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O envolvimento com os hóspedes na indústria hoteleira refere-se às interações entre o hotel e os seus hóspedes. Por mais amplo que seja este termo, abrangendo um vasto leque de experiências, desde um e-mail de confirmação de reserva a uma garrafa de vinho no frigorífico à chegada, centra-se claramente na construção e desenvolvimento da ligação entre os hóspedes e o hotel. Sendo bem-sucedido, reforça esta relação e coloca o seu hotel no bom caminho para a fidelização e retenção de clientes.
Além disso, hóspedes satisfeitos são mais prováveis de se tornem defensores da sua marca. Podem deixar comentários ou partilhar a sua excelente experiência com amigos e familiares. Naturalmente, um hóspede envolvido tem uma maior probabilidade de se tornar num visitante recorrente e esta fidelização é um achado no setor da hotelaria. Um estudo realizado pela Gallup, uma empresa de análise e consultoria, concluiu que, em média, os hóspedes que se sentiram envolvidos com um hotel e o seu pessoal gastaram mais 185 dólares comparativamente aos hóspedes que não se sentiram envolvidos com o estabelecimento. No entanto, o estudo também revelou que apenas 22% dos hóspedes se sentiram envolvidos com o hotel que mais frequentaram.
A baixa percentagem de hóspedes de hotéis envolvidos sugere que há muito espaço para melhoria e muita margem para aumentar as receitas no setor da hotelaria. Ao melhorar as suas estratégias de envolvimento dos hóspedes, pode aumentar a satisfação do cliente, impulsionar a repetição de reservas e melhorar a reputação do seu hotel.
Este artigo explora as melhores ideias para levar as suas táticas e estratégias de envolvimento dos hóspedes para o nível seguinte.
A oportunidade de criar um envolvimento começa bem antes de os hóspedes entrarem no seu hotel. Aproveite este tempo para criar expetativa.
Automatizar uma mensagem de boas-vindas é um processo simples, mas que pode ser altamente eficaz. É uma oportunidade para apresentar o seu hotel e fazer com que os recém-chegados se sintam valorizados. É uma oportunidade para transmitir informações que podem ser úteis aos seus hóspedes para facilitar a sua chegada, como detalhes dos processos de check-in online ou indicações para encontrarem o local. Além disso, pode aproveitar esta oportunidade para mostrar as suas instalações, apresentando serviços adicionais que possam interessar ao hóspede, como tratamentos de spa ou opções de restauração. Ofertas especiais ou vales de desconto podem incentivar os hóspedes a reservar melhorias para a sua estadia.
Ao estar presente e responder nas redes sociais, está a oferecer aos hóspedes a hipótese de verem as suas dúvidas esclarecidas e, mais uma vez, pode promover as suas mais recentes ofertas especiais. O facto de estar acessível em qualquer plataforma, para satisfazer as necessidades do hóspede, facilita o seu envolvimento nos seus próprios termos, num ambiente no qual se sente mais confortável.
Como ferramenta de envolvimento dos hóspedes, um assistente digital com tecnologia de IA traz muitos benefícios. Esta permite aos hóspedes encontrar e reservar serviços adicionais e contactar-nos com quaisquer pedidos especiais. Um concierge virtual torna mais conveniente para os hóspedes reservar um serviço de despertar, alterar a hora da reserva das refeições ou fazer perguntas sem falar com o pessoal da receção. Naturalmente, ao incentivar os hóspedes a utilizar o seu sistema de concierge virtual, está também a libertar uma grande parte do tempo do seu pessoal. Ao chamar a atenção dos hóspedes para este serviço antes da sua visita, estes têm tempo para se familiarizarem com o seu funcionamento, o que pode oferecer e fazer reservas antecipadas.
Ao solicitar o preenchimento de um inquérito antes da estadia, pode recolher informações que podem ser valiosas para a prestação de um serviço personalizado e de qualidade. Quando sabe antecipadamente que um determinado hóspede precisa de um quarto acessível, que prefere estar num andar alto ou que quer um pequeno-almoço vegan, estará preparado e a aguardar para prestar o serviço perfeito e sem falhas.
Ao recolher dados antes da chegada dos hóspedes, pode adaptar opções de upgrade tentadoras adequadas às suas necessidades. Se sabe que adoram um andar alto, que tal um upgrade para a suite penthouse? Se tiverem pedido especificamente um quarto com vista, pode oferecer-lhes um upgrade para um quarto com uma vista superior.
Quando os seus convidados chegam, é o momento de causar uma excelente primeira impressão.
Alguns hoteleiros defendem que antes costumava ser mais fácil proporcionar uma receção calorosa aos hóspedes. Esta oportunidade de causar um impacto positivo no primeiro contacto pode muitas vezes perder-se, uma vez que os convidados fazem o check-in remotamente, seja online ou através de cabinas automatizadas. Por outro lado, isto permite-lhe oferecer uma mensagem de boas-vindas de outras formas criativas. Pode enviar a sua mensagem por e-mail, mensagem de texto ou redes sociais, utilizando os dados que recolheu antes da estadia para determinar o método de contacto preferido do hóspede. Além disso, um ecrã de boas-vindas na televisão do quarto é sempre um toque agradável.
Quando os hóspedes entram no seu estabelecimento, causará decididamente um impacto se tiver uma bebida de boas-vindas para lhes oferecer. Um bom copo de vinho espumante, um sumo de laranja acabado de espremer ou mesmo um copo de água mineral podem ser muito bem-vindos após uma longa viagem. Iguarias como chocolates de luxo ou bolachas caseiras são pequenos presentes, mas estes pequenos mimos extras podem fazer uma grande diferença e fazer com que os hóspedes se sintam como se estivessem a ter uma verdadeira experiência VIP.
Ao oferecer uma visita guiada ao hotel, tem a oportunidade de interagir com os seus hóspedes, estabelecer uma ligação e mostrar todas as características e instalações do seu hotel. Uma visita guiada pode ajudar os hóspedes a familiarizarem-se com a disposição do edifício e a localização das principais instalações, e será ainda mais apelativa se conseguir acrescentar interesse com um pouco de história ou factos divertidos sobre o hotel. Não se esqueça de apresentar aos hóspedes potenciais de upselling, como o spa, bar, restaurante ou opções de upgrade de quartos.
Embora pretenda que o processo de check-in digital seja simples e direto, é possível acrescentar informações úteis e recomendações personalizadas. Ao permitir que os hóspedes façam reservas em restaurantes ou tratamentos de spa durante o check-in pode incentivá-los a fazer reservas que, de outra forma, poderiam ter omitido. Ideias de envolvimento nos quartos.
O envolvimento na hospitalidade não tem de ser presencial. Os hoteleiros visionários utilizam os dados dos hóspedes para prestar um serviço personalizado.
Pode tornar a estadia de um hóspede inesquecível utilizando ponderadamente os dados do mesmo obtidos através de um inquérito antes da estadia para acrescentar toques personalizados ao quarto. Disponibilize almofadas adequadas para um hóspede com alergia a penas, creme de café não lácteo para um hóspede com alergia a lacticínios ou um cartão escrito à mão para uma celebração de parabéns ou aniversário.
Cada hóspede tem gostos únicos e pode parecer impossível conceber os seus quartos de forma a agradar a todos. No entanto, pode oferecer opções de personalização da decoração do quarto mais pequenas, mas impactantes, como a escolha da roupa de cama ou da arte para a parede, se assim o desejarem.
O entretenimento no quarto é um grande negócio nos hotéis. Hoje em dia, os hóspedes estão habituados às suas casas cheias de opções e, por isso, um viajante em negócios com algumas horas livres antes de uma reunião vai querer ter mais do que uma mão cheia de canais de televisão à escolha. Ao oferecer entretenimento com tecnologia, como serviços de streaming ou experiências de realidade virtual, os seus hóspedes irão embora sabendo que todas as suas necessidades de entretenimento foram satisfeitas no seu estabelecimento.
Os viajantes cansados gostam de conveniência, por isso, ao oferecer a possibilidade de controlar as instalações do quarto através de um concierge digital, os hóspedes podem desfrutar da sua experiência a partir do conforto dos seus quartos. Tudo é mais fácil com um serviço de concierge virtual intuitivo, desde a gestão da temperatura e o fecho das cortinas até ao pedido de snacks à noite pelo serviço de quartos.
Uma estadia num hotel de luxo tem tudo a ver com os pormenores. Quando os seus hóspedes podem selecionar estes pormenores, está a acrescentar um nível adicional de envolvimento. Com opções de escolha entre uma gama de marcas de produtos de higiene pessoal ou um menu de almofadas, pode ter a certeza de que estes toques especiais serão perfeitos para cada hóspede.
Uma excelente experiência gastronómica pode abrir o apetite dos seus hóspedes para regressarem ao seu hotel.
Utilizando os dados recolhidos antes da estadia, pode apresentar recomendações e ofertas personalizadas para refeições. Pode sugerir ofertas de refeições em família em que as crianças não pagam, deliciosos pratos à base de plantas para vegetarianos ou opções de jantares individuais para hóspedes em negócios. Poderá ser a chave para manter os seus hóspedes na propriedade ao invés de procurarem uma opção de refeição noutro local.
Mesmo os melhores restaurantes podem tornar-se cansativos quando se fica num hotel durante várias noites. A oferta de refeições temáticas pode ser mais apelativa e trazer de volta clientes que, de outra forma, teriam comido noutro local. Desde uma noite de apresentação da cozinha local a uma extravagante experiência gastronómica com o tema de homicídio misterioso, há muitas formas de participar num jantar temático.
Coloque o seu pessoal da restauração no centro das atenções com aulas de culinária ou degustações de alimentos e bebidas. Os hóspedes podem conhecer o chefe, aprender novos conhecimentos e provar algumas delícias no restaurante ou no bar.
Com um extenso menu de serviço de quarto, os hóspedes podem jantar no seu quarto sem sentirem que estão a perder algo ou a fazer cedências. Desde menus requintados com vários pratos a pizzas para levar para casa, é essencial satisfazer todos os gostos. Permita a opção de personalizar os itens do menu ou fazer pedidos, tal como fariam se estivessem a jantar no seu restaurante. Utilizando os dados previamente recolhidos, pode sugerir pratos que correspondam às suas necessidades alimentares.
Oferecer aos hóspedes um menu personalizado especificamente para as suas necessidades alimentares particulares é impressionante. Ainda que não consumam glúten, lacticínios, sejam veganos, vegetarianos ou tenham alergias, apreciarão certamente que lhes seja oferecido um menu com todas as escolhas disponíveis, em vez de terem de procurar os pratos que podem comer entre a multiplicidade de outras opções.
O envolvimento não deve terminar quando o hóspede sai do hotel.
O feedback à saída do seu hotel é inestimável. A partir daí, pode identificar os seus pontos fracos e as áreas em que se destaca. Quais os aspetos do seu hotel que os hóspedes mais gostaram? Faltou alguma coisa? Esta informação pode ajudá-lo a definir objetivos para o futuro e dá-lhe também a oportunidade de retificar problemas específicos dos clientes que, de outra forma, poderia desconhecer.
O envio de uma mensagem de seguimento aos hóspedes, agradecendo-lhes o facto de terem escolhido o seu hotel para a sua estadia, também oferece a oportunidade de perguntar educadamente se querem deixar uma avaliação. De acordo com o reviewtrackers, 63,6% dos consumidores consultam as avaliações no Google antes de visitarem um negócio. Assim, se conseguir incentivar os hóspedes a deixarem uma avaliação, disponibilizando-lhes uma ligação direta para o efeito, poderá certamente melhorar o seu perfil.
Ao recompensar os hóspedes por estadias repetidas, estes investem no cumprimento dos objetivos de recompensa e é muito provável que se tornem visitantes regulares do seu estabelecimento. Além disso, os hóspedes regulares sentem-se valorizados quando são recompensados pela sua fidelidade.
Com o histórico de reservas e os dados de preferências, tem as ferramentas para apresentar promoções personalizadas a cada hóspede, adaptadas às suas próprias necessidades. O envio de correio eletrónico para os membros da lista pode tornar-se um incómodo quando são inundados com publicidade, especialmente quando o conteúdo é irrelevante para eles. Ao personalizar a correspondência, pode direcionar a publicidade para onde ela será mais bem-recebida e eficaz.
Ao incentivar os hóspedes a seguir as suas contas nas redes sociais, está a conservar essa relação e a manter o seu negócio vivo na mente dos hóspedes, meses ou mesmo anos após a sua visita. Nunca se sabe quando poderão voltar a precisar de alojamento na sua cidade, e o seu hotel não será esquecido se publicar constantemente conteúdos relevantes e interessantes no feed das suas redes sociais.
O envolvimento dos hóspedes de um hotel apresenta os seus desafios. Com tantas facetas, pode ser difícil manter o controlo de todas as vias de envolvimento que está a seguir. A recolha de dados pode ser problemática e, depois, a determinação da melhor forma de os utilizar também pode ser um problema. Para um único hóspede, pode ter um inquérito antes da estadia preenchido por e-mail, informações recolhidas no check-in, preferências alimentares transmitidas ao restaurante, uma reclamação tratada pelo serviço de limpeza e um comentário positivo publicado no Facebook. Todas estas informações são valiosas, mas encontram-se em diferentes formatos e em diferentes plataformas. A chave é centralizar os seus dados e a melhor forma de o fazer é aproveitar as ferramentas de gestão das relações com os clientes (CRM).
Um bom envolvimento dos hóspedes envolve o fator humano combinado com a tecnologia. É fundamental que o pessoal do hotel esteja a par de todas as tecnologias e ferramentas digitais utilizadas e que a formação seja de alto nível e contínua. É igualmente importante garantir que tudo é abordado. Uma conta do Instagram repleta de imagens elegantes do seu hotel pode rapidamente passar de um trunfo a um problema se as mensagens e os comentários na conta não forem respondidos rapidamente.
Existem várias formas de os hotéis medirem e quantificarem o envolvimento dos hóspedes. As métricas de receitas e reservas podem mostrar, ao longo do tempo, o crescimento das reservas, a eficácia dos programas de fidelização e a percentagem de visitantes recorrentes. Os sites de críticas e classificações apresentam as suas próprias métricas para sua análise e o envolvimento das plataformas de redes sociais pode ser monitorizado e analisado. Os seguidores, os gostos e as menções dão uma indicação do grau de envolvimento das pessoas com a sua marca. Os seus inquéritos após a estadia permitem-lhe recolher dados específicos para obter pontuações de satisfação dos hóspedes e, ao perguntar aos hóspedes qual a probabilidade de recomendarem o seu hotel, pode ser calculado o Net Promotor Score (NPS).
Com tantos métodos variados de medir o envolvimento dos hóspedes, é aconselhável recorrer à tecnologia para uma solução que possa recolher os seus dados de todas as fontes, selecionar KPI relevantes, analisar os dados e emitir relatórios úteis nos quais possa basear os seus objetivos futuros.
O setor hoteleiro é um setor competitivo. Atualmente, tudo se resume à utilização das tecnologias mais recentes para oferecer uma experiência personalizada a cada hóspede. A participação dos hóspedes melhora a sua estadia e permite a acumulação de dados valiosos. Como vimos, há muitas formas de interagir ao longo da jornada do hóspede, proporcionando uma experiência memorável e fazendo com que o seu hotel se destaque da concorrência. Em suma, estará a promover a fidelização, a incentivar visitas repetidas e a aumentar as despesas per capita.
Na HiJiffy, compreendemos a importância do envolvimento dos hóspedes. Marque uma demonstração personalizada com a nossa equipa para saber mais sobre como podemos ajudar o seu hotel a reimaginar as comunicações com os hóspedes, a impulsionar as iniciativas de envolvimento dos hóspedes e a gerir os dados dos hóspedes de forma simples e eficiente.
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Financiamento:
Este projeto recebeu financiamento do programa de investigação e inovação Horizonte 2020 da União Europeia ao abrigo do contrato de subvenção Nº. 782509.
