Sunlife Mauritius crece con 494.000 € en reservas directas con el asistente de IA de HiJiffy
julio 2024 – junio 2025
39 K
conversaciones
85 %
tasa de lectura de los mensajes de WhatsApp
494K €
ingresos por reservas directas del chatbot
177
reservas directas a través del chatbot
Introducción
Durante casi 50 años, los resorts Sunlife han contribuido a definir la isla Mauricio como un destino basado en experiencias cálidas y auténticas. Cuando el grupo cambió su nombre de Sun Resorts a Sunlife en 2022, renovó una promesa que sigue atrayendo a generaciones de viajeros: ayudar a cada huésped a “sentirse vivo (Come Alive)” a través de momentos cuidadosamente diseñados, un servicio genuino y una profunda conexión con la cultura local.
Sin embargo, a medida que crecían las expectativas de los huéspedes, también aumentaban las exigencias para los equipos de Sunlife. Los viajeros de hoy esperan respuestas rápidas y claras, en sus propios términos y por el canal que prefieran. Los equipos de reservas y de hotel de Sunlife se encontraban intentando equilibrar esta demanda de inmediatez con el trato personal que hace tan especial la hospitalidad mauriciana. Al asociarse con HiJiffy, Sunlife ha creado una forma más inteligente y eficiente de atender a los huéspedes, liberando al personal para centrarse en ofrecer los momentos que los clientes recordarán toda la vida.
El Cliente: Sunlife Resorts
Fundado en 1976, Sunlife Resorts es uno de los grupos hoteleros más consolidados de la isla Mauricio. Su primer resort, La Pirogue Mauritius, celebrará pronto su 50.º aniversario, reflejando décadas de dedicación al servicio y la autenticidad. La cartera del grupo incluye cinco resorts distintivos: Sugar Beach, La Pirogue, Long Beach, Anahita (nueva incorporación) y Ambre, cada uno con su propia atmósfera y experiencias para los huéspedes.
A diferencia de muchas marcas hoteleras que repiten el mismo concepto en todas sus propiedades, Sunlife Resorts apuesta por la diversidad. Su filosofía «Come Alive» cobra vida a través de una gran variedad de experiencias cuidadosamente diseñadas. Los huéspedes pueden crear su propia fragancia en Sugar Beach, ir en bicicleta a un mercado local desde Long Beach o disfrutar de un desayuno en un barco en La Pirogue. Los icónicos Ile Aux Cerfs Golf Club y Anahita Golf Club añaden otra capa de opciones, permitiendo a los huéspedes descubrir una nueva aventura en cada estancia. Ofrecer esta variedad implica que la comunicación sea clara, rápida y personal mucho antes del check-in, e HiJiffy contribuye a hacerlo posible.
Los Desafíos
Impacto en la reducción de la carga de trabajo repetitiva
El equipo central de reservas de Sunlife gestionaba más de 15.000 correos electrónicos cada mes; en paralelo, los equipos de los hoteles se enfrentaban a un reto similar. Muchas preguntas eran sencillas: horarios de check-in, apertura de restaurantes o procedimientos de reserva en el spa. Pero cada una requería igualmente una respuesta humana, lo que consumía tiempo que podría haberse dedicado a tareas de mayor valor, como el upselling o la gestión de solicitudes complejas. El gran volumen de trabajo repetitivo dificultaba que el equipo pudiera ofrecer el servicio cálido y atento que los huéspedes esperan.
Canales desconectados que ralentizan las respuestas
Los huéspedes se ponen en contacto a través de WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y el chat de la web, a menudo fuera del horario laboral. Anteriormente, estas conversaciones estaban dispersas en sistemas separados, obligando al equipo a revisar múltiples bandejas de entrada y aumentando el riesgo de mensajes perdidos o trabajo duplicado. A veces los huéspedes tenían que repetirse, lo que generaba frustración y ralentizaba los tiempos de respuesta.
Oportunidades perdidas de reservas directas
Cuando una pregunta sencilla quedaba sin respuesta en el momento de decisión, los huéspedes a menudo abandonaban la reserva o recurrían a una OTA. Esto provocaba pérdida de ingresos directos, comisiones más altas y menos oportunidades de fidelizar a largo plazo.
Traspaso manual que bloquea las oportunidades de upselling
Las solicitudes especiales, como reservar un tratamiento de spa o preparar una cena romántica, requerían la intervención del equipo de operaciones del hotel. Antes, el equipo de reservas reenviaba los correos manualmente, a menudo sin garantizar un seguimiento rápido. Los huéspedes quedaban a la espera, a veces durante días, y se perdían valiosas oportunidades de upselling.
Datos limitados para una mejora continua
Los mensajes dispersos y los procesos manuales significaban poca visibilidad sobre lo que más preguntaban los huéspedes, la rapidez de las respuestas o qué funcionaba mejor. El spam o las solicitudes irrelevantes de influencers añadían ruido. El equipo necesitaba datos claros y consolidados para medir el ROI, mejorar flujos de trabajo y tomar mejores decisiones.
Generar confianza de los huéspedes en la IA
Algunos huéspedes mostraban reticencia a confiar en un chatbot de IA para obtener respuestas, prefiriendo hablar con una persona incluso para consultas sencillas. Era fundamental que la nueva solución generara confianza, demostrando que el Asistente de Reservas con IA podía responder con precisión y escalar a un humano cuando fuera necesario.
Implementación
La implantación comenzó con Ambre y Long Beach, y después se amplió a Sugar Beach, La Pirogue y la web principal de Sunlife. Los equipos de onboarding y customer success de HiJiffy trabajaron estrechamente con el equipo de Sunlife para perfeccionar las preguntas frecuentes, mapear flujos de trabajo y configurar campañas alineadas con el tono de cada resort y las expectativas de los huéspedes.
La integración fluida con Namastay para el motor de reservas y con Oracle OPERA Cloud PMS para los datos de los huéspedes garantiza que todo el ecosistema tecnológico funcione de manera eficaz. La automatización y la atención humana se combinan ahora de forma natural, permitiendo a los equipos mantener la experiencia auténtica Sunlife en el centro de cada interacción sin la carga del seguimiento manual.
Las Soluciones
Automatización inteligente para preguntas repetitivas
El Asistente de Reservas con IA de HiJiffy gestiona ahora miles de consultas repetitivas que antes saturaban la bandeja de entrada del equipo de reservas. En colaboración con el onboarding manager, el equipo de Sunlife creó preguntas frecuentes detalladas y específicas para cada propiedad, garantizando que la IA refleje el estilo y las ofertas únicas de cada resort. La IA comprende un lenguaje natural y ofrece respuestas las 24 horas. Si una solicitud requiere un trato humano, se marca automáticamente y se envía al miembro del equipo adecuado con todo el contexto. Los huéspedes reciben respuestas rápidas y claras, y el equipo puede centrarse en conversaciones significativas.
Todas las conversaciones con los huéspedes en un solo lugar
WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y el chat de la web se integran ahora en una única plataforma, de modo que el equipo no pierde tiempo alternando entre cuentas. El Asistente de Reservas con IA resuelve las preguntas más habituales mientras los miembros del equipo gestionan solicitudes más complejas en un mismo espacio, manteniendo una comunicación fluida y coherente.
Más conversiones en reservas directas
El Asistente de Reservas con IA acompaña a los huéspedes durante el proceso de reserva, respondiendo de inmediato en el momento de decisión. Si un huésped está listo para reservar, se le dirige sin interrupciones al motor de reservas Namastay de Sunlife, que finaliza la reserva rápidamente y lo mantiene en la web de Sunlife. Esto reduce la fuga hacia las OTA y contribuye a fortalecer la relación directa con los huéspedes.
Traspaso automático para potenciar el upselling
Las solicitudes de tratamientos de spa, cenas especiales o actividades se envían ahora directamente a los equipos del hotel correspondientes con notificaciones en tiempo real. Ya no existe el riesgo de que las solicitudes queden olvidadas en una bandeja de entrada. Este traspaso más ágil permite a los huéspedes recibir confirmaciones rápidas y aumenta la probabilidad de que acepten servicios adicionales y mejoras.
Campañas proactivas a lo largo del viaje del huésped
El equipo de Sunlife utiliza el Gestor de Campañas de HiJiffy para diseñar campañas en WhatsApp que llegan a los huéspedes antes de su llegada y durante su estancia. Los mensajes en estancia destacan ofertas de spa, promociones de boutique y actividades únicas que los huéspedes quizá no descubrirían por sí mismos. La integración con Oracle OPERA Cloud PMS garantiza que los mensajes sean oportunos y relevantes, basados en datos actualizados de los huéspedes. El Gestor de Campañas ofrece a Sunlife la flexibilidad de ajustar los mensajes según las ofertas de temporada o las necesidades de ocupación, y las altas tasas de apertura demuestran que los huéspedes valoran esta comunicación directa y útil.
Los Resultados
Ahorro de tiempo significativo para una conexión real con los huéspedes
En un año, el Asistente de Reservas con IA de HiJiffy gestionó 39.815 conversaciones con huéspedes, de las cuales el 80 % se resolvieron automáticamente dentro de la conversación con al menos una interacción. Esto ha aliviado la presión sobre el equipo de reservas al reducir el trabajo repetitivo y liberar tiempo para interacciones genuinas con los huéspedes, upselling y una resolución reflexiva de problemas. Los huéspedes se benefician de respuestas más rápidas, mientras que el personal dispone de más espacio para centrarse en crear estancias memorables. Además, pudieron dedicar más atención a resolver dudas de reserva y solicitudes de aquellos huéspedes que buscaban una estancia más personalizada.
Sin mensajes perdidos, en cualquier canal y en cualquier momento
Todos los mensajes de los huéspedes – ya sean de WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger o la web – llegan ahora a un espacio de trabajo compartido. El equipo ya no necesita revisar múltiples bandejas de entrada ni perseguir preguntas repetidas. Solo las campañas de WhatsApp han generado más de 10.824 mensajes con una tasa de lectura del 85 %, muy por encima de las tasas de apertura típicas del correo electrónico, que no superan el 30 % (desde octubre de 2024). Esto demuestra que los huéspedes valoran recibir actualizaciones claras y directas en el canal donde es más probable que las vean, manteniendo una comunicación fluida y fiable gracias a una sólida integración con Oracle OPERA Cloud PMS.
Ingresos directos protegidos con menos pérdidas hacia las OTA
El Asistente de Reservas con IA responde de inmediato a los huéspedes cuando necesitan confirmación, reduciendo las reservas abandonadas. Esto ha ayudado a asegurar 177 reservas directas, sumando casi 494.000 € en ingresos directos que podrían haberse desviado a las OTA. HiJiffy complementó la estrategia de ingresos y el ecosistema tecnológico más amplio de Sunlife, contribuyendo a un notable crecimiento interanual. En el periodo analizado, las room nights aumentaron un 46,9 %, el ADR creció un 2,6 % y los ingresos tanto de habitaciones como de paquetes se incrementaron en más de un 50 % respecto al año anterior. Esto no solo mejora los márgenes, sino que también mantiene la relación con el huésped dentro de la marca, abriendo la puerta a un mejor seguimiento y a la fidelización futura.
Traspaso más rápido que genera más oportunidades de upselling
Las solicitudes de actividades especiales y mejoras llegan ahora a los equipos de los hoteles de inmediato, evitando retrasos y oportunidades perdidas. Los huéspedes reciben confirmaciones más rápidas y tienen más probabilidades de aceptar recomendaciones de servicios adicionales. Este traspaso más claro respalda el aumento de los ingresos por upselling y una experiencia general más fluida.
Aumento de las tasas de registro previo a la llegada
Las campañas proactivas en WhatsApp animan a los huéspedes a completar el registro previo a la llegada, reduciendo colas y comenzando la estancia con una nota positiva. Los mensajes durante la estancia destacan ofertas exclusivas, tratamientos de spa o artículos de boutique que los huéspedes podrían pasar por alto. Las altas tasas de apertura de WhatsApp hacen que las promociones se vean y actúen en consecuencia, a diferencia de las campañas de correo electrónico que pueden quedar sin abrir. Sugar Beach envía a los huéspedes mensajes por WhatsApp que fomentan este tipo de registro y ha registrado un volumen significativo en comparación con aquellas propiedades que aún no lo hacen.
Mejores datos, mejores decisiones
Todas las conversaciones, campañas y traspasos se registran ahora en un único lugar. El equipo puede identificar tendencias, medir los tiempos de respuesta y perfeccionar las preguntas frecuentes u ofertas en función de lo que mejor funciona. Esta visión clara de los datos ayuda a Sunlife a mejorar el recorrido digital del huésped y demostrar el ROI, sin dejar de proteger el servicio personal que hace especial a la marca.
Testimonios
«Elegimos HiJiffy frente a otros proveedores por su experiencia en hospitalidad, su integración fluida y su IA inteligente con un enfoque humano. Su chatbot gestiona consultas multilingües 24/7, aliviando la carga de trabajo del personal y aumentando las reservas directas. La implantación fue sencilla, el soporte es excepcional y su innovación nos mantiene a la vanguardia. Es una herramienta poderosa que realmente mejora la experiencia del huésped y la eficiencia operativa – la recomiendo encarecidamente.»
Jason Noordine — Director de Marketing Digital, Sunlife Mauritius
«El chatbot de HiJiffy ofrece un rendimiento fiable, cumpliendo las expectativas de los chatbots basados en IA y de la mensajería con los huéspedes. La plataforma no solo es eficaz, sino también idónea para la colaboración, especialmente en la gestión del chat en vivo con el equipo. Lo que realmente diferencia a HiJiffy es su excepcional equipo de soporte, siempre atento, rápido en la resolución de problemas y verdaderamente abierto a los comentarios y sugerencias para la mejora continua.»
Vincent Lecordier — Responsable de Marketing Digital, Sunlife Mauritius
«Trabajar con Sunlife ha sido una experiencia muy gratificante. Vincent y Jason tuvieron una visión clara desde el primer día: usar la tecnología para hacer que todo fuese más rápido y sencillo para los huéspedes, sin perder jamás esa calidez especial por la que Sunlife es reconocida. Estuvieron implicados en todo momento, asegurándose de que la personalidad de cada resort se reflejara en el asistente de IA y de que cada campaña resultara personal y relevante. Ha sido fantástico ver cómo esto ha transformado las operaciones diarias: liberando al equipo de tareas repetitivas, reuniendo todas las conversaciones con los huéspedes en un solo lugar y dándoles más tiempo para centrarse en crear las estancias que los huéspedes recordarán.»
Joana Rodrigues — Customer Experience Team Lead, HiJiffy
Integraciones con Partners Tecnológicos
Oracle OPERA Cloud PMS:
Oracle Hospitality aporta más de 45 años de experiencia ofreciendo soluciones tecnológicas a hoteleros independientes, cadenas globales y regionales, el sector del juego y las líneas de cruceros. Nuestro hardware, software y servicios permiten a los clientes aprovechar valiosos datos para ofrecer experiencias personalizadas a los huéspedes, maximizar la rentabilidad y fomentar la fidelidad.
Basadas en la nube, habilitadas para móvil y con APIs abiertas, las soluciones OPERA Cloud de Oracle para la gestión y distribución de propiedades, Simphony para punto de venta, reporting y analítica, y Nor1 para upselling aceleran la innovación, incrementan los ingresos, reducen los costes de TI y maximizan la eficiencia operativa. Para más información, visite www.oracle.com/hospitality.
Motor de Reservas Namastay:
Namastay simplifica las reservas y los pagos online para hoteles y huéspedes. Su producto incrementa los ingresos directos, admite métodos de pago modernos como las carteras digitales y las opciones de compra ahora y paga después, y ofrece una experiencia de huésped fluida de principio a fin directamente en las webs de los hoteles.
Namastay cuenta con la confianza de cientos de hoteles en todo el mundo, desde propiedades boutique independientes hasta reconocidos establecimientos de lujo y grupos hoteleros internacionales, lo que lo convierte en un socio preferente para las marcas de hospitalidad más innovadoras.
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