IA Conversacional
O poder da Inteligência Artificial Conversacional para Hotéis
Aplysia
PLN com Autoaprendizagem
Analisa dados em bruto e não etiquetados, removendo a classificação manual
Análise de Sentimentos
Determina o tom das conversas, priorizando e escalando em conformidade
Análise Sintática e Semântica
Entende a intenção por detrás de cada interação com os hóspedes
Análise Comportamental
Analisa Big Data para criar clusters e segmentos com base em padrões
Perfilagem do Cliente
Cria perfis de hóspede abrangentes usando técnicas avançadas de IA
Predição e Previsão
Usa modelos de Machine Learning para prever variáveis relevantes para o negócio
Texto-para-fala neural
Capacidade de reproduzir a prosódia natural humana e articulação clara das palavras
ASR & NLU
Utilização de técnicas avançadas para processar conversas e interpretar as intenções do cliente
Prospecção de dados
Extracção e recolha dos elementos mais úteis a partir dos dados mais ricos das conversas
TECNOLOGIA
Os 4 C’s que compõem esta solução revolucionária
CONVERSAS
CONEXÕES
CONSOLA
CLOUD
CONVERSAS
Compreender emoções
A Aplysia é capaz de lidar com uma variedade de desafios da linguagem humana relacionados com Sintaxe, Análise Semântica e Emoção. Ao entender as emoções por detrás das conversas, o sistema é capaz de priorizá-las e encaminhá-las automaticamente para o departamento certo.
CONEXÕES
Eliminar fricção
A Aplysia OS reúne os canais de comunicação favoritos dos hóspedes, desde as redes sociais até às aplicações de mensagens instantâneas, e conecta-os aos diferentes sistemas de gestão dos hotéis, desde motores de reserva a PMS ou CRM.
CONSOLA
Aumentar produtividade
A Aplysia OS possui uma poderosa Consola, acessível através do desktop, do browser ou através das aplicações para Android e iOS, que permite que os hotéis giram, automatizem e meçam todos os aspetos das suas comunicações com os hóspedes. Numa única plataforma, todos os canais, com todas as equipas, para todo o trabalho.
CLOUD
Escalar sem limitações
A Aplysia OS oferece aos hoteleiros a flexibilidade de conectarem os seus negócios em qualquer lugar, a qualquer momento, evitando ter de comprar sistemas e equipamentos caros. Permite que os hotéis escalem facilmente as operações com total segurança.
+100
Idiomas
+85%
Automatização
+70
Integrações
+80%
CSAT
STATS
Interações refinadas com os hóspedes
Automatizando mais de 85% das interações com os hóspedes, a Aplysia OS consegue gerir as comunicações em 99% dos idiomas falados no mundo.
PORQUÊ A APLYSIA?
Fazer mais, com menos
A Aplysia OS é a solução certa para os hoteleiros que procuram:
Satisfação do Hóspede
Melhorar a satisfação do cliente graças à melhoria (e digitalização) da experiência dos hóspedes.
Automatização
Aumentar a produtividade graças a automatizações poderosas, incluindo flows personalizados.
Receitas
Gerar mais receitas com aumento das reservas diretas, upgrades de quarto e upsell.
IA de conversação para hotelaria: perguntas frequentes
O que é a Inteligência Artificial Conversacional?
A IA conversacional é o conjunto de tecnologias que permitem interações semelhantes às humanas entre computadores e humanos através de mensagens automatizadas e aplicações habilitadas para conversação. Ao detetar fala e texto, interpretar a intenção, decifrar diferentes idiomas e responder de uma maneira que imita a conversa humana, os chatbots com inteligência artificial podem conversar como um humano. Esse processo combina processamento de linguagem natural (NLP) com aprendizagem de máquina de IA conversacional.
Para criar aplicações eficazes que combinam contexto, personalização e relevância na interação humano-computador, a IA conversacional aplicada requer ciência e arte. O design conversacional, uma ciência focada na criação de processos que soam naturais, é um componente crítico da criação de sistemas de IA conversacionais.
Como funciona a IA Conversacional?
Parece simples à primeira vista: um cliente interage com um assistente virtual e recebe uma resposta apropriada. No entanto, uma variedade de tecnologias diferentes está a trabalhar nos bastidores para garantir que tudo corre bem.
- Processamento de linguagem natural é a primeira fase (NLP): O Conversational AI NLP é responsável por corrigir ortografias, identificar sinónimos, interpretar gramática, reconhecer sentimentos e dividir uma solicitação em palavras e frases mais fáceis de entender para o agente virtual.
Vários modelos de aprendizagem de máquina de Deep Learning e de IA conversacional assumem o controlo assim que a solicitação é preparada usando NLP. Natural Language Understanding (NLU) refere-se a um conjunto de técnicas que permitem à IA conversacional determinar a intenção correta (ou tópico) de uma solicitação e extrair mais informações que podem ser usadas para desencadear ações adicionais, como contexto, preferências de conta, extração de entidade, e assim por diante.
- Algoritmos proprietários: Para melhorar os recursos gerais de NLU de um agente virtual, os algoritmos proprietários também são importantes. Para impulsionar a plataforma de conversação de IA, é criado a Compreensão Semântica Automática (CSA). É uma rede de segurança que funciona ao lado de modelos de Deep Learning para limitar ainda mais a probabilidade de a IA conversacional interpretar incorretamente a intenção do utilizador.
Agora que a solicitação foi totalmente compreendida, é hora de responder ao cliente. A IA conversacional supera as soluções tradicionais de chatbot porque permite que um agente virtual comunique de maneira personalizada.
A IA conversacional aprende novas variações para cada intenção e como desenvolver ao longo do tempo, à medida que o agente virtual responde a mais perguntas e os formadores de IA ajudam a aumentar sua compreensão.
Quais são os principais componentes da Inteligência Artificial Conversacional?
A seguir estão os principais componentes da IA conversacional:
- Uma proposta de valor para o utilizador claramente definida.
Agora, consumidores e funcionários ligam-se à sua empresa através da Web, dispositivos móveis, redes sociais, e-mail e outras plataformas. Considere os cenários em que há atrito ou contrariedade se a interação já for conversacional. Por exemplo, onde as pessoas podem ter que esperar muito tempo por uma resposta, alternar entre aplicações ou inserir dados com frequência.
Se as conversas forem principalmente informativas, podem ser candidatas adequadas para automação conversacional de IA ou automação parcial. No entanto, podem ser candidatas apropriadas para aumento de conversação se forem mais intrincadas.
- Conceptualização.
Visa criar um personagem atraente, selecionar a plataforma e o canal de mensagens corretos, refinar o fluxo de diálogo e garantir que uma interface de conversação seja adequada ao trabalho em questão. Para atualizações de conversação, terá de perceber quando é que o sistema deve fornecer ideias para os agentes humanos ou utilizadores e, em seguida, projetar as interações para torná-las perfeitas e naturais sem serem intrusivas.
- Informação.
Como os agentes de conversação e as melhorias de conversação permitem que as pessoas se comuniquem consigo, terá de descobrir como gerar o material que fornecem. Se já possui dados de conversação, pode selecionar o melhor destes e utilizá-los como base para as melhores respostas da sua aplicação de IA conversacional. Para preencher as lacunas em que os dados de conversação não estão disponíveis, terá de usar autores humanos ou ferramentas de geração de linguagem natural.
- Tecnologia da Linguagem.
Ao lidar com interfaces de voz, quase de certeza que precisará de empregar transcrição de fala para texto para gerar texto da entrada de um utilizador, e texto para fala para converter as suas respostas de volta em áudio. Técnicas de compreensão de linguagem, como análise de sentimentos, classificação de perguntas, identificação de intenção e extração de entidade e assunto, serão provavelmente relevantes para interfaces de fala e texto para entender o que o utilizador está a dizer.
- Outros recursos de aprendizagem de máquina.
Pode querer aplicar modelos de aprendizagem de máquina além da tecnologia de linguagem para ajudar a preparar o cenário para um encontro bem-sucedido e agregar valor ao utilizador.
- Loops de feedback.
Cada discussão deve aumentar a sua capacidade de criar uma conversa bem-sucedida e, ao mesmo tempo, atualizar a sua compreensão do utilizador. Pode pedir feedback diretamente ao utilizador após a conversa ou pode observar o comportamento posterior (como se este se envolver novamente ou se a conversa levar à conversão) e utilizar essas informações para otimizar a próxima conversa.
- Confidencialidade e segurança.
Como o contacto conversacional entre o bot e o cliente pode ser casual e natural, e os dados geralmente podem conter informações confidenciais, é necessário um tratamento técnico e político cuidadoso. Deve também ter a certeza de que pode usar os dados que está a recolher no futuro para melhorar a experiência do utilizador.
Qual é a diferença entre IA Conversacional e Chatbots?
Para entender o que diferencia um chatbot de uma solução convencional de inteligência artificial, vamos explorar os seus componentes.
Nesse sentido, alguns dos elementos mais importantes da IA conversacional são:
- Sistema de instrução
Usando métodos de aprendizagem supervisionados e semi-supervisionados, os seus profissionais de atendimento ao cliente podem avaliar as descobertas da NLU e fornecer comentários. Com o tempo, treina a IA para reconhecer e responder às preferências exclusivas da sua empresa.
- Interfaces amigáveis
Como a IA emprega uma interface gráfica moderna, os utilizadores não precisam de saber codificar para a compreender ou atualizar.
- Extensões
As extensões são módulos de conversação prontos para uso que podem fornecer assistência rápida para necessidades comuns sem forçá-lo a moldar a IA. Testes de regressão extensivos e automatizados garantem que ainda esteja a atingir as metas de negócio depois de fazer alterações na sua IA.
- Compatibilidade com vários idiomas
Os sistemas de IA de conversação podem operar em vários idiomas ao mesmo tempo, usando a mesma lógica e integrações subjacentes.
Estas são apenas algumas das vantagens que a IA conversacional pode oferecer às empresas. Diferentes negócios têm diferentes requisitos de IA, demonstrando a adaptabilidade da tecnologia. Por exemplo, algumas empresas não precisam de comunicar com clientes em muitos idiomas. Nesse caso, este recurso pode ser desativado.
Os recursos de um chatbot incluem:
A maioria dos chatbots de conversação inclui os seguintes recursos básicos:
- A grande maioria dos chatbots de conversação não consegue entender frases. Em vez disso, procuram termos específicos escritos por clientes e respondem com uma resposta pré-programada.
Os bots de conversação são bastante simples de integrar no seu sistema. Isso ajuda muito quando precisa que algo seja executado rapidamente. A IA conversacional é intrinsecamente mais poderosa e capaz do que os chatbots, mas moldar as respostas de uma IA com aprendizagem de máquina leva tempo.
Quais são os principais benefícios das soluções de IA Conversacional?
Embora existam muitas vantagens em relação ao uso de inteligência artificial conversacional, não apenas no setor da hotelaria, mas em todos os setores, podemos destacar três benefícios principais:
- Reconhece o fator humano.
A IA conversacional pode reconhecer características humanas, como pausas, repetição, tom e até sarcasmo. Essas são ferramentas importantes de comunicação humana que a IA conversacional pode captar rapidamente, tornando os encontros mais interativos e úteis para clientes e empresas.
- Inteligência emocional.
A psicologia do cliente é um aspeto importante do atendimento ao cliente moderno. Como resultado, uma IA conversacional avançada avalia e analisa os sentimentos do cliente usando PNL conversacional de IA (Natural Language Processing), categorizando-os como positivos, negativos ou neutros. Isso permite que o bot conversacional responda adequadamente ao cliente.
- Aumenta a eficiência dos funcionários.
Os representantes de atendimento ao cliente estão frequentemente sobrecarregados e, como resultado, exaustos. A IA conversacional para atendimento ao cliente auxilia na priorização de chamadas e na tomada de algumas responsabilidades. Se o bot de conversação não puder ajudar o consumidor, os representantes de atendimento ao cliente poderão obter acesso à conversa e lidar apenas com questões ou problemas complexos.
Quais são os casos de uso de Inteligência Artificial conversacional mais comuns?
Os bots de conversação de assistentes virtuais bancários podem monitorizar os saldos dos clientes e lidar com transações em todas as contas bancárias e são bons exemplos de IA de conversação:
- A IA de conversação está a ter agora impacto no campo das finanças, bancos e hospitalidade.
- Reconhece quaisquer frases ou palavras-chave que possam sugerir atividade fraudulenta e usa o reconhecimento automático de fala para evitar fraudes. Anomalias na conduta normal que podem implicar fraude também podem ser detetadas. Isto torna os bancos e a hotelaria bons exemplos de IA conversacional.
- Os bots financeiros podem lidar com todas as suas transações e fornecer uma visão financeira completa. A IA de conversação pode aceder e avaliar dados como tendências de gastos ou contas bancárias para ajudar a tomar decisões financeiras.
O uso de diferentes tipos de IA conversacional nos setores hoteleiro e bancário inclui chatbots, assistentes de voz, assistentes móveis e assistentes de voz interativos. Estas são algumas das IA conversacionais mais avançadas.
Como pode a IA conversacional ser aplicada no setor da hotelaria?
Existe uma ampla gama de aplicações de IA Conversacional para hotéis. Permite agilizar muitos processos e facilitar as coisas tanto para os funcionários do hotel como para os hóspedes.
Quais são os principais benefícios do uso da IA Conversacional em viagens e turismo?
- Resposta rápida
A IA de conversação para hotéis pode oferecer um atendimento rápido aos clientes, respondendo instantaneamente às suas perguntas em vários idiomas, 24 horas por dia, sete dias por semana. Tudo graças ao chatbot com inteligência artificial
O apoio instantâneo não resulta apenas em clientes satisfeitos, mas também significa menos tempo gasto para lidar com dificuldades como reservas, o que leva a ciclos de vendas mais curtos e mais reservas. Na verdade, todo o crédito vai para a IA conversacional para hotéis.
- Economiza tempo e custos
Com chatbots de hotel com inteligência artificial, todos os problemas acima podem ser resolvidos ao mesmo tempo. Não precisa de uma grande equipa de agentes humanos para responder às mesmas perguntas repetidamente. Esta é a era da tecnologia de IA conversacional no setor da hotelaria, que permite diminuir o tempo, o dinheiro e o esforço necessários para uma experiência de visitante online de alta qualidade.
- Aumenta o envolvimento do cliente
Quando um chatbot é gerido por IA e integrado em todos os pontos de contato dos seus visitantes online, produz resultados excecionais. Em seguida, para se envolver com hóspedes atuais e futuros, um bot de hotel com IA estende-se além de todas as restrições baseadas em tempo para iniciar conversas, resolver consultas, concluir todas as transações e fornecer ajuda em viagens. Esse é um dos principais benefícios da IA conversacional na hospitalidade.
Para integrar a experiência do hóspede no seu site, WhatsApp, Facebook, Instagram, Google e outros pontos de contacto, pode utilizar uma IA conversacional multicanal para atendimento ao cliente.
- Captura de Tesouros de Dados
Os chatbots de IA conversacional podem adquirir dados essenciais, como informações de contacto dos seus hóspedes, nomes, preferências e muito mais, além de interagir com eles online. Esses dados são usados pela IA para qualificar e filtrar leads de visitantes em tempo real, permitindo que os agentes humanos se concentrem em como converter leads que parecem desinteressados para clientes em potencial.
Portanto, o setor de hotelaria é um ótimo exemplo de aplicações de IA de conversação.
Quais são os principais desafios das tecnologias Conversational AI?
Alguns dos maiores desafios que as tecnologias de IA de conversação enfrentam incluem:
- Falta de especialistas em IA
Em setembro de 2019, a IDC previu que seriam gastos 97,9 mil milhões de dólares em tecnologia de IA até 2023. A IA continua a crescer a um ritmo constante à medida que mais pessoas aceitam o conceito de IA e reconhecem a sua importância no mundo digital de hoje.
Essa crescente procura por IA também significa que há necessidade de mais programadores desta tecnologia. No entanto, os profissionais treinados para a implantar nos níveis necessários que podem construir sistemas totalmente funcionais ainda são escassos.
- Suporte a sistemas de TI
A Tecnologia da Informação facilita a vida criando sistemas que nos permitem armazenar, recuperar e processar dados. A TI garante que os gadgets e a tecnologia que usamos são seguros, confiáveis e eficientes.
Muitos sistemas de TI ainda têm espaço para melhorias. As soluções de TI assistidas por IA podem melhorá-lo de várias maneiras. Por exemplo, pode ajudar no desenvolvimento de sistemas de segurança em camadas, na deteção de riscos e violações de segurança e na assistência de programadores na escrita de código melhor, garantindo qualidade e otimizando servidores.
- Processamento de dados não estruturados
Dados não estruturados são extremamente úteis para uma empresa, mas muitas empresas não conseguem obter perceções significativas a partir deles, pois não podem ser avaliadas usando técnicas tradicionais. Não podem ser armazenadas num Sistema de Gestão de Banco de Dados Relacional (RDBMS); portanto, processá-las e analisá-las é difícil. Arquivos de áudio e vídeo, fotos, documentos e material do site são exemplos de dados não estruturados.
Será mais fácil para as organizações fazerem julgamentos mais sólidos e racionais se os dados não estruturados puderem ser divididos, processados e armazenados como dados analíticos mais fáceis de entender utilizando IA e Machine Learning.
O que diferencia a aplicação de conversação da HiJiffy?
As aplicações de conversação são o próximo passo na evolução da PNL tradicional ou dos chatbots baseados em regras, pois libertam os assistentes de reservas tradicionais das restrições das interações baseadas em texto.
A HiJiffy enriquece as interações com elementos visuais da interface do utilizador (por exemplo, botões, calendários, mapas, carrosséis, imagens e muito mais), ajudando com elementos interativos quando a conversa não é a escolha mais eficaz. Tudo é feito sem abdicar de proporcionar uma experiência individual.
A integração da aplicação interativa de conversação da HiJiffy com o PMS, Booking Engines, CRM e/ou software de manutenção/limpeza torna-a o complemento perfeito para um fluxo de trabalho automatizado. Por isso, transformar um chatbot numa aplicação de conversação pode melhorar a experiência do utilizador e impactar significativamente a jornada do cliente, incluindo as taxas de conversão de reservas diretas.
Outro aspeto crucial da aplicação de conversação da HiJiffy é a sua flexibilidade multicanal. A solução pode funcionar em qualquer canal de mensagens: no site do hotel, dentro de uma aplicação ou numa plataforma de mensagens de terceiros como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Google My Business e muitas outras.
Usando a combinação de conversas baseadas em texto e elementos gráficos ricos, a HiJiffy está a remodelar a forma como os hotéis (redes ou independentes) comunicam com os seus hóspedes.
O que esperar da Inteligência Artificial Conversacional no futuro?
O crescimento generalizado da Inteligência Emocional (conhecida como Quociente Emocional) será o foco da inteligência artificial conversacional no futuro. Certas aplicações de inteligência artificial de conversação estão a ajudar as pessoas a lidar com as crescentes pressões de uma sociedade pós-COVID, automatizando trabalhos de rotina. Para trabalhos de ordem superior e pensamento imaginativo, o QE tornar-se-á num conjunto de habilidades mais importante.
Será um grande diferencial para as empresas, resultando em mais corporações a cultivar ativamente o QE na sua força de trabalho. Essa campanha emocional aumentará a cultura, a produtividade e a inovação da empresa.
Financiamento:
Este projeto recebeu financiamento do programa de investigação e inovação Horizonte 2020 da União Europeia ao abrigo do contrato de subvenção Nº. 782509.