Como medir e melhorar a satisfação dos hóspedes do seu hotel

How to measure hotel guest satisfaction
Maciej
Novembro 28, 2022

A satisfação dos seus hóspedes é primordial para o sucesso do seu negócio. Mas como saber se os seus hóspedes estão satisfeitos e como melhorar os níveis de satisfação de cada um? Só porque um hóspede não se queixou, não significa necessariamente que tenha ficado satisfeito com a sua estadia e que regressará, ou que recomendará o seu estabelecimento a outros. E como quantificar exatamente a ‘satisfação’? Analisemos mais de perto a satisfação dos hóspedes e as melhores estratégias para a aumentar.

Porque é tão importante a satisfação dos hóspedes

Os hóspedes felizes são sempre aqueles que regressam e aqueles que recomendam outros hóspedes. Ofereça um serviço de excelência e personalizado, e ganhará em fidelização. Qualquer pessoa que visite um hotel quer que a sua estadia decorra sem stress e seja agradável. Ofereça exatamente isto e lembrar-se-ão da sua estadia, sem stress e agradável, da próxima vez que procurarem alojamento na área. Assegure-se de que os seus hóspedes estão plenamente satisfeitos, e eles acabarão por passar a palavra em seu nome. Os hóspedes que viajam em negócios podem recomendar o seu hotel a colegas; os turistas podem partilhar reviews online ou publicar fotos nas redes sociais. Manter os seus hóspedes felizes significa também criar um ambiente agradável em torno do hotel, que se reflete não só nos seus hóspedes, mas também no seu staff. 

Que fatores podem ter impacto na satisfação dos hóspedes?

Há muitos fatores que podem ter impacto na satisfação dos hóspedes, a partir do primeiro momento em que o hóspede contacta o seu hotel. Pode até ser uma consulta menor, enviada através do website. Se responder prontamente e de forma educada a cada uma das perguntas, estará a preparar o caminho para a satisfação dos seus hóspedes. Porque estes terão sempre alguma expetativa em relação ao seu hotel. Por isso, deve estar sempre a postos para superar essas expetativas. Esperam encontrar um quarto limpo, por isso, faça questão de que os quartos estejam sempre impecavelmente limpos, com um cartão de boas-vindas e uma taça de fruta ou garrafa de vinho de cortesia. Ao adicionar estes detalhes extra, estará a ir mais longe e a tornar a estadia no seu hotel extremamente especial. O mesmo se aplica às comunicações com os hóspedes.

Os procedimentos devem ser todos rápidos e eficientes. A agilização dos processos tanto quanto possível para um check-in rápido, check-out conveniente e a facilidade de reservar serviços extra, tais como fazer reservas em restaurantes, contribuirão para a satisfação dos hóspedes. Seja coerente com a sua marca e, claro, com as suas comunicações. Os hóspedes devem estar sempre bem informados, os padrões de serviço sempre altos e o staff bem treinado para oferecer um serviço de atendimento ao cliente de excelência, sempre amigável e informado.

Como e quando deve medir a satisfação dos hóspedes?

A jornada do hóspede proporciona muitos pontos de interação onde se pode, e deve, medir a satisfação dos hóspedes, para depois agir com base nos dados recolhidos. Ser proativo é a chave para alcançar elevados níveis de satisfação dos hóspedes, e lidar com os problemas de forma rápida e eficiente é incrivelmente benéfico para a perceção que os hóspedes têm do seu hotel. Por isso, comece por identificar esses pontos de interação ao longo da jornada dos seus hóspedes. Um primeiro contacto com o seu hotel pode ser através de um pedido de informação.  Pode ser também uma simples questão relativa aos tipos de quartos ou ao estilo de comida que serve. Ao lidar com isto de forma rápida e eficiente, estará a aumentar as hipóteses de o hóspede passar para o próximo passo que é fazer uma reserva. Nesse momento, tem outra oportunidade de interação, que pode ser enviar uma mensagem de lembrete personalizada. Seja através do check-in, dos contactos durante a estadia, do check-out, e das comunicações de acompanhamento, como vê, o número de oportunidades para oferecer um serviço Premium e de exceder as expectativas são muitas. 

Aumente a sua disponibilidade para se adaptar aos seus hóspedes 

Nem todos os hóspedes quererão contactar o seu hotel durante o horário normal de trabalho e, claro, nem todos vivem no seu fuso horário. Assim, uma forma de exceder as expectativas é oferecer assistência 24 horas por dia. Isto pode ser complicado se o staff a trabalhar durante a noite for reduzido, mas com a ajuda das soluções de IA conversacional da HiJiffy, especificamente criadas para a indústria hoteleira, pode estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e em mais de 100 línguas! Sabia que mais de 80% das consultas de hotel são tratadas com sucesso por soluções HiJiffy?

Ferramentas e métodos para medir a satisfação dos hóspedes

Há muitos métodos de medição da satisfação que pode implementar para o ajudar a medir os níveis de satisfação dos seus hóspedes e obter informações sobre como melhorá-los. Os inquéritos CSAT revelaram ser valiosos quando bem concebidos e especificamente adaptados para fornecer os dados exatos que procura. O software de IA pode ser utilizado para análise de sentimentos da sua caixa de e-mail, para assegurar que está a lidar com questões numa ordem de prioridade sensata, e a monitorização das redes sociais será também um aspeto importante da sua estratégia de medição da satisfação dos hóspedes. 

Alargue a jornada do hóspede para além do check-out

Um hóspede teve uma ótima estadia, tratou-os como realeza, o seu quarto estava impecavelmente limpo, o cozinheiro cozinhou-lhes uma refeição espantosa, e depois saíram felizes. É fácil congratularem-se por um trabalho bem feito e passar para o próximo hóspede, que terá uma estadia igualmente excelente, mas este não deveria ser o fim da jornada do hóspede. Uma vez que um hóspede tenha deixado o seu hotel, terá muitas mais oportunidades. Pode pedir feedback ou encorajar que escreva uma review online. Se os hóspedes tiverem autorizado receber informações de marketing, poderá manter-se em contacto com ofertas e notícias especiais, poderá enviar informações sobre esquemas de fidelização ou até oferecer um desconto numa estadia futura. 

Faça uso de todos os dados 

Um bom software de satisfação do cliente dar-lhe-á a capacidade de combinar todos os dados recolhidos de várias fontes e analisá-los, fornecendo-lhe relatórios e insights que façam sentido. Quanto mais dados puder recolher, mais realista será a sua visão geral dos níveis de satisfação dos seus hóspedes. Ao ter a mente aberta e ao procurar os problemas, terá a oportunidade de os resolver e de procurar formas de tornar os pontos fortes do seu hotel em algo ainda mais extraordinário. 

Resumo

Medir a satisfação dos hóspedes pode ser um processo incrivelmente complicado. Com tantos dados, provenientes de uma vasta gama de diferentes métodos de recolha, pode ser fácil ficar sobrecarregado, e o tempo necessário para compilar e analisar os dados de modo a torná-los úteis pode simplesmente não valer a pena o esforço. É por isso que as soluções da HiJiffy são de extremo valor. O sistema integra-se perfeitamente com os sistemas de gestão hoteleira que já utiliza, trazendo automatização a muitos aspetos do seu negócio e dando sentido a todos os dados recolhidos sem a necessidade de folhas de cálculo intermináveis. Quer saber mais? Reserve uma demonstração com a nossa equipa para ver como o seu hotel pode beneficiar das nossas soluções.

Maciej
Marketing Content & Branding Executive

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