Entourage sur-le-Lac automatiza el 94 % de la atención a sus huéspedes y ahorra 440 horas de trabajo del equipo con HiJiffy
octubre 2024 – noviembre 2025
8.800
conversations
94 %
de automatización
85 %
puntuación CSAT
440
horas ahorradas
Introducción
Entourage sur-le-Lac tenía un objetivo muy claro: optimizar el tiempo del equipo sin sacrificar la calidad del servicio al huésped. Como resort a orillas de un lago, situado a pocos minutos de la ciudad de Quebec, la comunicación con los huéspedes forma parte del día a día y es constante.
Gracias a su entorno natural privilegiado y a su enfoque en el bienestar, el hotel atrae a viajeros que desean aprovechar al máximo su estancia. Esto se traduce en un alto volumen de preguntas sobre horarios de desayuno, actividades al aire libre o aspectos prácticos relacionados con la reserva y la llegada al hotel. Aunque este tipo de interacción es esencial para la experiencia del huésped, la acumulación de preguntas repetitivas estaba suponiendo un reto operativo creciente.
El establecimiento necesitaba una solución que le permitiera ofrecer respuestas rápidas y precisas sin sobrecargar a su personal. Este caso de éxito muestra cómo Entourage sur-le-Lac logró automatizar el 94 % de la atención a los huéspedes con HiJiffy, liberando más de 440 horas de trabajo del equipo en tan solo un año.
El cliente: Entourage sur-le-Lac Resort
Entourage sur-le-Lac es un resort contemporáneo abierto durante todo el año, ubicado a orillas del lago Beauport, a corta distancia en coche de la ciudad de Quebec. El hotel destaca por su diseño moderno, su ambiente acogedor y su firme apuesta por la experiencia del huésped, lo que lo ha consolidado como un destino clave en la región.
El resort dispone de 166 habitaciones y suites con vistas al lago, un restaurante de referencia, completas instalaciones de bienestar y fitness, y una amplia oferta de actividades al aire libre durante las cuatro estaciones. Con una combinación constante de familias, parejas, grupos corporativos y asistentes a eventos, el equipo gestiona una operación dinámica en la que una comunicación clara y procesos eficientes son determinantes tanto para el personal como para los visitantes.
Los Retos
Antes de implementar HiJiffy, Entourage sur-le-Lac se enfrentaba a varios desafíos relacionados con la gestión de la comunicación con los huéspedes.
Gran volumen de preguntas repetitivas
Cada día, el equipo respondía una y otra vez a las mismas preguntas.
Aunque se trataba de información básica y previsible, su gestión consumía una cantidad considerable de tiempo. Estas preguntas son fundamentales para que los huéspedes preparen su estancia, pero su repetición dificultaba que los equipos de recepción y reservas pudieran centrarse en solicitudes más complejas o dedicar más atención a los huéspedes presentes en el hotel.
Falta de tiempo en momentos de alta ocupación
Como resort activo durante todo el año, Entourage sur-le-Lac recibe perfiles muy variados: familias, parejas, grupos corporativos y asistentes a eventos. El ritmo diario obligaba al personal a repartir su atención entre responder mensajes entrantes y atender las necesidades de los huéspedes que ya se encontraban en el establecimiento.
Esta presión aumentaba especialmente en periodos punta —vacaciones, fines de semana y festivos—, cuando el volumen de mensajes crecía de forma significativa.
Dificultad para cumplir con las expectativas de respuesta inmediata
Los viajeros esperan respuestas rápidas y claras. Incluso pequeños retrasos podían generar mensajes duplicados o nuevas preguntas. Con el equipo gestionando múltiples tareas a la vez, mantener tiempos de respuesta ágiles resultaba cada vez más complicado.
El hotel necesitaba una herramienta que redujera de forma inmediata la carga de trabajo asociada a la atención al huésped, sin alterar sus procesos internos. Buscaban una solución fácil de implementar, sencilla de mantener y capaz de gestionar un alto volumen de preguntas recurrentes de manera autónoma.
Implementación y puesta en marcha
El equipo de Entourage sur-le-Lac describe la implementación de HiJiffy como un proceso ágil y bien dimensionado. Desde el punto de vista técnico, el despliegue fue sencillo, y la mayor inversión de tiempo se concentró en la fase inicial, cuando se configuraron las respuestas y se revisaron las primeras interacciones con los huéspedes.
Una vez definido el contenido principal, los ajustes posteriores fueron rápidos y fáciles de gestionar. Actualizar respuestas, afinarlas o añadir nuevas se convirtió en una tarea sencilla, lo que permitió mantener la inteligencia artificial siempre alineada con las necesidades reales de los huéspedes.
Las Soluciónes
Para dar respuesta a estos retos, Entourage sur-le-Lac implantó el Guest Communications Hub de HiJiffy con un objetivo claro: reducir el tiempo dedicado a preguntas repetitivas manteniendo una atención cercana, rápida y fiable.
Automatización de preguntas frecuentes en los canales clave
La IA conversacional de HiJiffy gestiona la mayoría de las preguntas habituales, como horarios de desayuno, opciones de aparcamiento, actividades disponibles o información sobre el check-in. Los huéspedes reciben respuestas inmediatas las 24 horas del día, incluidos fines de semana y festivos, sin necesidad de esperar a que un miembro del equipo esté disponible.
Atención unificada en todos los canales
HiJiffy centraliza todas las conversaciones con los huéspedes —chat web, Facebook Messenger, Instagram y OTAs— en un único entorno. De este modo, los huéspedes reciben una atención coherente independientemente del canal que utilicen, y el equipo trabaja con una visión completa y organizada de todas las interacciones.
Apoyo al equipo sin sustituir el trato humano
El papel de HiJiffy es claro: gestionar las preguntas más sencillas para que el personal pueda centrarse en los huéspedes que requieren atención personalizada. Cuando una conversación necesita criterio humano, el equipo interviene y continúa la atención de forma directa.
Alertas inteligentes para nuevas preguntas
El sistema de alertas para preguntas no resueltas ha sido especialmente valioso. Cuando un mensaje queda fuera del contenido existente, el equipo recibe una notificación y puede decidir rápidamente cómo ampliar o mejorar las respuestas automáticas.
Este enfoque equilibrado garantiza una experiencia homogénea para los huéspedes y protege el tiempo del personal. Los equipos de recepción y reservas pueden centrarse en check-ins, solicitudes especiales y grupos, sabiendo que las preguntas más recurrentes quedan cubiertas automáticamente.
Los Resultados
Entre octubre de 2024 y noviembre de 2025, Entourage sur-le-Lac obtuvo mejoras operativas muy significativas gracias a HiJiffy, especialmente en términos de automatización y eficiencia.
El 94 % de las interacciones con huéspedes se resolvió de forma automática
A lo largo de 8.800 conversaciones, HiJiffy gestionó de forma autónoma el 94 % de las interacciones. En la práctica, esto significa que la gran mayoría de las preguntas habituales se resolvieron sin intervención del equipo.
Principales temas de consulta
- Desayuno: 13 %
- Actividades al aire libre: 9 %
- Check-in: 9 %
- Check-out: 7 %
Este nivel de automatización tiene un impacto directo en la carga de trabajo diaria. El personal dedica mucho menos tiempo a repetir información y puede concentrarse en situaciones en las que su intervención aporta un mayor valor.
440 horas de trabajo del equipo liberadas
Al reducir drásticamente las respuestas manuales, HiJiffy ahorra al equipo más de 8 horas de trabajo a la semana*. En el periodo analizado, esto supone aproximadamente 440 horas de tiempo operativo.
Para contextualizar este ahorro:
- Equivale a unos 55 días laborables completos
- Representa alrededor de dos meses y medio de trabajo de una persona
- Supone aproximadamente el 20 % de un puesto a tiempo completo durante un año
Para Entourage sur-le-Lac, esto significa más capacidad operativa sin aumentar plantilla. El tiempo liberado se destina a tareas de atención al huésped, coordinación interna y proyectos estratégicos que, en periodos de alta actividad, suelen quedar relegados.
*Cálculo basado en un tiempo medio de gestión de solicitudes de 3 minutos y 11 segundos.
Comunicación más eficiente en todos los canales
Gracias a HiJiffy, Entourage sur-le-Lac optimizó la atención al huésped en canales clave como el chat web, Facebook Messenger y Booking.com. Los huéspedes recibieron respuestas rápidas en sus canales preferidos, mientras que el equipo gestionó todas las conversaciones desde una única consola, garantizando coherencia y eficiencia.
Alta satisfacción del huésped con la atención automatizada
Durante el periodo analizado, el chatbot alcanzó una puntuación de satisfacción del 85 %. Este resultado demuestra que la automatización no solo acelera las respuestas, sino que mantiene un alto nivel de calidad percibida por los huéspedes.
Para el hotel, este dato confirma que la automatización no se ha logrado a costa de la experiencia del huésped. Al contrario, los clientes reciben respuestas claras e inmediatas, mientras el equipo conserva el control del tono y del contenido mediante actualizaciones periódicas.
Testimonios
«Desde que implantamos HiJiffy, el impacto ha sido inmediato. El asistente de IA gestiona las preguntas de los huéspedes de forma fluida, lo que permite a nuestro equipo centrarse en ofrecer un servicio excepcional en el hotel. Es rápido, fiable y a nuestros clientes les encantan las respuestas instantáneas.»
Julien April – Director General de Entourage sur-le-Lac
«HiJiffy ha supuesto un auténtico punto de inflexión para nuestro equipo. Su asistente basado en IA responde automáticamente a las consultas de los clientes y nos permite ofrecer atención inmediata las 24 horas del día. Hemos ahorrado tiempo y los huéspedes valoran especialmente la rapidez y la precisión de las respuestas. Nuestro servicio de atención al cliente es ahora mucho más ágil y eficiente.»
Mia Piché – Responsable de Recepción de Entourage sur-le-Lac
«Acompañar a Entourage sur-le-Lac en este proceso ha sido una experiencia muy gratificante. Desde el primer momento, el equipo entendió el potencial de la automatización y se implicó activamente en la optimización del sistema. Alcanzar un 94 % de automatización y liberar más de 440 horas de trabajo demuestra el enorme valor de encontrar el equilibrio adecuado entre inteligencia artificial y atención humana. Su apertura, colaboración y compromiso han sido claves para este éxito.»
Emmanuelle – Customer Success Manager en HiJiffy
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