noviembre 10, 2023

5 consejos para evitar colas en la recepción de tu hotel

Como bien sabrás, pocas cosas pueden empañar más la experiencia de los huéspedes que las colas de espera en la recepción. Estas suelen producirse durante el check-in a la llegada, o si tienen alguna pregunta durante su estancia, y son fuente de frustración e impaciencia que pueden repercutir sobre la reputación de tu establecimiento. Además, la escasez de personal generalizada en la hotelería agrava el problema. Pero no te preocupes, hay soluciones.

¿Cómo puedes eliminar las colas interminables en la recepción del hotel y asegurarte de que tus huéspedes se van satisfechos? Aquí te lo contamos.

1. Ofrece check-in y check-out online

Un estudio realizado por Coach Omnium, una empresa francesa especializada en consultoría y estudios de marketing y economía de la industria hotelera, indica que el 53 % de los huéspedes de los hoteles expresan molestia por los tiempos de espera a su llegada y a su partida. Es algo lógico: después del largo viaje para llegar, a nadie le apetece quedarse de pie en recepción en una cola que no parece moverse. El check-in debe ser un proceso rápido y sencillo, que permita llegar a la habitación lo antes posible para descansar o dejar las maletas y salir a explorar el lugar. A su vez, la salida tiende también a ser precipitada: los viajeros tienen prisa por llegar al vuelo o al tren de vuelta a su casa, y no quieren perder su precioso tiempo en el check-out. 

¿Cómo solucionarlo? ¡Ofrece check-in y check-out online! ¿Cómo funciona? Es un sistema muy simple: envía un formulario de registro previo en línea a los huéspedes, para que puedan indicar toda su información personal con antelación. Así, a su llegada ya lo tendrán hecho y no tendrán que pasar tanto tiempo en la recepción. Puedes enviar un formulario similar para el check-out para acelerar también este proceso. 
Sin embargo, esto significa que estos formularios se deben enviar automáticamente a todos los huéspedes. HiJiffy te permite hacer esto con los formularios de check-in y check-out anticipados a través de WhatsApp gracias a la integración con tu PMS. De este modo, no tendrás que hacer nada, ¡nuestra solución impulsada por IA se ocupará de ello por ti! Esta práctica ha sido comprobada con una tasa de apertura en WhatsApp de más del 80 %. Así, los hoteles pueden digitalizar cerca de 6 de cada 10 check-ins y reducir significativamente las colas en la recepción cuando llegan los huéspedes.

2. Ofrece una llave digital

El check-in automático no lo soluciona todo: aunque hayan hecho el check-in anticipado, los huéspedes tienen que ir a recepción a recoger la llave. ¡O no! Las llaves digitales ahorran la necesidad de pasar por recepción, tanto a la llegada como a la salida. 

Aquí te contamos qué es una llave digital. Se trata de un acceso virtual que permite a los huéspedes acceder a su cuarto sin necesidad de usar una llave o tarjeta física. De este modo, podrán abrir la puerta de su habitación simplemente a través de su smartphone o aplicación móvil.
El Hub de Comunicación para Huéspedes de HiJiffy permite enviar automáticamente el formulario de preinscripción junto con la llave digital. Y listo, ¡se acabaron las colas en la recepción!

3. Evita colas en la recepción – Ofrece terminales de check-in automático

Otra manera de reducir las colas de espera en la recepción en el check-in y el check-out es ofrecer terminales de check-in automático. En este caso, los huéspedes hacen el check-in en el propio hotel, pero no requieren la asistencia del personal de recepción.  Podrán registrarse directamente a su llegada, indicando sus datos personales en la terminal. A continuación, se les asignará una habitación y una llave, sin necesidad de pasar por recepción.

Lo mismo ocurre con el check-out: simplemente pueden pagar su factura y depositar su llave en la terminal, sin necesidad de hacer cola.

4. Adopta un sistema de conserjería virtual

Como sabrás muy bien, las colas en recepción no son solo para el check-in y el check-out. A lo largo de su estancia, los huéspedes pueden tener preguntas, querer reservar otros servicios de su hotel o pedir recomendaciones locales. Un servicio de conserjería virtual puede ser muy útil en estos casos. Pero, ¿qué es? Un servicio de conserjería virtual es una tecnología impulsada por IA que ayuda a gestionar las consultas de los huéspedes. Así, estos pueden hacer las preguntas a un servicio digital sin tener que ir a recepción. 

Este puede responderles preguntas como a qué hora se sirve el desayuno, o si se puede reservar una mesa en el restaurante del hotel. Además, este servicio no tiene límite de horarios. El conserje virtual de HiJiffy está disponible las 24 horas los 7 días de la semana en más de 130 idiomas. ¡Se acabaron las colas en recepción! 

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Además, esto no solo ayuda a los huéspedes ya presentes, sino también a futuros clientes que deseen obtener información por teléfono. El servicio de conserjería virtual HiJiffy responde automáticamente a más del 85 % de las consultas, lo que reduce significativamente el número de llamadas entrantes. Examinemos el caso de Lake District Hotels (un conjunto de hoteles familiares en Inglaterra), que ha visto disminuir sus llamadas entrantes en un 70 % y ha aumentado sus reservas directas. Un servicio de conserjería virtual no solo te permitirá reducir los tiempos de espera en la recepción, sino también aumentar tus ingresos.

Ofrecer una cola especial a los huéspedes que estén en un programa de fidelización

Otra manera de minimizar las colas de espera en recepción es establecer una específica, dedicada a los clientes que estén en un programa de fidelización. Esto agiliza el flujo de huéspedes en recepción y ofrece además un servicio personalizado para los clientes que vuelven. 

Con esto ganas también una ventaja competitiva, ya que incentiva a los huéspedes a elegir tu hotel en vez de ir a la competencia, y motiva a los nuevos clientes a registrarse en tu programa de fidelización.


Esperamos que estos consejos te sirvan para poner fin a las interminables colas en tu recepción y, sobre todo, para asegurar que tus clientes salen satisfechos.

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