Cómo KING’s Hotels mejoró la comunicación con sus huéspedes: 91% de automatización en WhatsApp con HiJiffy
enero 2025 – mayo 2025
18 000
conversaciones
88 %
automatización
89 %
puntuación CSAT
91 %
automatización en WhatsApp
Introducción
En el sector hotelero, responder de forma rápida y precisa a las consultas de los huéspedes es fundamental. Al mismo tiempo, muchos establecimientos se enfrentan a la dificultad de liberar a sus equipos de tareas repetitivas. Este era exactamente el reto que KING’s Hotels, en Múnich, quería resolver: dar a su personal más tiempo para ofrecer interacciones de calidad con los huéspedes y fomentar un mayor número de reservas directas.
Desde principios de 2023, KING’s Hotels utiliza HiJiffy para mejorar su comunicación con los huéspedes. Ante la continua escasez de personal en la hostelería y las crecientes expectativas de los viajeros por recibir respuestas inmediatas a través de canales como WhatsApp, contar con una solución tecnológica inteligente era esencial. Este estudio de caso presenta los datos clave obtenidos con HiJiffy y las perspectivas de KING’s Hotels para mostrar pasos concretos que permiten mejorar la experiencia del huésped en varios establecimientos, elevar la calidad del servicio y optimizar las operaciones.
El Cliente: KING’s Hotels
KING’s Hotels es un grupo hotelero singular en Múnich, una marca de confianza que combina con maestría tradición e innovación. Con tres establecimientos —el elegante KING’s HOTEL First Class, el acogedor KING’s HOTEL Center y el moderno AdvaStay by KING’s—, el grupo marca un referente en el sector. Cada uno de ellos refleja el estilo distintivo de la marca y la cálida hospitalidad que caracteriza a KING’s Hotels.
Lo que realmente diferencia a KING’s Hotels es su compromiso con la excelencia en el servicio y el uso inteligente de la tecnología. Al integrar herramientas innovadoras en sus operaciones diarias, han llevado la atención personalizada al siguiente nivel. Con una gran atención al detalle y una mentalidad orientada al futuro, KING’s Hotels se mantiene como ejemplo de hospitalidad excepcional.
La propietaria, Hanna King, lo resume con claridad: “Vamos por delante en la adopción de nuevas tecnologías.”
Esta afirmación no es solo una promesa, sino una prueba de su valentía a la hora de adoptar nuevos enfoques. La implementación de una plataforma unificada de comunicaciones es solo un ejemplo más de su compromiso con la innovación.
Los Desafíos
Al igual que muchos hoteles, KING’s Hotels se enfrentaba a desafíos relacionados con la comunicación con los huéspedes y la gestión eficaz de las operaciones diarias.
Liberar al equipo de recepción
El personal de recepción estaba sobrecargado con consultas repetitivas y rutinarias. Responder constantemente a las mismas preguntas, como:
“¿A qué hora es el check-in?”, no solo consumía tiempo, sino que también resultaba poco gratificante para un equipo cualificado. “Que te pidan explicar el check-in por quinta vez… devalúa totalmente el trabajo de nuestros empleados”, explica la Sra. King.
El objetivo era reducir estos diálogos repetitivos para que el personal pudiera centrarse en tareas más complejas y de mayor valor añadido.
Responder a las expectativas de los huéspedes
Los huéspedes actuales esperan respuestas rápidas y directas. En lugar de llamar por teléfono, prefieren los canales digitales, especialmente WhatsApp. KING’s Hotels reconoció la creciente importancia de este canal y buscó una forma de garantizar una disponibilidad continua y fiable para sus clientes.
Falta de una plataforma de comunicación centralizada
Antes de introducir HiJiffy, no existía una solución unificada para gestionar la comunicación a través de múltiples canales, como el chat del sitio web, WhatsApp o las plataformas de reserva (Booking.com, Expedia, etc.). Esto generaba flujos de trabajo ineficientes y una comunicación fragmentada.
Con la implementación de la innovadora solución de HiJiffy, KING’s Hotels se propuso alcanzar estos objetivos y elevar la experiencia del huésped a otro nivel.
Implementación y lanzamiento
La Sra. King subrayó que la implantación de la nueva solución requirió una planificación cuidadosa y una estrategia de comunicación bien definida.
Superar el escepticismo del equipo
Desde el principio, todo el personal participó en el proceso, incorporando su feedback en cada etapa. Se impartió formación para familiarizar a los empleados con la nueva tecnología. Ser abiertos y transparentes fue fundamental para abordar desde el principio cualquier preocupación sobre estos cambios digitales.
Los procesos se revisaron de forma regular durante el lanzamiento para mantener la flexibilidad y afrontar los desafíos conforme surgían. Este enfoque paso a paso permitió una implantación fluida y satisfactoria para todos.
Inicialmente, el equipo mostró cierta reticencia ante la nueva tecnología, ya que cambiar rutinas suele generar escepticismo. Una gestión eficaz del cambio resultó clave para lograr su adhesión. La comunicación clara de los beneficios de la solución ayudó a convencer al equipo y guiarlo con éxito durante la transición.
Las Soluciones
Para afrontar estos retos, KING’s Hotels implantó la plataforma de comunicación de HiJiffy, cuidadosamente seleccionada para automatizar y centralizar la comunicación con los huéspedes en múltiples canales.
Con el apoyo experto del equipo de Customer Success de HiJiffy, KING’s Hotels mejoró notablemente la experiencia del huésped en la fase previa a la estancia. Al mismo tiempo, se abordaron de manera eficaz los principales desafíos, como aliviar la carga del personal de recepción, sin sacrificar la eficiencia ni la calidad del servicio. El resultado: una experiencia más fluida y cómoda para los huéspedes.
Implementación de una plataforma unificada de comunicaciones
La plataforma de HiJiffy se desplegó en el chat del sitio web, en WhatsApp y en los sistemas de mensajería de OTA como Booking.com y Expedia. Un factor clave para su éxito fue el entrenamiento continuo del contenido de la IA. Un miembro del equipo de KING’s Hotels supervisa y actualiza activamente las respuestas del sistema para garantizar que se mantengan precisas y pertinentes. Para las consultas más complejas o específicas que requieren intervención humana, se realiza una transición fluida para que un miembro del personal pueda asumir la conversación de inmediato.
Responder a las preguntas más frecuentes
La IA conversacional de HiJiffy, especializada en más de 200 temas del sector hotelero, responde de forma instantánea y automática a las preguntas de los viajeros, ofreciendo un servicio disponible 24/7 a través del chat web, WhatsApp y Facebook Messenger.
WhatsApp como canal principal de comunicación
WhatsApp se ha convertido en el canal clave para la comunicación antes y durante la estancia. Para aportar un toque más personal, se introdujo el chatbot “Crowny”. Este asistente virtual da la bienvenida a los huéspedes y está disponible para resolver sus dudas.
Los huéspedes lo aprecian enormemente, como confirma la Sra. King: “Recibimos muchísimos mensajes que empiezan con ‘Hola Crowny’. Los huéspedes fijan la conversación para encontrarla fácilmente.”
Para el hotel, el canal en sí es secundario: lo importante es el contacto.
“No importa cómo se ponga en contacto un huésped, lo principal es que lo haga”, afirma la Sra. King.
Esta visión pragmática refleja su enfoque en una comunicación accesible y centrada en el huésped.
Los Resultados
La implantación de la plataforma HiJiffy en KING’s Hotels dio resultados medibles en poco tiempo. Los datos cuantitativos de enero a mayo de 2025 demuestran la eficacia de las soluciones aplicadas:
18 000 conversaciones gestionadas en total a través de la plataforma.
88,4 % de tasa de automatización en todos los canales, lo que significa que casi nueve de cada diez consultas se resolvieron sin intervención del personal.
89 % de índice CSAT, que refleja un alto nivel de satisfacción de los huéspedes con las respuestas automáticas.
91 % de automatización en WhatsApp, destacando el excelente rendimiento de este canal. Las campañas del conserje virtual en WhatsApp tuvieron una gran acogida entre los huéspedes.
Canales principales y preguntas más frecuentes
El análisis de uso mostró una distribución clara entre los principales canales:
- Chat del sitio web (45,6 %)
- WhatsApp (30,9 %)
- Mensajería de Booking.com (15,1 %)
- Expedia (8,4 %)
Las preguntas más comunes (FAQs) respondidas automáticamente por el sistema estaban principalmente relacionadas con información básica de servicios:
- Check-in
- Aparcamiento
- Desayuno
Efectos cualitativos y nuevas áreas de trabajo
Además de las cifras destacadas, la automatización también aportó cambios cualitativos. Las tareas del personal de recepción pasaron de ser repetitivas – auténticas tareas de nunca acabar – a centrarse en una comunicación más significativa con los huéspedes. Esto tuvo un impacto positivo tanto en la moral del equipo como en la calidad del servicio ofrecido.
La Sra. King destaca cómo ha evolucionado el papel del equipo: “Queremos que se centren en la comunicación con el huésped. No considero que realizar tareas sin sentido sea bueno ni racional, ni para nuestros empleados ni para las empresas.” Esta visión clara fomenta un entorno laboral en el que las habilidades interpersonales se utilizan exactamente donde aportan más valor.
Un éxito para huéspedes y empleados
El éxito de KING’s Hotels demuestra cómo un enfoque estratégico de la inteligencia artificial puede impulsar la hostelería de forma positiva. Automatizar las consultas estándar no solo libera recursos y aumenta la eficiencia, sino que también mejora la calidad del trabajo del personal y la experiencia de los huéspedes.
Los resultados hablan por sí mismos: una alta tasa de automatización acompañada de una elevada satisfacción de los huéspedes demuestra que la tecnología y la hospitalidad genuina van de la mano. KING’s Hotels ha encontrado la forma de responder a las expectativas de los viajeros actuales y ofrecer al mismo tiempo un entorno motivador para sus equipos.
Testimonios
“La implementación de HiJiffy ha supuesto otro hito en el desarrollo digital de nuestros hoteles. Hemos mejorado notablemente la eficiencia de nuestras comunicaciones con los huéspedes y elevado la satisfacción del cliente a otro nivel. Lo más impresionante es lo fácilmente que la automatización se integra en nuestros procesos. Nuestro personal ya no pierde tiempo en tareas repetitivas y puede centrarse en lo realmente importante: el contacto personal y la atención individualizada. También es fantástico ver lo mucho que nuestros huéspedes aprecian al asistente virtual ‘Crowny’; muchos incluso guardan las conversaciones. Esta tecnología nos ha ayudado a trabajar de forma más eficiente y a hacer realidad nuestra visión de una hospitalidad moderna que atrae a una amplia variedad de clientes.”
Hanna King – CEO de KING’s Hotels
“En HiJiffy estamos orgullosos de colaborar con clientes como KING’s, donde la innovación y la excelencia en la atención al huésped son prioridades absolutas. HiJiffy se ha implementado con éxito en todo el grupo hotelero, y la automatización junto con la gestión centralizada de consultas han supuesto mejoras continuas tanto en los procesos de reserva como en la experiencia del huésped. La gran aceptación del asistente virtual entre los huéspedes también demuestra cómo la tecnología puede aportar valor al servicio. Al mismo tiempo, el personal queda liberado de tareas repetitivas y puede centrarse más en la interacción personal auténtica.”
Stefanie Valerio, Representante de Onboarding de HiJiffy
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