Comment un groupe hôtelier à l’île Maurice génère 494 000 € de réservations directes grâce à un assistant de réservation IA
Juillet 2024 – Juin 2025
39K
Conversations
85 %
Taux de lecture des messages WhatsApp
494K €
Revenus issus des réservations directes via le chatbot
177
Réservations directes via le chatbot
Introduction
Depuis près de 50 ans, les resorts Sunlife contribuent à faire de l’île Maurice une destination reconnue pour ses expériences chaleureuses et authentiques. Lorsque le groupe a évolué de Sun Resorts à Sunlife en 2022, il a renouvelé une promesse qui fait revenir génération après génération de voyageurs : aider chaque client à « prendre vie » (“Come Alive”) grâce à des moments soigneusement orchestrés, un service sincère et une connexion profonde avec la culture locale.
Mais à mesure que les attentes des voyageurs grandissaient, les équipes de Sunlife devaient relever de nouveaux défis. Aujourd’hui, les clients s’attendent à obtenir des réponses rapides et claires, sur le canal de leur choix. Les équipes de réservation et d’hôtel se sont retrouvées à devoir concilier cette exigence de réactivité avec la touche personnelle qui rend l’hospitalité mauricienne si unique. En s’associant à HiJiffy, Sunlife a trouvé un moyen plus intelligent et plus efficace d’accompagner ses clients, tout en libérant ses équipes pour qu’elles puissent se concentrer sur ce qui compte vraiment : créer des souvenirs inoubliables.
Le client: Sunlife Resorts
Fondé en 1976, Sunlife est l’un des groupes hôteliers les plus établis de l’île Maurice. Son premier resort, La Pirogue Mauritius, s’apprête à fêter son 50e anniversaire, témoignage de décennies de dévouement au service et à l’authenticité. Le portefeuille du groupe compte cinq resorts emblématiques : Sugar Beach, La Pirogue, Long Beach, Anahita (nouvellement intégré) et Ambre, chacun offrant une atmosphère et des expériences distinctes.
Contrairement à de nombreuses marques hôtelières qui reproduisent le même concept partout, Sunlife valorise la singularité. Sa philosophie “Come Alive” s’exprime à travers une variété d’expériences uniques : créer son propre parfum à Sugar Beach, rejoindre un marché local à vélo depuis Long Beach, ou encore savourer un petit-déjeuner sur un bateau à La Pirogue. Les golfs d’exception de l’Île aux Cerfs et d’Anahita viennent compléter cette palette, garantissant aux clients de vivre une nouvelle aventure à chaque séjour. Offrir une telle diversité exige une communication rapide, claire et personnalisée, bien avant l’arrivée à l’hôtel, et c’est précisément ce que HiJiffy rend possible.
Les challenges
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Une charge de travail répétitive qui limite l’impact
L’équipe centrale de réservations recevait plus de 15 000 e-mails par mois, et les équipes hôtelières devaient gérer un volume similaire. Beaucoup de demandes étaient simples (horaires de check-in, restaurants, procédures de réservation du spa), mais chacune nécessitait une réponse humaine. Résultat : un temps précieux qui aurait pu être consacré aux tâches à forte valeur ajoutée comme l’upselling ou le traitement des demandes complexes. Cette masse de travail répétitive réduisait la capacité de l’équipe à offrir le service attentionné attendu par les clients.
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Des canaux dispersés qui ralentissaient les réponses
Les clients contactaient Sunlife via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ou le chat du site web, souvent en dehors des horaires de bureau. Comme ces conversations étaient éparpillées dans différents systèmes, les équipes devaient jongler entre plusieurs boîtes de réception, avec un risque accru de messages manqués ou doublons. Les clients devaient parfois se répéter, ce qui générait de la frustration et des délais de réponse plus importants.
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Des opportunités de réservation directe perdues
Une simple question restée sans réponse au moment décisif pouvait conduire un client à abandonner sa réservation ou à passer par une OTA. Cela signifiait perte de revenus directs, commissions plus élevées et moins d’occasions de bâtir une relation durable avec le client.
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Des transferts manuels freinant l’upselling
Les demandes spéciales (soins au spa, dîner romantique, activités) nécessitaient l’intervention des équipes opérationnelles. Les réservations étaient transférées manuellement par e-mail, sans garantie de suivi rapide. Les clients pouvaient attendre plusieurs jours et de précieuses opportunités d’upsell échappaient à l’hôtel.
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Des données limitées pour s’améliorer en continu
Avec des messages dispersés et des processus manuels, il était difficile d’avoir une visibilité sur les questions les plus fréquentes, la rapidité des réponses ou les meilleures pratiques. Les spams et les demandes non pertinentes d’influenceurs compliquaient davantage la situation. L’équipe avait besoin de données consolidées et claires pour mesurer le ROI, optimiser les workflows et prendre de meilleures décisions.
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Instaurer la confiance des clients dans l’IA
Certains voyageurs restaient sceptiques face à un chatbot, préférant parler à un humain, même pour des demandes simples. La nouvelle solution à adopter devait donc prouver sa fiabilité : fournir des réponses précises et passer sans friction à un agent réel lorsque nécessaire.
Mise en place de la solution HiJiffy
Le déploiement a débuté à Ambre et Long Beach, avant de s’étendre à Sugar Beach, La Pirogue et au site principal de Sunlife. Les équipes d’Onboarding et de Customer Success de HiJiffy ont travaillé main dans la main avec Sunlife pour enrichir les réponses aux FAQ, mettre en place les workflows et créer des campagnes adaptées au ton et aux attentes de chaque resort.
L’intégration fluide avec leur moteur de réservation (Namastay) et leur PMS pour la gestion des données clients (Oracle OPERA Cloud PMS), garantit la cohérence de leur écosystème technologique. Automatisation et service humain s’articulent désormais naturellement, permettant aux équipes de préserver l’expérience authentique Sunlife au cœur de chaque interaction, sans la lourdeur du suivi manuel.
Les solutions
Automatisation intelligente des questions fréquentes
L’Assistant de Réservation alimenté par IA de HiJiffy prend désormais en charge des milliers de questions clients répétitives qui surchargeaient la boîte mail des réservations. Avec l’aide de l’Onboarding Manager, les équipes Sunlife ont conçu des FAQ détaillées et spécifiques à chaque propriété, reflétant l’identité de chaque resort. L’IA comprend le langage naturel et répond 24/7. Si une intervention humaine est nécessaire, la demande est automatiquement transférée au bon interlocuteur avec le contexte complet de l’échange. Résultat : des réponses rapides et claires pour les clients, et plus de temps pour des échanges à forte valeur ajoutée.
Toutes les conversations clients au même endroit
WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger et le chat du site web sont désormais centralisés sur une seule plateforme. Plus besoin de passer d’un compte à l’autre : l’Assistant de Réservation IA traite les questions courantes, pendant que l’équipe se consacre aux demandes plus complexes, assurant une communication fluide et cohérente. communication smooth and consistent.
Maximiser les réservations directes
Pendant le processus de réservation, l’assistant de réservation IA répond instantanément aux questions, au moment décisif. Si le client est prêt à réserver, il est redirigé vers le logiciel Namastay, qui finalise la réservation rapidement, sans quitter le site de Sunlife. Cela réduit les fuites vers les OTA et renforce la relation directe avec le client.
Un transfert automatique qui stimule l’upselling
Les demandes liées aux soins, dîners spéciaux ou activités sont désormais directement transmises aux bonnes équipes avec des notifications en temps réel. Fini les demandes oubliées dans une boîte mail : les clients obtiennent des confirmations rapides, ce qui augmente les chances de ventes additionnelles et d’upgrades.
Des campagnes proactives tout au long du parcours client
Grâce au Gestionnaire de Campagnes de HiJiffy, les équipes Sunlife conçoivent des campagnes WhatsApp personnalisées, envoyées avant et pendant le séjour. Ces messages mettent en avant les offres du spa et de la boutique, ainsi que les activités uniques que les clients ne découvriraient pas forcément seuls. L’intégration avec Oracle OPERA Cloud PMS permet d’envoyer des messages pertinents et opportuns, basés sur des données clients actualisées. Flexible, le Gestionnaire de Campagnes permet d’ajuster les communications en fonction de la saison ou du taux d’occupation. Les taux d’ouverture élevés confirment que les clients apprécient ces échanges utiles et directs.
Résultats
Un gain de temps considérable pour de vraies connexions avec les clients
En douze mois, l’assistant de réservation IA de HiJiffy a géré 39 815 conversations avec les clients, dont 80 % résolues automatiquement après au moins une interaction. Cela a allégé la charge de l’équipe de réservations en réduisant le travail répétitif et en libérant du temps pour des interactions personnalisées, l’upselling, et la résolution de demandes complexes. Les clients bénéficient de réponses plus rapides, tandis que les équipes peuvent se concentrer sur la création de séjours mémorables. Elles disposent aussi de plus de temps pour accompagner les voyageurs souhaitant un séjour sur mesure.
Plus aucun message manqué, quel que soit le canal ou l’heure
Tous les messages des clients (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ou chat du site) arrivent désormais dans un espace de travail unique. Plus besoin de vérifier plusieurs boîtes ou de répéter les réponses. Les campagnes WhatsApp à elles seules ont permis d’envoyer plus de 10 824 messages, avec un taux de lecture de 85 %, largement supérieur aux taux d’ouverture des e-mails (souvent inférieurs à 30 %), depuis octobre 2024. La solidité de l’intégration avec Oracle OPERA Cloud PMS assure une communication claire, directe et fiable, là où les clients sont les plus présents.
Des revenus directs protégés, moins de pertes vers les OTA
L’assistant de réservation IA apporte des réponses immédiates aux clients au moment où ils en ont besoin, réduisant ainsi les abandons de réservation. Résultat : 177 réservations directes sécurisées, près de 494 000 € de revenus directs générés, qui, autrement, auraient pu partir vers les OTA. En complément de la stratégie de revenus de Sunlife, HiJiffy s’intègre parfaitement à l’écosystème technologique du groupe et contribue à une croissance exceptionnelle : +46,9 % de nuitées, +2,6 % d’ADR (taux journalier moyen), et +50 % de revenus chambres et packages par rapport à l’année précédente. Cela améliore non seulement les marges, mais permet aussi de garder la relation client en interne, ouvrant la voie à une fidélisation durable.
Un transfert plus rapide, plus d’opportunités d’upsell
Les demandes d’activités spéciales et d’upgrades arrivent désormais immédiatement auprès des équipes concernées. Les clients reçoivent des confirmations plus rapides et acceptent plus volontiers les recommandations pour des services additionnels. Cette fluidité renforce à la fois les revenus d’upsell et l’expérience globale.
Hausse des check-ins avant l’arrivée
Les campagnes WhatsApp proactives incitent les clients à compléter leur pré-enregistrement en ligne avant leur arrivée. Résultats : moins d’attente à la réception et un début de séjour sur une note positive. Pendant le séjour, les messages mettent en avant des offres exclusives, soins spa ou articles de boutique que les clients auraient pu manquer. Grâce à leurs taux d’ouverture élevés, les campagnes WhatsApp assurent que ces offres sont vues et déclenchent plus d’actions que les e-mails. Par exemple, Sugar Beach envoie à ses clients des messages WhatsApp incitant à finaliser leur enregistrement avant l’arrivée et a observé un volume nettement supérieur par rapport aux resorts qui ne l’ont pas encore mis en place.
De meilleures données pour de meilleures décisions
Chaque conversation, campagne et transfert est désormais suivi en un seul endroit. L’équipe peut identifier les tendances, mesurer les temps de réponse et affiner les FAQ ou offres selon les résultats. Cette visibilité permet à Sunlife d’optimiser le parcours digital client, de quantifier le ROI, tout en protégeant la dimension humaine qui fait la force de la marque.
Témoignages
« Nous avons choisi HiJiffy plutôt que d’autres fournisseurs pour leur expertise hôtelière, leurs intégrations fluides et leur IA intelligente, proche de l’humain. Leur chatbot gère les demandes multilingues 24/7, allège la charge des équipes et augmente les réservations directes. La mise en place a été simple, le support est remarquable et leur innovation nous maintient en avance. C’est un outil puissant qui améliore réellement l’expérience client et l’efficacité opérationnelle – je le recommande vivement. »
Jason Noordine – Head of Digital Marketing, Sunlife Mauritius
« Le chatbot HiJiffy offre des performances fiables, répondant aux attentes en matière de chatbots basés sur l’IA et de messagerie client. La plateforme est non seulement efficace, mais aussi parfaitement adaptée à la collaboration, notamment pour la gestion du live chat avec l’équipe. Ce qui distingue vraiment HiJiffy, c’est son équipe support exceptionnelle : toujours réactive, efficace dans la résolution des problèmes et ouverte aux retours et suggestions pour s’améliorer en continu. »
Vincent Lecordier – Digital Marketing Executive, Sunlife Mauritius
« Travailler avec Sunlife a été une expérience très enrichissante. Vincent et Jason avaient une vision claire dès le départ : utiliser la technologie pour simplifier et accélérer l’expérience des clients, sans jamais perdre la chaleur humaine qui fait la renommée de Sunlife. Ils ont été impliqués à chaque étape, veillant à ce que la personnalité de chaque resort transparaisse dans l’assistant de réservation IA et que chaque campagne soit personnelle et pertinente. C’est formidable de voir comment cela a transformé les opérations quotidiennes : moins de tâches répétitives, toutes les conversations centralisées, et plus de temps pour créer les séjours que les clients n’oublient jamais. »
Joana Rodrigues – Customer Success Team Lead, HiJiffy
À propos des partenaires technologiques
Oracle OPERA Cloud PMS :
Oracle Hospitality met à profit plus de 45 ans d’expérience dans les solutions technologiques pour les hôteliers indépendants, chaînes mondiales et régionales, croisiéristes et casinos. Ses logiciels et services permettent d’exploiter la richesse des données pour offrir des expériences personnalisées, maximiser la rentabilité et fidéliser les clients.
Basée sur le cloud, mobile et ouverte via API, la suite Oracle inclut OPERA Cloud (PMS et distribution), Simphony (POS), le reporting et l’analytique, ainsi que Nor1 (solutions d’upsell). Ensemble, elles accélèrent l’innovation, augmentent les revenus, réduisent les coûts IT et optimisent l’efficacité opérationnelle.
Namastay – Moteur de réservation :
Namastay simplifie les réservations et paiements en ligne pour les hôtels comme pour leurs clients. Sa solution augmente les revenus directs, prend en charge les moyens de paiement modernes (wallets numériques, paiement différé, etc.) et garantit une expérience fluide de bout en bout, directement sur le site des hôtels.
Déjà adopté par des centaines d’établissements à travers le monde, d’hôtels boutiques indépendants aux groupes hôteliers internationaux de luxe, Namastay est un partenaire de confiance pour les marques hôtelières tournées vers l’avenir.
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