten?

Die HiJiffy-Lösung vereinfacht diesen Prozess, indem sie den Versand dieser Fragen in Form einer Umfrage zur Zufriedenheit während des gesamten Aufenthalts automatisiert. So können Sie potenzielle Probleme schnell erkennen und in Echtzeit beheben, um dem Gast einen möglichst angenehmen Aufenthalt zu ermöglichen. Außerdem können Sie durch die Anerkennung von Mitarbeitenden, die einen außergewöhnlichen Service bieten, ein positives Arbeitsumfeld fördern und so einen hervorragenden Service für alle Gäste erreichen.

Nach dem Aufenthalt

Nach dem Aufenthalt haben Sie noch Zeit, mit Ihren Gästen zu interagieren, um ein umfassendes Feedback zu ihrer Gesamterfahrung zu erhalten. Dieser entscheidende Schritt hilft, die Eindrücke der Gäste besser zu verstehen und zu erkennen, wo man sich verbessern muss. 

Durch das Versenden von Fragebögen zur Zufriedenheit mittels der HiJiffy-Lösung haben Sie die Möglichkeit, Ihre Gäste zu verschiedenen Aspekten zu befragen, z. B. zur Gesamterfahrung, zur Sauberkeit des Hotels, zur Zufriedenheit mit den Dienstleistungen und Einrichtungen sowie dazu, wie wahrscheinlich es ist, dass sie wiederkommen. Dieses Feedback bietet Ihnen eine solide Grundlage, um notwendige Änderungen vorzunehmen und das Gästeerlebnis zu verbessern, was wiederum die Gästebindung fördert.

Nachfolgend sind einige Beispiele für Fragen aufgeführt, die nach dem Aufenthalt gestellt werden können:

1. Wie bewerten Sie Ihre Gesamterfahrung in unserem Hotel?
2. Wie bewerten Sie die Sauberkeit des Hotels?
3. Haben die Einrichtungen und Dienstleistungen Ihre Erwartungen erfüllt?
4. Sind Sie während Ihres Aufenthalts auf Probleme gestoßen? Wenn ja, beschreiben Sie diese bitte.
5. Wie bewerten Sie die Qualität des Restaurantservices?
6. Wie bewerten Sie den Reinigungsservice?
7. Wie würden Sie den Service an der Rezeption beschreiben?
8. Würden Sie unser Hotel weiterempfehlen? Warum?
9. Gibt es etwas, was wir anders hätten machen können, um Ihren Aufenthalt angenehmer zu gestalten?
10. Möchten Sie weitere Kommentare zu Ihrem Aufenthalt teilen?

Aber Vorsicht! Es reicht nicht aus, Fragebögen zur Gästezufriedenheit zu versenden. Vergessen Sie nicht, die Gäste, die geantwortet haben, weitere Schritte zu unternehmen, um etwaige Probleme zu lösen und ihnen für ihren wertvollen Beitrag zu danken. 

Nutzen Sie auch die Gelegenheit am Ende des Aufenthalts, um die Anzahl der Rezensionen Ihres Hotels auf Bewertungsplattformen wie TripAdvisor oder Google durch den Versand von automatisierten Nachrichten zu erhöhen.  

FAQ: Fragebögen zur Gästezufriedenheit für Hotels

Wie oft sollte ich Fragebögen zur Zufriedenheit an meine Gäste schicken? 

Es empfiehlt sich, regelmäßig Fragebögen an Ihre Gäste zu versenden, um deren Zufriedenheit zu ermitteln und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Diese Fragebögen können nach jedem Aufenthalt, vierteljährlich oder jährlich verschickt werden, je nach den Bedürfnissen und Ressourcen Ihres Hotels. Durch unseren Gästekommunikations-Hub haben Sie die Möglichkeit, den Versand dieser Fragebögen zu automatisieren, unabhängig davon, wie oft Sie sie versenden möchten. 

Muss ich auf negative Kommentare meiner Gäste reagieren?

Ja, es ist sehr empfehlenswert, auf negative Kommentare Ihrer Gäste zu reagieren, und zwar schnell und professionell. Das kann bedeuten, mit dem Gast in Kontakt zu treten, um seine Vorwürfe zu verstehen und ihm Lösungen für das Problem vorzuschlagen. Wenn Sie öffentlich auf negative Kommentare auf Bewertungsseiten reagieren, zeigt dies Ihren potenziellen Gästen außerdem, dass Sie ihre Kommentare ernst nehmen und sich für ein positives Erlebnis einsetzen.

Wie kann ich meine Gäste dazu ermutigen, ihre Meinung zu teilen?

Eine einfache Methode, um Ihre Gäste noch mehr dazu zu bringen, ihre Bewertungen über Ihr Hotel zu teilen, ist, ihnen eine Anreizprämie anzubieten. Dies kann in Form von Preisnachlässen für den nächsten Aufenthalt, kostenlosen Einrichtungen oder anderen Vorteilen geschehen, wenn sie an Umfragen zur Gästezufriedenheit teilnehmen oder einen Kommentar veröffentlichen. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, das Engagement Ihrer Gäste zu fördern und die Antwortrate insgesamt zu erhöhen.

Wie kann ich den Erfolg meiner Zufriedenheitsbefragungen messen?

Sie können den Erfolg Ihrer Zufriedenheitsbefragungen messen, indem Sie Schlüsselindikatoren wie Antwortquoten und Zufriedenheitsbewertungen verfolgen und alle Verbesserungen beobachten, die sich aus den Kommentaren ergeben. Wenn Sie diese Indikatoren im Laufe der Zeit analysieren, können Sie Trends erkennen und Entscheidungen für zukünftige Verbesserungen treffen.

Darf ich die Kommentare meiner Gäste zu Marketingzwecken verwenden?

Natürlich! Positive Bewertungen können auf Ihrer Website und in Ihren sozialen Netzwerken hervorgehoben und auch in Ihrer Werbung und Ihrem Werbematerial verwendet werden. Außerdem hilft Ihnen das Feedback Ihrer Gäste dabei, Ihren Zielmarkt besser zu verstehen und Marketingstrategien zu entwickeln, die auf die einzelnen Gästesegmente zugeschnitten sind.

Beginnen Sie noch heute, die Meinung Ihrer Gäste mit unseren automatisierten Gästezufriedenheitsfragebögen zu erfassen.

Wie Sie sicher bemerkt haben, bewerten Fragebögen zur Gästezufriedenheit nicht nur die Gesamterfahrung Ihrer Gäste, sondern spielen auch eine entscheidende Rolle bei der Sammlung wertvoller Informationen, um Ihre Dienstleistungen zu verbessern und die Zahl der Gäste in Ihrer Einrichtung zu erhöhen.

Warum also darauf verzichten? Nutzen Sie unsere auf Konversations-KI basierende Lösung und beginnen Sie jetzt mit der Automatisierung des Versands von personalisierten Zufriedenheitsbefragungen in jeder Phase der Guest Journey: vor, während und nach dem Aufenthalt. Das Ergebnis: ein absolut außergewöhnliches Gästeerlebnis!