Há muitos aspetos a ter em conta para gerir, com sucesso, um negócio hoteleiro e todos são vitais para criar uma experiência global impecável, que faça com que os hóspedes queiram voltar. A começar por um sistema de reservas fiável e fácil de usar, um staff de excelência, passando por quartos bonitos e limpos, até refeições deliciosas e tratamentos de spa relaxantes. Trata-se de oferecer aos seus hóspedes tudo o que eles precisam e surpreendê-los com aquele pequeno extra. Mas este serviço de excelência e as instalações fantásticas nem sempre resultam para conquistar a lealdade dos hóspedes e fazê-los regressar. Um dos fatores chave para conquistar a lealdade dos seus hóspedes reside nas estratégias de envolvimento – engagement – dos hóspedes com o seu hotel. 

Compreender o envolvimento dos hóspedes com o hotel

O que significa exatamente este envolvimento dos hóspedes com o hotel? Pode assumir muitas formas, mas aplica-se, sobretudo, às interações positivas que um hóspede tem com o seu hotel. É claro que uma parte deste envolvimento acontecerá como parte natural do processo de estadia num hotel. O hóspede terá de se comprometer com o hotel para fazer a sua reserva, encomendar serviços extra, tais como refeições, e fazer o check-out. As suas estratégias de envolvimento terão de se concentrar em assegurar que todos estes processos sejam fluídos e agradáveis para os seus hóspedes, mas existem outras estratégias que pode implementar para trazer um maior sentido de envolvimento positivo aos seus hóspedes. Será a soma total de todas estas estratégias que irá incutir nos seus hóspedes um sentimento de lealdade para com o seu estabelecimento. Estará a criar uma ligação emocional entre a sua marca e os seus hóspedes, e é esta consistência entre uma interação eficaz e um serviço de excelência que fomentará o regresso dos mesmos. 

Benefícios de dedicar tempo a promover o envolvimento dos hóspedes

Já mencionamos que as suas técnicas de envolvimento com os hóspedes podem ajudar a melhorar a lealdade dos mesmos, mas os potenciais benefícios são mais abrangentes do que isso. Os hóspedes felizes, aqueles que tiveram a experiência de um serviço de atendimento surpreendente e que sentiram que as suas expetativas foram ultrapassadas, irão passar a palavra. Tanto pode ficar no passar a palavra a amigos e familiares, como também pode chegar a um público muito mais vasto, através de reviews positivas e publicações nas redes sociais. Os hóspedes leais acabam por se tornar embaixadores da sua marca. Além disso, as suas estratégias de envolvimento também podem ajudar a criar oportunidades de “upselling”, ao apresentar aos seus hóspedes aquelas instalações que nunca experimentaram antes, tais como tratamentos de spa ou restaurante, e, claro, acabará por ajudar a aumentar as suas receitas.  

As melhores estratégias de envolvimento de hóspedes para o seu hotel

Há muitas maneiras de promover o envolvimento com os seus hóspedes, e temos a certeza de que até já descobriu algumas por si próprio, mas aqui estão algumas das nossas melhores estratégias para aumentar o envolvimento dos hóspedes com o seu hotel.

1. Crie uma boa relação desde a primeira interação

É vital que cada momento da jornada do hóspede seja positivo, por isso, é importante alimentar cada relação desde o primeiro momento do contato. Quer seja através de um sistema automatizado ou de um operador ao vivo, desde o momento da reserva até ao check-out e mais além, não se esqueça de se manter conectado e manter os seus hóspedes informados. Crie um mapa da jornada do hóspede do seu hotel e assegure-se de que as comunicações se mantêm abertas em todos os pontos. 

Exemplos dessas oportunidades de interação:

• responder às dúvidas dos hóspedes,
• processo de reserva,
• dar as boas-vindas aos seus hóspedes,
• upselling e oferecer serviços extra,
• verificar o seu bem-estar durante a sua estadia,
• checkout,
• fazer seguimento com uma mensagem de agradecimento,
• enviar um questionário de satisfação ou pedir uma review,
• ofertas para estadias futuras (se os seus hóspedes aceitarem receber comunicações de marketing).

2. Utilize os seus dados para criar uma experiência personalizada 

Quando recolhe dados, pode utilizar estes dados para adaptar individualmente o serviço que oferece a cada hóspede. Desde saber o seu nome, até oferecer uma upgrade aos hóspedes em lua-de-mel, saber quais os serviços que cada um tem tendência a utilizar ou que tipo de quarto aqueles hóspedes habituais preferem. Quando o hotel se vai adaptando para ir ao encontro dos requisitos dos seus hóspedes, fará com que cada um deles se sinta especial. 

3. Envolva os seus hóspedes na sua história única

Dar a conhecer a sua história única aos hóspedes pode desempenhar um papel importante. Se o seu negócio está perto do seu coração, se é especial, então, porque não transmitir essa mensagem aos seus hóspedes? Traga esse cenário emocional e aspiracional à vida de todos os hóspedes que pisam o seu edifício. No fundo, trata-se de criar uma narrativa memorável, que inspire uma experiência única e um sentimento de exclusividade. 

4. Mantenha a sua marca consistente 

É importante manter um tom de voz consistente em todos os seus canais de comunicação. Os hóspedes precisam de sentir que a sua empresa é uma entidade, com o seu próprio estilo e identidade de marca. A criação de um guia de estilo de marca e técnicas de comunicação pode ajudar a manter aquele elevado nível de consistência tão necessário em todas as empresas. 

5. Tire tempo para ouvir 

Ouvir ativamente os hóspedes, fazer questão de recolher feedback e analisar os dados obtidos ajudá-lo-ão a corrigir qualquer coisa, não apenas para um hóspede em particular, mas para todos os futuros hóspedes. Ao aceitar o feedback, pode melhorar constantemente, e é essa constante melhoria e atenção aos detalhes que assegurará que o seu hotel se vai manter a par da concorrência.

6. Acrescente um toque de magia

As pessoas tendem a lembrar-se daqueles pequenos extras. Um chocolate colocado na almofada, um copo de vinho espumante de cortesia à chegada, uma receção calorosa. Quando algo corre mal, um genuíno pedido de desculpas e uma generosa compensação, tudo isto fará com que vá mais longe e com que o hóspede não se esqueça dessa redenção. Por vezes, são mesmos os pormenores que fazem toda a diferença. Um desconto para uma massagem, uma melhoria gratuita do quarto, ou atividades especiais para crianças. Todos estes gestos serão recordados, e os hóspedes regressarão aos hotéis que lhes ficam na memória. A chave é fazer com que todos se sintam especiais, mesmo que seja com um pequeno detalhe. As pessoas não se esquecem disso.  

7. Use ferramentas poderosas para promover esse envolvimento

O Guest Communications Hub da HiJiffy coloca ao seu alcance todas as ferramentas de que necessita para promover o envolvimento dos seus hóspedes com o seu hotel. Utilizando a mais avançada tecnologia de IA conversacional, especificamente criada para a indústria hoteleira, o sistema pode ser facilmente integrado no seu sistema de gestão hoteleira e pode ser utilizado em todos os seus canais de comunicação, incluindo os meios de comunicação social. Este sistema inteligente pode ser ajustado ao tom de voz único da sua própria marca, medirá o CSAT e oferecerá relatórios e insights valiosos. Disponível em mais de 100 línguas, e com a capacidade de personalizar os seus serviços para cada hóspede, esta poderosa ferramenta traz-lhe uma riqueza de serviços que lhe poupam tempo, geram receitas e aumentam a fidelização, tudo num só pacote. 

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