So hob KING's Hotels ihre Gästekommunikation auf ein neues Level: 91 % WhatsApp-Automatisierung mit HiJiffy
Januar 2025 – Mai 2025
18K
Konversationen
88%
Automatisierungsrate
89%
Chatbot CSAT
91%
Automatisierung auf WhatsApp
Einleitung
In der Hotellerie ist die schnelle und präzise Beantwortung von Gästeanfragen entscheidend. Gleichzeitig stehen viele Betriebe vor der Herausforderung, ihre Teams von wiederkehrenden Aufgaben zu entlasten, um mehr Zeit für den persönlichen Gästekontakt zu schaffen und das Direktgeschäft zu stärken. Genau vor dieser Aufgabe standen auch die KING’s Hotels in München.
Anhand von Kennzahlen und Berichten von HiJiffy und wertvollen Erkenntnissen von KING’s Hotels wird in dieser Studie der Weg zur Verbesserung des Gästeerlebnisses über mehrere Häuser hinweg aufgezeigt.
Seit Anfang 2023 arbeiten die KING’s Hotels mit HiJiffy zusammen, um ihre Gästekommunikation zu optimieren. Der anhaltende Personalmangel in der Branche und die steigende Erwartung der Gäste, auf ihren bevorzugten Kanälen wie WhatsApp sofortige Antworten zu erhalten, machten eine technologische Lösung erforderlich. Dieser Beitrag beleuchtet, wie die KING’s Hotels durch den gezielten Einsatz von künstlicher Intelligenz ihre Servicequalität steigerten und die Betriebsabläufe nachhaltig verbesserten.
Der Kunde: KING’s Hotels
Die KING’s Hotels sind nicht nur eine Hotelgruppe in München, sie sind eine Institution, die Tradition und Innovation auf beeindruckende Weise vereint. Mit drei Häusern – dem eleganten KING’s HOTEL First Class, dem charmanten KING’s HOTEL Center und dem modernen AdvaStay by KING’s – setzen sie Maßstäbe in der Hotellerie. Jedes dieser Hotels vereint den unverwechselbaren Stil und die herzliche Gastfreundschaft, für die die Marke KING’s steht.
Was die KING’s Hotels besonders auszeichnet, ist ihr unermüdlicher Fokus auf exzellenten Service und modernste Technologien. Hier wird die persönliche Gästebetreuung auf ein neues Level gehoben, indem innovative Werkzeuge nahtlos in die täglichen Abläufe integriert werden. Die Kombination aus der Liebe zum Detail und einem klaren Blick in die Zukunft macht die KING’s Hotels zu einem Vorreiter der Branche.
Inhaberin Hanna King bringt es auf den Punkt: „Wir sind ziemlich vorne dran mit der Einführung von neuen Technologien.“
Dieser Satz ist nicht nur ein Versprechen, sondern auch ein Beweis für den Mut, neue Wege zu gehen. Die Einführung einer umfassenden Kommunikationsplattform ist nur ein Beispiel für den Innovationsgeist, der hier gelebt wird.
Die Herausforderungen
Wie viele andere Hotels sahen sich auch die KING’s Hotels mit spezifischen Herausforderungen in der Gästekommunikation und im operativen Alltag konfrontiert.
Entlastung des Front-Office-Teams
Das Team am Front Office war stark mit wiederkehrenden Routineanfragen beschäftigt. Die ständige Beantwortung derselben Fragen, beispielsweise nach den Check-in-Zeiten, war nicht nur zeitaufwendig, sondern führte auch zu einer Unterforderung der qualifizierten Mitarbeiter.
„Das fünfte Mal zu sagen, wann ist Ihr Check-in… unterfordert die Mitarbeiter total“, erklärt Frau King.
Ziel war es, diese repetitiven Dialoge zu reduzieren, damit sich das Personal auf komplexere und wertschöpfendere Aufgaben konzentrieren konnte.
Erwartungen der Gäste erfüllen
Die Gäste von heute erwarten schnelle und unkomplizierte Informationen. Anstatt zum Telefon zu greifen, bevorzugen sie digitale Kanäle, allen voran WhatsApp. Die KING’s Hotels erkannten die wachsende Bedeutung dieses Kanals und suchten nach einer Möglichkeit, auch hier eine effiziente und durchgehende Erreichbarkeit sicherzustellen.
Fehlende zentrale Kommunikationsplattform
Vor der Einführung von HiJiffy gab es keine einheitliche Lösung, um die Kommunikation über verschiedene Kanäle wie Website-Chat, WhatsApp oder Buchungsplattformen wie Booking.com und Expedia zu bündeln. Dies führte zu ineffizienten Prozessen und einer fragmentierten Gästekommunikation.
Mit der Einführung der innovativen HiJiffy-Lösung strebten die KING’s Hotels an, ihre Ziele zu erreichen und das Gästeerlebnis auf ein neues, herausragendes Niveau zu heben.
Die Umsetzung und Einführung
Frau King betonte, dass die Einführung der neuen Lösung mit einer gründlichen Planung und einer klaren Kommunikationsstrategie einherging.
Umgang mit Skepsis im Team
Zu Beginn war es entscheidend, das gesamte Team einzubinden und ihr Feedback aktiv in den Prozess einzubeziehen. Schritt für Schritt wurden alle Mitarbeiter geschult, um sicherzustellen, dass sie sich mit der neuen Technologie vertraut machen konnten. Transparenz spielte dabei eine zentrale Rolle, um mögliche Vorbehalte gegenüber dem digitalen Ansatz frühzeitig abzubauen. Während der gesamten Einführungsphase wurden die Prozesse regelmäßig überprüft, um flexibel auf Herausforderungen reagieren zu können. Dieses iterative Vorgehen stellte sicher, dass die Lösung reibungslos implementiert wurde und den Anforderungen aller Beteiligten gerecht wurde.
Anfangs gab es im Team eine gewisse Skepsis gegenüber der neuen Technologie, da Veränderungen der gewohnten Arbeitsabläufe Bedenken auslösten. Ein gezieltes Change Management war daher unverzichtbar, um Akzeptanz zu schaffen und die Vorteile der neuen Lösung klar und greifbar zu kommunizieren. So konnte das Team überzeugt und erfolgreich durch den Wandel begleitet werden.
Die Lösungen
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, implementierten die KING’s Hotels die Kommunikationsplattform von HiJiffy. Die Lösung wurde gezielt eingesetzt, um die Gästekommunikation über verschiedene Kanäle hinweg zu automatisieren und zu zentralisieren.
Mit der fachkundigen Unterstützung des Customer Success Teams von HiJiffy konnte KING’s Hotels das Gästeerlebnis in der Pre-Stay-Phase deutlich optimieren. Gleichzeitig wurden zentrale Herausforderungen wie die Entlastung der Empfangsteams effektiv bewältigt, ohne dabei Abstriche bei Effizienz oder Servicequalität zu machen. Das Ergebnis: ein rundum verbessertes und nahtloses Erlebnis für die Gäste.
Einführung einer zentralen Kommunikationsplattform
Die HiJiffy-Plattform wurde auf dem Webchat der Hotel-Website, auf WhatsApp sowie auf den Messaging-Diensten von Online-Reiseagenturen (OTAs) wie Booking.com und Expedia eingeführt. Ein entscheidender Erfolgsfaktor war das kontinuierliche Training der KI-Inhalte. Eine verantwortliche Mitarbeiterin bei KING’s Hotels überwacht und pflegt die Antworten des Systems aktiv, um deren Qualität und Relevanz sicherzustellen. Bei komplexen oder sehr spezifischen Anfragen, die eine menschliche Expertise erfordern, sorgt ein reibungsloser Hand-over-Prozess dafür, dass ein Mitarbeiter das Gespräch nahtlos übernehmen kann.
Beantwortung von FAQs
Die Konversations-KI von HiJiffy, die auf mehr als 200 spezifische Themen der Hotellerie spezialisiert ist, beantwortet die Fragen der Reisenden sofort und automatisch. Sie bietet einen 24/7-Service über Kanäle wie Chat auf der Website, WhatsApp und Facebook Messenger.
WhatsApp als zentraler Kommunikationskanal
WhatsApp hat sich als Schlüsselkanal in der Kommunikation vor und während des Aufenthalts etabliert. Um dem Kanal eine persönliche Note zu verleihen, wurde der Chatbot „Crowny“ eingeführt. Dieser virtuelle Assistent begrüßt die Gäste und steht ihnen für Fragen zur Verfügung.
Die Akzeptanz bei den Gästen ist hoch, wie Frau King bestätigt: „Wir bekommen viele Nachrichten mit ‚Hallo Crowny‘ – Gäste pinnen sich die Konversation, um sie griffbereit zu haben.“
Die Wahl des Kanals ist für das Hotel zweitrangig, solange der Kontakt zustande kommt.
„Wie er dich kontaktiert, spielt keine Rolle – entscheidend ist, dass er den Kontakt zu uns sucht.“, so Frau King.
Diese pragmatische Sichtweise unterstreicht den Fokus auf eine zugängliche und gastorientierte Kommunikation.
Die Ergebnisse
Die Einführung der HiJiffy-Plattform bei KING’s Hotels führte innerhalb kurzer Zeit zu messbaren Erfolgen. Die quantitativen Daten aus dem Zeitraum Januar bis Mai 2025 belegen die Wirksamkeit der implementierten Lösungen eindrucksvoll.
- 18.000 Konversationen wurden insgesamt über die Plattform geführt.
- 88,4 % Automatisierungsrate über alle Kanäle hinweg, was bedeutet, dass fast neun von zehn Anfragen ohne menschliches Eingreifen gelöst wurden.
- 89 % Chatbot CSAT (Customer Satisfaction Score), was die hohe Zufriedenheit der Gäste mit den automatisierten Antworten widerspiegelt.
- 91 % Automatisierung auf WhatsApp, was die besondere Effektivität dieses Kanals unterstreicht. Die virtuellen Concierge-Kampagnen auf WhatsApp wurden von den Gästen stark genutzt.
Top-Kanäle und häufigste Fragen
Die Analyse der Nutzungsdaten zeigt eine klare Verteilung auf die wichtigsten Kanäle:
- Website Widget (45,6 %)
- WhatsApp (30,9 %)
- Booking.com Messaging (15,1 %)
- Expedia (8,4 %)
Die am häufigsten gestellten Fragen (Top-FAQs), die vom System automatisiert beantwortet wurden, bezogen sich auf grundlegende Serviceinformationen:
- Check-in
- Parken
- Frühstück
Qualitative Effekte und neue Aufgabenfelder
Neben den beeindruckenden Zahlen führte die Automatisierung auch zu qualitativen Veränderungen. Die Aufgaben am Front Office verlagerten sich weg von repetitiven „Sisyphus-Aufgaben“ hin zu einer echten, inhaltlichen Gastkommunikation. Dies steigerte nicht nur die Arbeitszufriedenheit im Team, sondern auch die Qualität des Gästeservices.
Frau King betont, dass die Rolle ihrer Mitarbeiter nun eine andere ist: „Gehen Sie in die Gast-Kommunikation. Sinnbefreite Arbeit zu machen, sehe ich weder für unsere Mitarbeiter noch für Unternehmen als gut und rationell an.“
Diese klare Vision fördert ein Arbeitsumfeld, in dem menschliche Fähigkeiten dort eingesetzt werden, wo sie den größten Mehrwert schaffen.
Ein Gewinn für Gäste und Mitarbeiter
Die Erfolgsgeschichte der KING’s Hotels zeigt, wie der strategische Einsatz von künstlicher Intelligenz die Hotellerie positiv gestalten kann. Durch die Automatisierung von Standardanfragen werden nicht nur Ressourcen freigesetzt und die Effizienz gesteigert, sondern auch die Arbeitsqualität für die Mitarbeiter und das Serviceerlebnis für die Gäste verbessert.
Die Ergebnisse sprechen für sich: Eine hohe Automatisierungsrate bei gleichzeitig hoher Gästezufriedenheit beweist, dass Technologie und persönliche Gastfreundschaft Hand in Hand gehen können. Die KING’s Hotels haben einen Weg gefunden, die Erwartungen moderner Reisender zu erfüllen und gleichzeitig ein motivierendes Arbeitsumfeld für ihre Teams zu schaffen.
Testimonials
„Die Einführung von HiJiffy war ein weiterer Meilenstein der Digitalisierung für unsere Hotels. Wir konnten die Effizienz unserer Gästekommunikation deutlich steigern und die Zufriedenheit unserer Gäste auf ein neues Level heben. Besonders beeindruckend ist, wie reibungslos die Automatisierung in unsere Abläufe integriert wurde. Unsere Mitarbeiter sind jetzt von repetitiven Aufgaben entlastet und können sich auf das konzentrieren, was wirklich zählt: den persönlichen Kontakt und die individuelle Betreuung unserer Gäste. Faszinierend ist auch, wie gut unsere Gäste den virtuellen Assistenten ‚Crowny‘ annehmen – viele speichern die Konversationen sogar ab. Diese Technologie hat uns geholfen, effizienter zu arbeiten und unsere Vision moderner Gastfreundschaft, die eine breite Klientel anspricht, ergänzend zu verwirklichen.“
Hanna King – Geschäftsführerin bei KING’s Hotels
„Bei HiJiffy sind wir stolz darauf, mit Kunden wie KING’s zusammenzuarbeiten, wo Innovation und Exzellenz im Gästeservice oberste Priorität haben. HiJiffy wurde erfolgreich in der gesamten Hotelgruppe eingeführt, Automatisierung und zentrales Anfragemanagement werden optimal genutzt und so Buchungsprozesse wie auch das Gästeerlebnis nachhaltig verbessert.
Auch die hohe Akzeptanz des virtuellen Assistenten durch die Gäste zeigt, wie technologiegestützte Innovation den Service bereichern kann. Gleichzeitig werden Mitarbeitende von repetitiven Aufgaben entlastet und können sich wieder stärker dem persönlichen Kontakt widmen.”
Stefanie Valerio, Onboarding Representative bei HiJiffy
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