Sechs bahnbrechende Trends in der Gästekommunikation im Jahr 2024

Die Technologie für die Kommunikation mit Hotelgästen entwickelt sich ständig weiter. Welche Dienstleistungen könnten zum Standard werden und welchen Mehrwert bringen sie Ihrem Hotelgeschäft?

Die schier endlosen Buchungsoptionen können für die Gäste überfordernd sein und die Freude an der Reise trüben. Innovative Technologien können da ins Spiel kommen. Schließlich geht es darum, modernste Technologie in die Hotels zu bringen, von der Gäste und Mitarbeiter profitieren.

Um Hoteliers durch den Dschungel der Möglichkeiten zu leiten, haben wir Daten aus Branchenberichten der Hotellerie sowie Erkenntnisse von HiJiffy gesammelt, um aktuelle und kommende Trends in der Gästekommunikation zu identifizieren. Unser Ziel ist es, Entscheidungsträger in der Hotellerie zu ermutigen, digitale Lösungen mit mehr Selbstvertrauen auszuwählen und einzuführen.

In diesem Artikel erkunden wir sechs Trends, die 2024 in der Gästekommunikation eine wichtige Rolle spielen werden:

• Fortschreitende Digitalisierung der Kommunikation
• Personalisierung und individuelle Ansprache
• Konversations-KI
• Navigation der Kommunikation mit Sentiment-Analyse
• Optimierung sämtlicher Kommunikationskanäle
• Voicebots und interaktive Sprachdialogsysteme

Fortschreitende Digitalisierung der Kommunikation: Automatisierung und kontaktlose Technologien

Unser Leben findet zunehmend online statt. Viele alltägliche Prozesse sind online durchführbar geworden. Digitale Dienstleistungen im Hotelgewerbe bieten zahlreiche Vorteile, die von Gästen zweifellos geschätzt werden.

Dieser Trend wird sich mit großer Wahrscheinlichkeit überall abzeichnen. World Travel & Tourism Council und der European Travel Commission (2022) empfehlen Hoteliers, den Mangel an 1,2 Millionen Arbeitskräften in der Branche anzugehen durch das „Annehmen innovativer technologischer und digitaler Lösungen zur Verbesserung des täglichen Betriebs (…)“.

Automatisierung: Personalmangel entgegenwirken

Indem Sie den Gästen ermöglichen, während ihres Aufenthalts über Apps oder andere digitale Kanäle mit dem Hotel zu kommunizieren, machen Sie es für sie bequemer und entlasten gleichzeitig Ihr Personal. Warteschlangen werden kürzer sein, und die Zufriedenheit wird sowohl für diejenigen höher sein, die sich für digitale Dienste entscheiden, als auch für diejenigen, die lieber traditionelle Kommunikationsmethoden und Reservierungen bevorzugen. Der Bericht von Oracle (2022) zeigte, dass 36 % der Hotelgäste einen vollständig kontaktlosen, digitalen Service bevorzugen, bei dem das Personal nur auf Abruf verfügbar ist. Auf beiden Seiten bietet dieses Konzept viele Vorteile. Die Mitarbeiter müssen weniger Kunden betreuen und können sich daher voll und ganz denjenigen widmen, die persönliche Betreuung benötigen. Der Service wird auf allen Ebenen verbessert, da jeder auf die Art und Weise mit Ihrem Personal in Kontakt tritt, die er wählt.

Diese neuen digitalen Technologien ermöglichen nicht nur eine umfassendere Automatisierung von Kommunikation, sondern auch bei Aufgaben. Die Gäste erhalten die Möglichkeit, selbst Aufgaben durchzuführen, wie Buchungen und Reservierungen zu tätigen, diese zu ändern oder selbstständig Ein- und Auszuchecken. Sie entlasten Ihr Personal, damit sie sich auf andere wichtige Bereiche konzentrieren können. Sie können den persönlichen Service dort bieten, wo er auch wirklich geschätzt wird. Banale und repetitive Aufgaben können heutzutage unkompliziert mit dem richtigen System automatisiert werden.

Kontaktlos: Zeitersparnis und Komfort 

Ob geschäftlich oder privat unterwegs, das Reisen kann anstrengend sein und verläuft nicht immer nach Plan. Durch das Angebot eines schnellen und einfachen Check-ins im Hotel über digitale Kanäle entfallen Wartezeiten und zeitaufwendiges Ausfüllen von Formularen. Durch die Implementierung digitaler Zimmerschlüssel können Gäste sogar direkt zu ihren Zimmern gehen und die Türen mit einer mobilen App öffnen. Es ist die perfekte Lösung für viel beschäftigte Reisende und bietet den zusätzlichen Wert der Kontaktlosigkeit. Eine Umfrage von Oracle (2022) ergab, dass seit der Pandemie 65 % der Menschen Hotels bevorzugen, die Technologie nutzen, um die Interaktion mit dem Hotelpersonal zu minimieren. Diese kontaktlosen digitalen Lösungen können das Leben für Ihre Gäste vereinfachen. Sie haben die Möglichkeit, über einen Chatbot Zimmerservice zu bestellen oder eine Spa-Behandlung online zu buchen. Dies erhöht wiederum die Einnahmen für Ihr Unternehmen. 

Wenn Sie diesen Schritt vereinfachen, ist es wahrscheinlicher, dass mehr Menschen diese Servicedienstleistungen buchen. Mit kontaktlosen Diensten können Sie immer sicherstellen, dass die im Falle einer Covid-19-Infektion Sicherheit aller Ihrer Gäste gewährleistet ist. Sie haben in diesem Fall bereits das passende System installiert und es ist kein menschlicher Kontakt nötig.

Personalisierung und individuelle Ansprache: Hyper-Relevanz auf den bevorzugten Kanälen der Gäste

Die Personalisierung ist ein seit einigen Jahren wachsender Trend, der sich 2024 fortsetzen wird. Der von Skift veröffentlichte Digital Transformation Report (2022) nennt die Bereitstellung personalisierter Dienste und Nachrichten als einen der wichtigsten Faktoren zur Steigerung der Marketing- und Werbewirksamkeit. Die Personalisierung steht in direktem Zusammenhang mit höherer Gästezufriedenheit. Durch die effektive Erfassung von Daten und deren sinnvolle Nutzung können Sie den Service besser auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben jedes Gastes abstimmen. 

Von der persönlichen Ansprache mit dem Namen des Gastes bis zu Angeboten, die am besten zu seiner demografischen Herkunft passen, gibt es viele Möglichkeiten, die Guest Journey persönlicher zu gestalten. Durch datengestützte Entscheidungen, wie ein Kinder-essen -kostenlos-Angebot für Familien, können Sie Ihre Sonderangebote gezielt dort einsetzen, wo sie am ehesten erfolgreich sind. Sie machen Ihren Gästen damit die Entscheidung leichter und geben dem Gast das Gefühl, dass Ihr Hotel besonders gut zu seinen Bedürfnissen passt.

Viele Möglichkeiten innerhalb der gesamten Guest Journey

Sie können eine optimale Personalisierung anbieten, indem Sie die richtigen Daten sammeln und KI-Technologie für ihre effektive Verarbeitung und optimale Nutzung einsetzen. Die Guest Journey bietet eine Reihe von Möglichkeiten, Daten für die Personalisierung zu sammeln und passende Upselling-Services und zusätzliche Dienstleistungen anzubieten, die laut Algorithmus am ehesten zu der Person passen. Jede Phase der Guest Journey, von der Zeit vor dem Aufenthalt bis nach dem Check-out, sollte im Hinblick auf Personalisierungsmöglichkeiten berücksichtigt werden. Indem Sie die bevorzugten Kommunikationskanäle der Gäste nutzen, können Sie die Urlauber leichter ansprechen und eher ermutigen, vor ihrem Aufenthalt Extras vorzubestellen, eine Bewertung zu hinterlassen oder nach ihrem Besuch eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit auszufüllen. 

Das ultimative Ziel der Personalisierung ist, dem Gast das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein und einen individuellen Service bekommt. Damit ist gemeint, Ihrem Service eine persönliche Note durch Personalisierung hinzuzufügen. Durch die Nutzung ihres bevorzugten Kommunikationskanals können Sie Gäste dazu befähigen, Sie so zu kontaktieren, wie sie es bei einem Freund oder Familienmitglied tun würden. Wenn Ihr Gast beispielsweise WhatsApp für ihre Kommunikation bevorzugt, könnte Ihr System automatisch die Buchung per WhatsApp direkt mit dem Hotelmanagementsystem verknüpfen. Im selben Gespräch können Gäste Fragen stellen oder Reservierungen für das Restaurant oder den Spa-Bereich vornehmen, ohne einen Anruf zu tätigen oder zur Rezeption zu gehen. Natürlich ist es auch eine fantastische Möglichkeit, Upselling-Kampagnen als Nachrichten zu verschicken oder um Feedback zu bitten.

Die richtige Botschaft auf dem richtigen Kanal

Jeder Mensch hat unterschiedliche Bedürfnisse und kann andere Kommunikationskanäle bevorzugen. Dank des heutigen Technologiefortschritts müssen wir nicht mehr nur eine Lösung finden, die für die breite Masse passt. Wir können die Technologie nutzen, um jedem Gast einen personalisierten Service zu bieten, sodass automatisch auf alle Vorlieben eingegangen wird. Von der Zimmerpräferenz des Stammgastes bis zum bevorzugten Kommunikationsmittel, welches während des gesamten Aufenthalts genutzt wird – ein maßgeschneiderter Service spiegelt die Liebe zum Detail wider und wird die Erwartungen des Gastes übertreffen. Nutzen Sie Technologie, um die individuellen Wünsche und Bedürfnisse jedes Gastes zu ermitteln und diese Daten in Ihre Dienstleistungen zu integrieren. Mit Personalisierung bieten Sie einen erstklassigen Service, der die Wünsche Ihrer Gäste erfüllt, und ihnen gleichzeitig interessante Zusatzleistungen wie Spa-Behandlungen, Zimmer-Upgrades und In-House-Restaurants aufzeigt. Durch Upselling wird die Endrechnung erhöht und Ihr Umsatz beträchtlich gesteigert, während der Gast seinen Aufenthalt in vollen Zügen genießt. 

Einfach ausgedrückt: Wenn Sie wissen, was Ihre Gäste wollen, können Sie ihnen individuell passende Angebote anbieten und die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie bei Ihrem Hotel buchen. 

Konversations-KI: Gästekommunikation auf ein neues Niveau heben

Traditionelle Chatbots werden bereits seit einiger Zeit in der Hotellerie eingesetzt. Allerdings wird konversationelle KI die Gästekommunikation revolutionieren! Mithilfe fortschrittlicher künstlicher Intelligenz und maschineller Lerntechnologien können diese leistungsstarken Tools viele Anfragen und Dienstleistungen der Gäste automatisch bearbeiten und mit ihnen auf eine freundliche, effiziente und intuitive Weise kommunizieren. Laut einer Studie von Oracle zu Gästegewohnheiten und -einstellungen (2022) interessieren sich 67% der Gäste für Hotels, die KI nutzen, um relevantere Angebote bereitzustellen. Die Ergebnisse zeigen, dass die meisten Gäste diese fortschrittliche Technologie bereits akzeptiert haben.

Unterstützung Ihres Personals bei der Bedienung Ihrer Gäste

In der gesamten Hotelbranche herrscht derzeit ein erheblicher Personalmangel (Europäische Reisekommission, 2022). Es ist daher umso wichtiger, Ihre Reservierungs- und Empfangsteams mit intelligenter Technologie unterstützen, um sie in Stoßzeiten zu entlasten und die Arbeitsbelastung im Tagesgeschäft zu verringern. Außerdem haben Sie dadurch einen zusätzlichen Schutz vor unerwarteten zukünftigen Engpässen. Kein Gast möchte lange anstehen, und keiner Ihrer Mitarbeiter hat gern alle Hände voll zu tun. Die Datenanalysen von HiJiffy zeigen, dass Hotels, die branchenspezifische Konversations-KI einsetzen, im Durchschnitt eine erfolgreiche Automatisierung von über 80 % der eingegangenen Anfragen verzeichnen. Für die wenigen Anrufe, die nicht vom automatischen System bearbeitet werden können, kann das System den Anrufer nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter nur Anrufe bearbeiten, die ihr Fachwissen und ihre Spezialkenntnisse erfordern. Der Großteil der eingehenden Anfragen wird von der KI schnell, effizient und völlig zufriedenstellend bearbeitet, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Hochentwickelte Technologien lernen mit jedem Gespräch dazu

Die fortschrittlichsten KI-Lösungen in der Hotellerie sind in der Lage, selbst zu lernen und ihre Effizienz und Genauigkeit mit der Zeit ständig zu verbessern. KI-gesteuerte Chatbots können sich mit Gästen unterhalten, Informationen erfassen und auf Datenbanken zugreifen, um einen zuverlässigen, personalisierten Service zu bieten. Die besten Lösungen lassen sich nahtlos in andere Hotelmanagementsysteme integrieren. Sie können dadurch Buchungen vornehmen, Reservierungen bestätigen, ändern oder stornieren. Alle Informationen werden in Form einer Konversation übermittelt, das fast menschlich wirkt. Das System ist intuitiv und intelligent, und die Kommunikation fühlt sich natürlich an. Ein Nutzer kann seine Anfrage, Problem oder Anliegen äußern und erhält darauf die passende informative Antwort. Ein Chatbot bietet den Vorteil, dass die Gäste sich nicht lange durch die Website klicken müssen, um die passende Antwort zu finden. Weniger fortschrittlicher Chatbot-Lösungen führen oft zur Frustration beim Gast, wenn er keine hilfreiche Antwort erhält. Die KI-Chatbots können in den meisten Fällen die richtige Lösung finden und es macht Spaß, mit ihnen zu kommunizieren. 

Die wichtigsten Vorteile 

Konversations-KI ist auch unglaublich gut darin, die von Ihnen benötigten Daten zu sammeln. Selbst für die am besten geschulten Agenten kann es eine Herausforderung sein, genau die richtigen Fragen zu stellen, um qualitativ hochwertige Daten zu sammeln. Die KI hingegen ist darauf programmiert, diese Daten zu identifizieren und zu filtern. Da sämtliche Gespräche aufgezeichnet werden, können sie nach spezifischen Informationen durchsucht und Muster erkannt werden. Die Daten können einen besonderen Einblick in die Sicht des Gastes geben, beispielsweise welche Themen und Informationen sie besonders interessieren.  

Wenn Sie die Implementierung einer intelligenten, dialogorientierten Gästekommunikationslösung in Erwägung ziehen, sollten Sie eine Lösung auswählen, die Anfragen in mehreren Sprachen erfolgreich beantworten kann. Die wenigsten Hotels sind rund um die Uhr mit mehrsprachigen Mitarbeitern ausgestattet. Mit einem KI-System zur Bearbeitung von Kundenanfragen hingegen werden die Anfragen völlig automatisch beantwortet.

Bei der Auswahl eines KI-gestützten Gästekommunikationssystems, sollten Sie darauf achten, dass es mit allen sozialen Medien und Nachrichtenplattformen integriert werden kann. Sie können dadurch Ihren zukünftigen Gästen eine Große Auswahl an Kommunikationsoptionen anbieten. Sie müssen sich dann nicht mehr alle Kanäle einzeln öffnen, sondern können alle Nachrichten in einem Posteingang finden. Die in Echtzeit beantworteten Anfragen und die Vielseitigkeit der Kommunikationsmöglichkeiten können für potenzielle Gäste ausschlaggebend bei ihrer Entscheidung sein. 

Navigation der Kommunikation mit Sentiment-Analyse: Eingehende Nachrichten priorisieren

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen werden in der Hotellerie immer gefragter, um Kundenanfragen zu beantworten und Prozesse zu automatisieren. Aber die fortschrittlichsten Hoteliers gehen noch einen Schritt weiter und erkennen automatisch die Stimmung der Gäste. Wenn diese Beobachtungen richtig eingesetzt werden, ist es eines der subtilsten, aber wichtigsten Aspekte der Hotellerie, der die Kundenzufriedenheit erheblich beeinflussen kann. Skift (2022) stellte heraus, dass für Hoteliers die Sentiment-Analyse eine der praktischsten Anwendungen von KI und maschinellem Lernen ist, sogar mehr als die Personalisierung von Angeboten oder das Automatisieren des Kundenservices.

Antwortzeit reduzieren

Die meisten Hotels werden regelmäßig eine hohe Anzahl eingehender Nachrichten in ihrem Posteingang haben. Es ist nicht immer auf den ersten Blick ersichtlich, worum es in jeder E-Mail genau geht. Sie sollten es daher nicht versäumen, auf eine dringende Frage zu antworten, ansonsten könnte sich ein potenzieller Gast entscheiden, ein anderes Hotel zu buchen. Wie können Sie erkennen, welche Anfragen besonders wichtig sind und Priorität haben? Hier kommt die Sentiment-Analyse ins Spiel, Technologien können die Stimmung einer Nachricht identifizieren. Wenn ein dringendes Anliegen vorliegt, kann die Nachricht hervorgehoben werden, sodass sich schnellstmöglich ein Mitarbeiter um die Anfrage kümmert. Die Nachrichten sollten nach Wichtigkeit sortiert werden, auf diese Weise können Sie eine Beschwerde schnell angehen und das Problem beheben. Integrierte Technologien stellen sicher, dass die dringendsten Probleme zuerst angegangen werden.

Am Puls der Zeit bleiben

Die Sentiment-Analyse muss sich nicht auf Ihre internen Systeme oder E-Mails beschränken. Sie kann über viele Kanäle implementiert werden, vorallem in sozialen Medien. Durch die Verwendung von Sentiment-Analyse können Sie die Stimmungen über Ihre Social-Media-Accounts im Auge behalten. Sie können analysieren, welche Nachrichten über Ihr Hotel verbreitet werden. Sie werden wissen, wenn Ihr Hotelrestaurant ausgezeichnete oder negative Bewertungen erhält. Wenn ein negativer Kommentar veröffentlicht wird, können Sie sofort handeln, das Problem lösen und der Welt zeigen, dass Ihr Hotel schnell reagiert und Dinge richtigstellt. Wenn Sie wissen, was den Gästen besonders gut gefallen hat und welche Dinge vielleicht noch nicht perfekt klappen, können Sie Änderungen und Verbesserungen vornehmen, die wirklich zählen. Sie können schnell auf Kommentare reagieren, mit der Öffentlichkeit interagieren und großartigen Kundenservice präsentieren. Mit einer effizienten Sentiment-Analyse können Sie stundenlanges Durchsuchen von Tabellenkalkulationen vermeiden, Daten eliminieren und Informationen in Echtzeit erhalten, um sofort darauf reagieren zu können.

Optimierung aller Kommunikationskanäle: Alle Nachrichten in einem Posteingang

Im Digital Transformation Report 2022 stellte Skift heraus, dass die Bündelung und Optimierung der Kommunikationskanäle die wichtigste digitale Strategie für Kundenservice in der Hotellerie ist. Die ständig wachsende Vielfalt an Kommunikationswegen kann jedoch viel Zeit einnehmen und Mitarbeiter überfordern. Vielleicht denken einige Unternehmen, dass eine Begrenzung der Kommunikationsplattformen notwendig ist, um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Doch dieser Ansatz könnte bedeuten, dass wichtige Gäste und Zielgruppen nicht erreicht werden. Wenn Sie sich ausschließlich auf die Pflege der Facebook-Seite konzentrieren, könnten Sie unter anderem die Personen auf Twitter übersehen, die nach Unterstützung suchen, oder den Instagram-Nutzern, die das Konto nicht finden und die Legitimität des Unternehmens infrage stellen.

Die Lösung: die Omnichannel-Inbox

Sie haben wahrscheinlich festgestellt, dass es wichtig ist, Ihre Gäste und potenziellen Gäste über so viele Plattformen wie möglich zu erreichen, aber das bringt eine große Herausforderung mit sich – jede der Plattformen muss einzeln verwaltet werden, und das Volumen der eingehenden Nachrichten wächst ständig. Diese Aufgabe kann schnell überfordernd werden, es sei denn, Sie verfügen über eine unbegrenzte Anzahl von Mitarbeitern und endlose Mittel. Glücklicherweise hat uns die Technologie jetzt die Mittel an die Hand gegeben, um den Zugang zu all unseren Kommunikations- und Social-Media-Kanälen vollständig zu optimieren und zu zentralisieren.

Es ist ein wertvolles Werkzeug, das sicherstellt, dass Sie auf allen Plattformen immer auf dem neuesten Stand sind. Einzelne Nachrichtenstränge können markiert werden, um sicherzustellen, dass Gespräche bis zu ihrem Ende verfolgt werden. Sie müssen sich nicht mehr auf Ihr Gedächtnis oder Ihre eigenen Notizen verlassen, um ein Thema weiterzuverfolgen. Außerdem stehen Ihnen viele zeitsparende Funktionen zur Verfügung, wie z. B. die Möglichkeit, direkt von der Benutzeroberfläche aus zu antworten, ohne sich bei den jeweiligen Kanälen ein- und ausloggen zu müssen, und die Auswahl aus Ihrer persönlichen Palette an vorgefertigten Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Oft ist es so, dass sich letztendlich jemand anderes als derjenige, der die Korrespondenz bearbeitet, mit der Angelegenheit befasst. Ein zentralisiertes System macht es einfach, einzelne Aufgaben an andere Mitarbeiter weiterzugeben, so dass sich die richtige Person schnell um die Anfrage kümmern kann.

Vollständigere Dateneinblicke

Mit der Übersicht von allen Nachrichten aus Ihren Kommunikationskanälen können Sie Interaktionen und Nachrichten an einem Ort, unabhängig von ihrem Ursprungskanal, einsehen. Die Bearbeitung der Gespräche wird noch einfacher mit nützlichen integrierten Tools wie automatischer Übersetzung und Priorisierung mithilfe von KI-gestützter Sentiment-Analyse. Mit all Ihren Daten an einem Ort können Sie Berichte und Metriken erstellen lassen. Sie erfahren dadurch, welche Plattformen am häufigsten für die Kontaktaufnahme mit Ihrem Hotel genutzt werden, durchschnittliche Antwortzeiten auf Anfragen und vieles mehr.

Sprachroboter und interaktive Sprachdialogsysteme: Künstliche Intelligenz zu Wort kommen lassen

Die fünfte HOTREC-Studie zum Hotelvertrieb (2022) zeigt, dass Direktbuchungen bei Hotels zunehmen. Immer mehr Gäste entscheiden sich für Direktbuchungen und es ist daher umso wichtiger, über alle Kommunikationskanäle, einschließlich Telefon und Sprachnachrichten in sozialen Medien und Messaging-Apps, einen hervorragenden Service zu bieten. Letzteres hat an Beliebtheit gewonnen: Laut TechCrunch (2022) werden täglich bis zu 7 Milliarden Sprachnachrichten über WhatsApp verschickt. Auch wenn ein Gast online buchen will, wird er wahrscheinlich trotzdem spezielle Fragen zu Einrichtungen, Standort oder besonderen Wünschen per Telefon oder Sprachnachricht stellen.

Sprachroboter vs. endlose Warteschleife

Wenn ein potenzieller Gast ein Besetztzeichen hört, weil Sie gerade ein anderes Gespräch führen, oder Ihre Mitarbeiter überhaupt anderweitig beschäftigt sind und nicht abnehmen, könnten Sie einen Kunden verlieren. Ebenso können sich unbeantwortete Sprachnachrichten auf Kommunikationsplattformen schnell häufen – das Abhören durch die Mitarbeiter und das Notieren wichtiger Details ist zeitaufwändig. Möglicherweise verfügen Sie bereits über ein automatisches Telefonsystem mit Menüs, durch die sich die Gäste navigieren können. Ein solches System kann jedoch schnell ineffektiv werden, wenn der Benutzer gezwungen ist, sich Optionen anzuhören, die für seine Anfrage irrelevant sind. Viele Menschen legen einfach auf, wenn sie von einem automatischen Sprachansage begrüßt werden.  

Die beste und einfachste Lösung ist ein hochtechnologischer Sprachroboter, der KI für eine fortschrittliche interaktive Sprachsteuerung nutzt. Durch die Einführung einer natürlicheren Sprache und ihr besseres Verständnis von Sprachantworten können Kunden Antworten erhalten oder automatisch an die zuständige Abteilung weitergeleitet werden, ohne sich eine Reihe von Menüoptionen anhören zu müssen. Viele einfache Anfragen, wie die Frage nach den Öffnungszeiten des Restaurants oder die Weiterleitung zum Spa, um eine Behandlung zu buchen, können automatisch beantwortet werden. Sie müssen dafür nicht ihr Empfangspersonal in Anspruch zu nehmen, so haben die Mitarbeiter mehr Zeit für die Beantwortung komplexer Fragen und für die persönliche Betreuung der Gäste. Besonders in Stoßzeiten ist diese Technologie von unschätzbarem Wert und ermöglicht es Ihnen, mehr Gästen gleichzeitig auszuhelfen und ihnen ein höheres Servicelevel zu bieten.

Nahtloser Übergang

Diese Art des Selfservice-Kontakts ist eine realistische Option, die den Großteil der Kundenanfragen beantwortet und mit Backend-Systemen interagiert, sodass Benutzer auf Dienstleistungen zugreifen können, ohne mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden. Auch per Anruf können Buchungen, Daten oder Reservierungen von Abendessen abgeschlossen oder geändert werden. Ihr Rezeptionsteam kann sich auf persönliche Anfragen konzentrieren, ohne ständig das Telefon abnehmen zu müssen. Durch die Implementierung eines KI-Systems zur Abwicklung dieser Prozesse eliminieren Sie auch menschliche Fehler und haben bei Bedarf eine vollständige Rückverfolgbarkeit. Mit den neusten Technologien können Sie Frustration vermeiden und benötigen kein Team mehr, das sich ausschließlich um Anrufe kümmert. Wenn Sie in einen vollständig interaktiven Voicebot verwenden, kann dieser die feinen Nuancen von Sprache und Ton verstehen und den Gästen eine Vielzahl von Dienstleistungen empfehlen. Für die Gäste ist es stressfrei und schnell anzurufen, sie erhalten sofort die Antworten auf ihre Fragen. Die Technologie spart besonders in der Hotellerie sehr viel Zeit und Geld ein, überdies können die Gespräche vielfältig analysiert werden.

Zusammenfassung

Basierend auf Branchendaten und -studien sowie unseren eigenen Erkenntnissen lautet unsere Prognose, dass diese technologischen Trends in der Gästekommunikation im Jahr 2024 und in der weiteren Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen werden. Wie bei allen neuen Technologien haben die frühen Anwender einen Vorsprung. Es empfiehlt sich daher, die Entwicklung von Plattformen im Auge zu behalten, die sich Ihr Hotel in diesem digitalen Zeitalter zunutze machen könnte. Wenn Sie die Trends verstehen, aufgeschlossen bleiben und wissen, was für Ihr Hotel am hilfreichsten ist, sind Sie der Konkurrenz voraus und können Ihren Gästen einen Service bieten, der sich von anderen abhebt. In diesen aufregenden Zeiten, in denen sich künstliche Intelligenz und maschinelle Lernprozesse von einer Neuheit zu einem unglaublich nützlichen Werkzeug mit vielen wertvollen Einsatzmöglichkeiten entwickeln, kann die Hotellerie nachweislich profitieren. Wir freuen uns auf die Fortschritte und Innovationen, die im nächsten Jahr die Brache verändern und den Hotelbetrieb noch mehr vereinfachen werden. 

Bei HiJiffy ist unsere Mission, Hotels besser mit ihren Gästen zu verbinden, indem wir die fortschrittlichste Konversations-KI für das Gastgewerbe entwickeln. Das bedeutet, dass wir nicht nur Trends in der Gästekommunikation verfolgen und darauf reagieren, sondern auch dazu beitragen, die Technologie im Gastgewerbe zu gestalten, indem wir innovative Lösungen schaffen und die Gästekommunikation mit Hoteliers neu gestalten

Quellen

• European Travel Commission (2022): 1.2 Million travel & tourism jobs across the EU will remain unfilled unless urgent action is taken
• Finances Online (2022): 15 Digital Marketing Trends for 2022/2023: Latest Forecasts to Watch Out For
• Hospitality Technology (2022): Cloud Communication Trends in 2023 – Staying Ahead of Tomorrow’s Needs 
• HOTREC (2022): Fifth HOTREC hotel distribution study shows how pandemic altered hotel booking habits 
• Oracle (2022): Une nouvelle étude d’Oracle montre que les voyageurs français veulent en majorité séjourner dans des hôtels high tech et à faible interaction humaine
• Skift (2022): State of Travel 2022 
• Skift (2022): The 2022 Digital Transformation Report
• TechCrunch (2022): People are sending 7 billion voice messages on WhatsApp every day