Un chatbot IA automatise 89 % des demandes clients et génère 733 000 € pour GHT Hotels
Janvier 2024 – Décembre 2024
89 %
questions résolues par le chatbot
733 000
générés après l’interaction avec l’assistant de réservation
16 %
réservations directes sur le site générées par le chatbot
259 %
augmentation des revenus par rapport à 2022
Introduction
GHT Hotels est un groupe hôtelier de référence présent sur la Costa Brava et la Costa del Maresme. Au fil des années, le groupe hôtelier a consolidé son succès grâce à une offre qui allie confort, divertissement et emplacements privilégiés en bord de mer. Cette croissance a cependant entraîné de nouveaux défis opérationnels, notamment dans la relation client, la communication digitale et l’optimisation des réservations directes.
Pour relever ces défis, en 2021, GHT Hotels a misé sur la transformation digitale avec HiJiffy, en intégrant des solutions d’intelligence artificielle et d’automatisation dans ses opérations. Avec la mise en place de l’Assistant de Réservation doté d’IA et de la Console de Gestion de la Plateforme de Communication pour Hôtels, le groupe a pu accélérer le service client, segmenter les accès de ses équipes et maximiser les réservations directes grâce à une intégration fluide avec son écosystème technologique.
Nous explorons ci-dessous les principaux défis rencontrés, les solutions mises en place et les résultats marquants obtenus en 2024.
Le client : GHT Hotels
Fort de plusieurs décennies d’expérience, GHT Hotels s’est imposé sur la Costa Brava et la Costa del Maresme-Barcelona comme un acteur hôtelier majeur. Le groupe propose des expériences de vacances pensées pour les familles et les voyageurs en quête de confort et de divertissement sur la côte.
GHT Hotels compte un total de 12 établissements, comprenant hôtels et appart’hôtels adaptés à tous les goûts et à tous les types de vacances. Certains sont parfaits pour les familles, avec des animations quotidiennes pendant l’été, des spectacles en soirée et des événements thématiques comme Halloween, la Castañada ou des soirées gastronomiques mettant à l’honneur les spécialités catalanes. D’autres options s’adressent à ceux qui recherchent un environnement plus calme, ou qui souhaitent combiner des services et installations dédiés aux enfants avec des espaces de détente réservés aux adultes.
Plusieurs établissements disposent d’un spa, d’une salle de sport et de services pet-friendly, ainsi que d’options cycling friendly, idéales pour les cyclistes et les amateurs de sport. La majorité des hôtels se trouvent à moins de 10 minutes à pied de la plage et certains offrent de superbes vues sur la mer, garantissant un équilibre parfait entre détente, divertissement et emplacement privilégié.
GHT Hotels continue d’évoluer, alliant tradition, innovation et hôtellerie pour offrir des expériences uniques sur la côte catalane.
Les défis
La croissance de GHT Hotels a entraîné des défis en matière de communication digitale et de service client. La plateforme utilisée jusque-là était limitée, ce qui compliquait la gestion efficace des demandes des utilisateurs et la collecte de données clés. De plus, le groupe avait besoin d’une solution permettant de segmenter les accès pour les équipes de réservation et de marketing digital, tout en étant compatible avec GNA Hotel Solutions, son moteur de réservation, afin de garantir un flux de travail optimal.
Voici les principaux problèmes identifiés et leurs conséquences sur les opérations du groupe hôtelier.
1. Service client via chat inefficace
L’ancienne plateforme ne permettait de gérer les demandes qu’à partir d’un seul compte et uniquement pendant les horaires de bureau, limitant ainsi la capacité de réponse. De plus, chaque agent ne pouvait traiter qu’une seule conversation à la fois, sans possibilité de gérer plusieurs demandes simultanément.
Conséquences :
Temps d’attente longs, générant de la frustration chez les utilisateurs.
Demandes non traitées : si un client tardait à répondre, l’agent restait bloqué, incapable de gérer d’autres demandes.
Utilisateurs quittant le site sans assistance, entraînant une perte d’opportunités de conversion en réservations.
Surcharge de travail pour les agents, sans outils pour accélérer le traitement des demandes.
2. Absence d’automatisation
Le groupe ne disposait ni de chatbot ni de système de réponses automatiques capable de répondre aux utilisateurs en dehors des horaires de bureau ou lorsque les agents étaient occupés. Le service client n’était disponible que du lundi au vendredi, pendant huit heures par jour, ce qui était insuffisant pour les besoins du secteur hôtelier.
Conséquences :
Service limité : en dehors des horaires de bureau, les utilisateurs restaient sans réponse.
Perte de clients potentiels, notamment ceux qui effectuent des recherches et réservent en soirée ou le week-end.
Taux d’abandon élevé sur le site, impactant la conversion des réservations.
Manque d’immédiateté dans le service, un facteur clé dans la prise de décision des voyageurs.
3. Absence de données et de métriques
L’ancienne plateforme ne stockait pas d’informations détaillées sur les interactions avec les clients, ce qui empêchait de mesurer l’efficacité du service et d’améliorer l’expérience utilisateur. L’entreprise ne disposait pas de données sur les questions les plus fréquentes, les pages les plus visitées ou les horaires de plus forte activité.
Conséquences :
Manque de visibilité sur le comportement des utilisateurs sur le site, sans données sur leurs intérêts ou leurs interrogations.
Absence de métriques pour évaluer la qualité du service, rendant difficile son amélioration continue.
Impossibilité de personnaliser le service, faute d’historique de conversations ou d’informations préalables sur les clients.
Difficulté à optimiser les réponses, sans données sur les questions générant le plus d’incompréhension ou d’insatisfaction.
Les solutions
Pour améliorer sa communication digitale et optimiser l’expérience client, GHT Hotels a mis en place la plateforme HiJiffy, intégrant son Assistant de Réservation alimenté par IA et sa Console de Gestion. Ces outils ont permis d’automatiser le service client, de segmenter les accès au sein des équipes, de collecter des données clés et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
Voici le détail des solutions mises en œuvre en réponse aux défis précédemment identifiés.
1. Automatisation et service 24/7
Pour lever les contraintes liées aux horaires et aux temps d’attente, GHT Hotels a déployé l’Assistant de Réservation avec IA, qui permet de gérer automatiquement les demandes à tout moment de la journée et d’optimiser le flux des réservations. Grâce à son intégration avec le moteur de réservation de GNA Hotel Solutions, l’outil améliore non seulement le service client, mais centralise également la gestion des réservations et stimule les ventes directes, renforçant ainsi l’efficacité opérationnelle du groupe hôtelier.
Mises en œuvre clés :
-
Automatisation des réponses aux questions fréquentes sur la disponibilité, les tarifs et les services.
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Service continu 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans dépendre des horaires de l’équipe.
-
Redirection intelligente des demandes vers des agents humains lorsque cela est nécessaire.
-
Gestion optimisée des réservations, garantissant un processus fluide et sans friction pour les clients.
-
Mise en place du Système intelligent d’identification des établissements, qui suggère automatiquement l’hôtel le plus adapté selon la recherche du client (destination ou ville), facilitant la conversion et améliorant l’expérience utilisateur.
2. Segmentation des accès et gestion des équipes
La Console HiJiffy a permis à GHT Hotels de segmenter les accès et les autorisations sur la plateforme, garantissant que chaque équipe accède uniquement aux informations pertinentes pour ses missions.
Mises en œuvre clés :
-
L’équipe marketing digital a accès aux outils d’optimisation de contenu et d’analyse des performances.
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L’équipe de réservation et le call center accèdent uniquement aux communications avec les clients, ce qui accélère le traitement des demandes.
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Attribution de rôles et de permissions personnalisés, assurant sécurité et efficacité opérationnelle.
3. Optimisation du service client
Mises en œuvre clés :
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Gestion simultanée de plusieurs utilisateurs, réduisant les temps d’attente.
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Disponibilité sur plusieurs canaux (site web et réseaux sociaux).
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Interface optimisée pour les agents, facilitant la gestion des demandes.
4. Analyse de données et métriques détaillées
Mises en œuvre clés :
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Tableaux de bord dynamiques avec des métriques en temps réel sur les interactions et la performance des équipes.
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Données démographiques des clients et mesure de la satisfaction (CSAT Score).
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Identification des questions les plus fréquentes et de celles nécessitant des améliorations.
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Rapports sur les revenus et les conversions, permettant d’évaluer l’impact sur les réservations directes.
Les résultats
La mise en place de l’Assistant de Réservation alimenté par IA et de la Console de Gestion de HiJiffy a permis à GHT Hotels de résoudre les défis rencontrés dans la communication digitale, le service client et la gestion des réservations. Grâce à l’automatisation, à la segmentation des accès et à l’amélioration de la collecte des données, le groupe hôtelier a gagné en efficacité opérationnelle, a amélioré le service client et a enregistré une croissance significative des réservations directes.
Voici les principaux résultats obtenus après la mise en place :
1. Un service client plus rapide et plus efficace
Problème : Gestion manuelle des demandes, longs délais de réponse et utilisateurs quittant le site sans assistance.
Solution : Automatisation avec l’IA et capacité de gérer plusieurs conversations simultanément.
Résultats :
21 526 conversations gérées via la plateforme.
89 % des conversations automatisées par l’IA de HiJiffy, réduisant la charge de travail des équipes.
Satisfaction client accrue, avec un CSAT Score de 84 %.
Grâce à l’automatisation, les clients reçoivent des réponses immédiates sans dépendre de la disponibilité des agents, améliorant leur expérience tout en optimisant la gestion des équipes.
2. Croissance des réservations directes et impact sur la conversion
Problème : Besoin d’outils complémentaires pour renforcer un canal de réservation directe déjà performant et améliorer la conversion.
Solution : Mise en place de l’Assistant de Réservation avec IA, intégré au moteur de réservation de GNA Hotel Solutions, facilitant la conversion directement dans le chatbot et stimulant les réservations directes sur le site.
Résultats (du 1er janvier au 31 décembre 2024) :
1 427 réservations effectuées après des interactions via le chatbot.
733 000 € générés suite aux interactions avec l’assistant de réservation.
16 % des réservations directes sur le site proviennent du chatbot sur la période.
Croissance des revenus via le chatbot sur le site :
- 2022 : 406 réservations – 204 000 €
- 2024 : 1 427 réservations – 733 000 €Croissance de 259 % des revenus via le chatbot.
La combinaison entre automatisation, optimisation du canal direct et intégration avec GNA Hotel Solutions a permis à GHT Hotels d’augmenter ses réservations directes, de réduire sa dépendance aux tiers et d’améliorer sa rentabilité.
3. Données stratégiques pour une optimisation continue
Problème : Absence de métriques permettant d’évaluer le service et d’optimiser la communication client.
Solution : Mise en place des rapports avancés de HiJiffy, incluant l’analyse de la satisfaction, de la conversion et du comportement des utilisateurs.
Résultats :
Données détaillées sur les interactions, la démographie et les questions fréquentes des clients.
Identification des questions fréquentes et des points d’amélioration des réponses automatisées.
Mesure de l’impact du chatbot sur la conversion des réservations directes.
Grâce à ces données, GHT Hotels peut ajuster en continu sa stratégie de service client et de vente, améliorer la qualité du service et maximiser ses revenus directs.
Témoignages
« Depuis que nous avons commencé à travailler avec HiJiffy, les progrès dans notre service client ont été constants et significatifs. La plateforme a évolué avec de nouvelles fonctionnalités qui ont optimisé notre activité quotidienne, nous permettant d’automatiser les réponses et de centraliser les demandes provenant de différents canaux. Cela nous a permis de gagner du temps et de nous concentrer sur un service plus personnalisé, tandis que l’apprentissage progressif du chatbot a rendu les conversations de plus en plus fluides, améliorant l’expérience utilisateur et réduisant la perte de réservations. De plus, la possibilité de lancer des campagnes promotionnelles via le système a enrichi notre stratégie de communication.
Un autre point à souligner est l’accompagnement de l’équipe HiJiffy qui, depuis l’intégration initiale, a montré un engagement fort envers nos besoins, en offrant des solutions personnalisées et un support continu. Nous ne nous sommes pas sentis comme un simple numéro de ticket, mais comme une partie prenante d’un processus d’amélioration continue avec des résultats tangibles, soutenus par des données détaillées nous permettant d’analyser nos performances et de détecter des opportunités de croissance. HiJiffy n’est pas un outil statique, mais un système vivant, en constante évolution, qui nous aide à continuer de perfectionner notre service client. »
Laura López, Digital Guest Experience Management – GHT Hotels
« HiJiffy est un outil complémentaire qui optimise le fonctionnement de notre call center, en nous permettant d’automatiser et de centraliser sur une seule plateforme la gestion des demandes fréquentes de nos clients. Grâce à cette solution, nous pouvons fournir des informations détaillées et faciliter la prise de réservations de manière rapide et automatisée, améliorant ainsi l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.
De plus, la plateforme offre un accès à des rapports détaillés et des analyses globales, fournissant des informations clés sur l’état du système, telles que le volume de demandes reçues, la répartition entre le chatbot et les agents, le taux de résolution des incidents et le niveau de satisfaction des clients.
En définitive, HiJiffy représente une véritable valeur ajoutée pour notre entreprise, renforçant notre engagement en faveur de l’excellence dans le service client. »
Minerva Olivella, Call Center – GHT Hotels
« Chez HiJiffy, nous sommes fiers de collaborer avec des clients comme GHT Hotels, où l’innovation et l’excellence dans le service client sont des priorités. Laura et son équipe ont su adapter notre solution de manière exemplaire au sein d’un groupe hôtelier, en tirant pleinement parti de l’automatisation et de la centralisation des demandes.
Grâce à leur approche stratégique, ils ont optimisé la gestion des réservations et amélioré l’expérience des clients dans l’ensemble de leurs établissements. Leur engagement en faveur de l’amélioration continue démontre comment une technologie bien implémentée peut transformer le fonctionnement quotidien et renforcer la relation avec les clients. »
Joana Rodrigues, Senior Customer Success Team Lead – HiJiffy
Intégration avec des partenaires tech
GNA Hotel Solutions est un cabinet de conseil spécialisé dans l’innovation et la technologie hôtelière All-in-One, engagé à renforcer les ventes directes et à optimiser la distribution des établissements hôteliers. Son moteur de réservation aide à maximiser les réservations directes et à réduire les commissions, en offrant une solution intuitive, rapide et entièrement responsive. Grâce à son design optimisé pour la conversion, il permet aux clients de finaliser leur réservation en seulement trois étapes, améliorant l’expérience utilisateur tout en augmentant la rentabilité de l’hôtel. Plébiscité par des hôtels, des groupes et des chaînes, il s’agit de l’outil idéal pour renforcer les ventes directes dans le secteur hôtelier.
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