Cómo el Lamington Group logró una automatización del 93 % y una puntuación CSAT del 87 % con la IA conversacional
marzo – diciembre 2023
93 %
automatización
9.3 %
reservas directas en el chatbot del sitio web
87 %
puntuación CSAT
87 %
tasa de apertura de campañas in-stay
Introducción
Este estudio de caso ilustra el éxito de Lamington Group al implementar la solución de HiJiffy en sus cuatro hoteles Room2, así como en sus apartamentos con servicios. La marca comenzó con un modelo híbrido (automatización parcial) en una de sus propiedades. Gracias a que la precisión y la eficiencia de la IA conversacional se ganaron rápidamente la confianza del equipo, se decidió optar por una automatización completa y utilizar la solución en todas sus propiedades.
Mediante las mediciones e informes disponibles en el Hub de Comunicación para Huéspedes de HiJiffy y los conocimientos y testimonios del equipo de Lamington Group, esta publicación explora cómo la marca gestionó la implementación y la adopción de la tecnología por parte del equipo, así como los resultados exitosos obtenidos.
El Cliente: Lamington Group
Lamington Group es una empresa familiar que gestiona un grupo de marcas, entre las que se incluyen Room2, una colección de hoteles hogareños ecológicos que combinan las comodidades y la flexibilidad de un hogar con la seguridad y los servicios de un hotel; Lamington Apartments, un catálogo de apartamentos con servios; y Missionworks, una marca de coworking. El compromiso del grupo con las prácticas sostenibles desde el punto de vista medioambiental ha sido reconocido con el certificado de empresa B-Cert.
Los Desafíos
La marca buscaba formas innovadoras de mejorar la experiencia del huésped, así como de agilizar y reducir la carga de trabajo del equipo. Uno de los objetivos clave era automatizar el procesamiento de las consultas repetitivas que entran a diario, ya que estas obligaban al personal a dedicarse a ellas y les quitaban tiempo para dedicarse a tareas más importantes que podrían aportar más valor a los huéspedes.
“En la hotelería, nunca se puede eliminar el elemento del huésped, el toque humano. Eso suele causarnos reticencia hacia la IA en la hotelería. Sin embargo, deberíamos verla como una extensión de su equipo, una herramienta para apoyarlo en tareas repetitivas. Puede asumir esas tareas y así dejar que el equipo brille en lo que realmente es su especialidad: mejorar la experiencia de los huéspedes.”
– Alicia van Wyk, directora de Proyectos de marketing en el Lamington Group
El Lamington Group buscaba una solución de tecnología hotelera que les ayudara a superar los siguientes desafíos:
- Mejorar la experiencia del huésped
Optimizar los canales de comunicación más allá del entorno web, así como introducir una guía automatizada sobre sus propiedades y servicios, para aumentar el alcance y facilitar las reservas directas.
- Automatizar la comunicación con los huéspedes
Lograr una automatización fiable y fluida de las comunicaciones con los huéspedes, desde responder a preguntas preestancia sobre los servicios y comodidades hasta impulsar más reservas directas y procesar solicitudes durante la estancia.
- Optimizar los procedimientos
Con el objetivo de mejorar aún más la experiencia de los huéspedes y aligerar la carga de trabajo del equipo, el grupo buscó automatizar la promoción de los procesos de check-in y check-out online.
Para la marca, también era importante trabajar con una solución diseñada específicamente para la hotelería y con una empresa que comprenda el sector y esté impulsada por la innovación.
Puesta en marcha y Adopción
El Lamington Group decidió escalonar el despliegue de la solución de HiJiffy. En primer lugar, lo implementaron en la propiedad más pequeña, que no disponía de personal, para mejorar la experiencia del huésped. A lo largo de los seis meses siguientes, la solución se adoptó en las otras propiedades.
Al principio, la marca decidió adoptar un modelo híbrido para hacer frente a la habitual resistencia inicial que pueden mostrar los equipos cuando se introduce una nueva tecnología. Alicia Van Wyk, directora de Proyectos de marketing del Lamington Group, compartió sus reflexiones sobre el proceso de implementación y adopción durante el evento HOSPA en diciembre de 2023:
“Siempre habrá un poco de temor sobre cómo cualquier nueva tecnología puede afectar la experiencia del huésped. (…) Afrontamos eso incluyendo al equipo en la configuración de las preguntas y respuestas del chatbot, tal como ellos normalmente responderían a este tipo de preguntas. Con esa implicación inicial del equipo, gradualmente desarrollaron confianza en la tecnología para apoyarlos en lugar de trabajar en su contra. Mientras implementábamos el modelo híbrido, el personal también podía monitorear las conversaciones que se realizaban, lo que llevó al equipo a sentirse lo suficientemente cómodo con la solución como para optar por la automatización completa.”
– AvK
Las Soluciones
El Lamington Group estaba explorando los beneficios de la IA conversacional en cada punto de contacto con el huésped, logrando una comprensión clara de cómo la tecnología apoyaría su estrategia:
“Todas las propiedades del Lamington Group son n.º 1 en TripAdvisor en sus respectivas áreas. A lo largo del recorrido del huésped, hay muchísimos puntos que pueden incentivarlos a dejar una reseña positiva. La IA puede ayudar a establecer y mantener una buena reputación, desde la primera vez en que los huéspedes interactúan con la marca en las redes sociales o en el sitio web. Ahí es donde entra el chatbot para convertirlos en futuros huéspedes. El chatbot también apoya al equipo operativo antes y durante la estancia con preguntas frecuentes generales. Esto cuenta con el gran apoyo de un miembro del personal que puede intervenir cuando sea necesario, especialmente cuando las conversaciones no transcurren como se esperaba o cuando se requiere una tarea basada en acciones.”
– AvK
Aquí te presentamos un resumen de las aplicaciones clave de la IA conversacional de HiJiffy a lo largo de todo el recorrido del huésped en las propiedades del Lamington Group:
- Responder a preguntas frecuentes (FAQ)
- La IA conversacional de HiJiffy, especializada en más de 200 temas específicos de la hotelería, responde instantáneamente a las consultas entrantes 24/7 a través de varios canales gestionados por la marca: chat web, WhatsApp y Facebook Messenger.
- Conversión de reservas directas
- La IA conversacional facilita la conversión de reservas en el sitio web y guía a los usuarios a través del proceso de reserva gracias a su perfecta integración con el motor de reservas.
- Campañas de check-in en línea a través de WhatsApp
- Un mensaje de WhatsApp automatizado a los huéspedes el día de su llegada, con un enlace al formulario de check-in en línea, les anima a completar el proceso antes de la llegada y facilita el proceso de check-in. También establece un nuevo canal de comunicación para los huéspedes.
- Incremento de ingresos mediante cross-selling
- Durante la estancia, la marca realiza campañas de WhatsApp promocionando servicios como descuentos «early bird» en el bar del establecimiento.
- Promoción de la inscripción en programas de fidelización
- Mensajes automáticos a los huéspedes promoviendo la inscripción en el programa de fidelización de la marca «room2 family».
- Envío de campañas de check-out
- Un recordatorio automático sobre la hora de check-out e instrucciones para facilitar el proceso en lo posible.
Los Resultados
Este resumen de los logros clave vinculados a la adopción del Hub de Comunicación para Huéspedes de HiJiffy está directamente relacionado con los desafíos indicados en la sección anterior. Los resultados se basan en los datos de HiJiffy (visibles para el cliente en la sección de paneles de mando e informes de la plataforma), así como en los propios datos y observaciones del Lamington Group que han contribuido a este estudio de caso.
Porcentaje de automatización de conversaciones superior al 93 %
En los primeros meses de la solución, el 9.3 % de las reservas directas en el sitio web fueron facilitadas por la IA conversacional en el chatbot de la web.
“La mayoría de los huéspedes (incluidos los que descubrieron su propiedad a través de las agencias de viajes en línea) hacen sus deberes e investigan un poco en el sitio web de su hotel. Ahí es donde realmente puedes convertir a los huéspedes, y ahí es donde entra en juego el chatbot para convertir esas conversaciones en reservas.” – AvW
Campañas de WhatsApp eficientes con una tasa de apertura del
87 %
Aunque aún en la fase inicial de uso de la solución de HiJiffy, Lamington Group notó un impacto positivo de las campañas automatizadas de WhatsApp en el número de check-ins online y las suscripciones a programas de fidelización.
El uso de WhatsApp para enviar campañas a los huéspedes se alineó con la estrategia más amplia de Lamington Group de establecer ese canal como uno de los principales durante la estancia:
“Nos dimos cuenta muy pronto de que a menudo los teléfonos de nuestras habitaciones no se usaban, así que los quitamos. Sin embargo, eso significó que teníamos que proporcionar otro canal para que los huéspedes se comunicaran con nosotros de manera cómoda. De todos modos, en promedio, un huésped lleva consigo entre dos y tres dispositivos, así que ¿por qué no ofrecerles un canal en sus propios dispositivos? En WhatsApp pueden contactarnos con tocar un solo botón” – AvW
Liberación del equipo de tareas repetitivas mientras han obtenido una puntuación CSAT del 87 %
Después de haber proporcionado a la IA la información específica sobre los servicios y comodidades de las propiedades de Lamington Group, el equipo pasó de un modelo híbrido a uno totalmente automatizado. Esto ahorró tiempo y redujo la carga de trabajo de responder a las preguntas frecuentes, alcanzando y manteniendo a la vez una alta puntuación de satisfacción entre los huéspedes.
Testimonios
«El proceso de implementación fue excelente. Todavía somos relativamente unos novatos en la solución y estamos perfeccionando nuestro recorrido, aprendiendo a medida que avanzamos. Supervisamos las conversaciones, ya que el chatbot solo puede saber las respuestas correctas a las preguntas frecuentes que le proporcionamos. Fue un proceso importante que contribuyó a la puntuación CSAT elevada y también a que el equipo adoptara la solución automatizada. Además de ver los resultados, el proceso de ganar confianza y seguridad ha estado relacionado con aprender los beneficios más amplios de la IA para respaldar el recorrido del huésped.»
Alicia van Wyk, directora de Proyectos de marketing en el Lamington Group
«Sin duda, la herramienta ha reducido el número de mensajes que los equipos recibían diariamente, y gracias a la IA, mis equipos pueden centrarse más fácilmente en sus tareas principales. Ahora que el bot conversacional/IA realiza el trabajo por ellos, también ha generado ingresos para nosotros que no han supuesto un trabajo adicional. Definitivamente, hay algunas cosas que todavía necesitamos optimizar, como las notificaciones, los mensajes comerciales y la necesidad de poder hablar con los huéspedes por teléfono, para que contactar con el equipo sea más fácil. En general, estamos adoptando este cambio y esperando con interés el futuro.»
Will Calter, Director General del conglomerado de Lamington Group
«He estado trabajando con room2 hometels y Lamington Apartments durante más de un año. Las métricas hablan por sí solas y, personalmente, una de mis cosas favoritas de sus campañas de la estancia es cómo se construyen: cortas y muy informativas, siguiendo el estilo y el tono de voz del hotel. He estado trabajando en estrecha colaboración con Alicia para asegurarme de que el grupo aprovecha nuestra solución al máximo. La campaña de check-in online permite un proceso más ágil y está bien alineada con nuestra solución pre-estancia que anima a los futuros huéspedes a hacer reservas directas con los hoteles, generando ingresos directos. Estoy ilusionada por seguir colaborando estrechamente con la marca y ver cómo los desarrollos futuros tienen un impacto sobre estos ya increíbles cambios.»
Ana Correia, Senior Customer Success Executive en HiJiffy
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