Luxusresort auf Mauritius: 494.000 € mehr Direktbuchungen dank KI-Assistent
Juli 2024 – Juni 2025
39K
Konversationen
85%
Leserate bei WhatsApp-Nachrichten
494K €
Umsatz von Direktbuchungen im Chat
177
Direktbuchungen über den Chatbot
Einführung
Seit fast 50 Jahren hat Sunlife resorts Mauritius als Reiseziel mitgeprägt, indem es auf warme, authentische Erlebnisse setzt. Mit dem Rebranding von Sun Resorts zu Sunlife im Jahr 2022 wurde das Versprechen erneuert, das Generationen von Reisenden wiederkommen lässt: um jedem Gast zu helfen, durch maßgeschneiderte Erlebnisse, authentischen Service und eine tiefe Verbundenheit mit der lokalen Kultur aufzublühen.
Doch mit steigenden Erwartungen der Gäste wuchsen auch die Anforderungen an die Teams von Sunlife. Heutige Reisende erwarten schnelle, klare Antworten – wann und wo sie möchten. Die Reservierungs- und Hotelteams standen vor der Herausforderung, diese Nachfrage nach Geschwindigkeit mit dem persönlichen Kontakt zu verbinden, der die mauritische Gastfreundschaft so besonders macht. Durch die Partnerschaft mit HiJiffy hat Sunlife eine intelligentere, effizientere Lösung geschaffen, um Gäste zu betreuen und das Team zu entlasten, damit diese sich auf die Momente konzentrieren können, die den Gästen in Erinnerung bleiben.
Der Kunde: Sunlife Resorts
Gegründet 1976, gehört Sunlife resorts zu den etabliertesten Hotelgruppen auf Mauritius. Das erste Resort, La Pirogue Mauritius, feiert bald sein 50-jähriges Jubiläum, ein Beleg für Jahrzehnte an Engagement für Service und Authentizität. Das Portfolio umfasst fünf einzigartige Resorts – Sugar Beach, La Pirogue, Long Beach, Anahita (neu hinzugekommen) und Ambre – die jeweils ihre eigene Atmosphäre und Gästebindung bieten.
Im Gegensatz zu vielen Hotelmarken, die überall das gleiche Konzept umsetzen, setzt Sunlife resorts auf Vielfalt. Die „Come Alive“-Philosophie zeigt sich in einer Vielzahl an individuellen Erlebnissen: Eigener Duft zum Mitnehmen bei Sugar Beach, Fahrradtour zum lokalen Markt ab Long Beach oder Frühstück auf dem Boot in La Pirogue. Die legendären Ile Aux Cerfs Golf Club und Anahita Golf Club bieten zusätzliche Möglichkeiten, sodass Gäste bei jedem Besuch neue Abenteuer erleben. Um diese Vielfalt zu bieten, ist klare, schnelle und persönliche Kommunikation schon vor dem Check-in unerlässlich – und HiJiffy macht das möglich.
Die Herausforderungen
Wiederholende Aufgaben mindern Wertschöpfung
Das zentrale Reservierungsteam von Sunlife bearbeitete monatlich über 15.000 E-Mails. Die Hotelteams standen vor einer ähnlichen Herausforderung. Viele Anfragen waren einfach: Check-in-Zeiten, Restaurantöffnungszeiten oder Informationen zur Spa-Buchung. Aber jede Anfrage brauchte eine menschliche Antwort, was Zeit beanspruchte, die für Aufgaben mit höherem Wert – wie Upselling und komplexe Gästeanliegen – hätte genutzt werden können. Das hohe Aufkommen an wiederholenden Aufgaben erschwerte dem Team, den erwarteten, persönlichen Service zu bieten.
Getrennte Kanäle verlangsamen Antworten
Gäste melden sich über WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger und den Website-Chat, oft außerhalb der Arbeitszeiten. Früher waren diese Unterhaltungen auf verschiedene Systeme verteilt, das Team musste mehrere Posteingänge prüfen und riskierte verpasste Nachrichten oder doppelte Arbeit. Gäste mussten sich manchmal wiederholen, was sie frustrierte und Reaktionszeiten verlangsamte.
Verpasste Direktbuchungen
Bleibt eine einfache Frage zum Buchungszeitpunkt unbeantwortet, brechen Gäste die Buchung oft ab oder wenden sich lieber an ein OTA. So kam es zu entgangenem Direktumsatz, höheren Kommissionen und weniger Chancen, langfristige Gästebindung aufzubauen.
Manuelle Übergabe bremst Upselling
Sonderwünsche wie Spa-Buchung oder romantisches Dinner mussten vom Hotelteam bearbeitet werden. Früher leitete das Reservierungsteam E-Mails manuell weiter, oft ohne schnelle Rückmeldung sicherzustellen. Gäste warteten zum Teil Tage auf eine Antwort, und wertvolle Upselling-Möglichkeiten gingen verloren.
Wenig Daten für stetige Verbesserung
Einzelne Nachrichten und manuelle Abläufe führten dazu, dass kaum sichtbar war, was Gäste am häufigsten wissen wollten, wie schnell geantwortet wurde oder was am besten funktionierte. Spam oder irrelevante Anfragen verschärften das Problem. Das Team brauchte klare, konsolidierte Daten, um den ROI zu messen, Abläufe zu verbessern and bessere Entscheidungen zu treffen.
Vertrauen in KI aufbauen
Einige Gäste waren anfangs skeptisch, Antworten einer KI zu vertrauen und wollten auch für einfache Anliegen lieber mit einem Menschen sprechen. Die neue Lösung sollte Vertrauen schaffen, indem nachgewiesen wurde, dass der KI-Buchungsassistent zuverlässig antwortet und bei Bedarf an eine echte Person weiterleitet.
Die Umsetzung
Der Rollout begann in Ambre und Long Beach, dann folgten Sugar Beach, La Pirogue und die Hauptwebsite von Sunlife. HiJiffys Onboarding und Customer Success Manager arbeiteten eng mit dem Sunlife-Team zusammen, um FAQs zu verfeinern, Workflows zu mappen und Kampagnen zu erstellen, die zum Ton und den Erwartungen jedes Resorts passen.
Die reibungslose Integration mit Namastay für die Buchungsmaschine und Oracle OPERA Cloud PMS für Gästedaten sorgt dafür, dass der gesamte Tech-Stack effektiv zusammenarbeitet. Automatisierung und persönlicher Service gehen nun Hand in Hand, sodass Teams das authentische Sunlife Gefühl bei jeder Interaktion bewahren können, ohne manuell nachverfolgen zu müssen.
Die Lösungen
Intelligente Automatisierung für wiederkehrende Fragen
Der HiJiffy KI-Buchungsassistent übernimmt nun tausende wiederkehrende Anfragen, die vorher das Postfach des Reservierungsteams füllten. Zusammen mit dem Onboarding Manager erstellte das Sunlife-Team detaillierte, resortspezifische FAQs, damit die KI den Stil und das Angebot jedes Resorts widerspiegelt. Die KI versteht natürliche Formulierungen und informiert rund um die Uhr. Sollte eine Anfrage einen Menschen erfordern, wird sie automatisch an das zuständige Teammitglied inklusive Kontext weitergeleitet. Gäste erhalten schnelle, klare Antworten und das Team kann sich auf relevante Gespräche konzentrieren.
Alle Gästeunterhaltungen an einem Ort
WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger und der Website-Chat laufen nun in einer zentralen Plattform zusammen, das Team muss nicht mehr zwischen verschiedenen Konten wechseln. Der KI-Buchungsassistent beantwortet Standardfragen, während Teammitglieder komplexe Anfragen gesammelt verwalten, was die Kommunikation einfach und konsistent hält.
Mehr Direktbuchungen erzielen
Der KI-Buchungsassistent unterstützt Gäste beim Buchungsprozess, indem er Fragen direkt am Entscheidungspunkt beantwortet. Ist ein Gast bereit zu buchen, wird er direkt auf Sunlife’s Namastay-Buchungsmaschine geleitet, wo die Reservierung rasch abgeschlossen und der Gast auf der Sunlife-Website gehalten wird. Die so werden Verluste an OTAs reduziert und stärkere Gästebindungen gefördert.
Automatische Übergabe für höhere Umsätze
Anfragen zu Spa-Behandlungen, besonderen Abendessen oder Aktivitäten werden direkt an die zuständigen Hotelteams weitergeleitet, inklusive Echtzeit-Benachrichtigung. Anfragen bleiben nicht mehr unbeantwortet im Postfach. Die schnelle Übergabe bedeutet dass Gäste zeitnahe Bestätigungen erhalten und Zusatzleistungen häufiger angenommen werden.
Proaktive Kampagnen entlang der gesamten Gästereise
Das Team von Sunlife nutzt HiJiffys Kampagnen-Manager, um WhatsApp-Kampagnen zu gestalten, die Gäste vor ihrer Ankunft und während des Aufenthalts erreichen. Nachrichten während des Aufenthalts bewerben Spa-Angebote, Boutiqueaktionen und besondere Aktivitäten, die Gäste eventuell verpassen würden. Die Integration mit Oracle OPERA Cloud PMS stellt sicher, dass Nachrichten dank aktueller Gästedaten rechtzeitig und relevant sind. Der Kampagnen-Manager bietet Sunlife die Flexibilität, Botschaften passend zu Saison-Angeboten oder Auslastung zu gestalten, und die hohe Leserate beweist: Gäste schätzen die direkte, hilfreiche Kommunikation sehr.
Die Ergebnisse
Deutlich mehr Zeit für echte Gästebetreuung
Im Zeitraum von zwölf Monaten bearbeitete HiJiffys KI-Buchungsassistent 39.815 Gästeunterhaltungen, davon wurden 80 % direkt im Chat automatisch gelöst, wenn es mindestens eine Interaktion gab. Das reduzierte den Arbeitsdruck auf das Reservierungsteam, da wiederholende Arbeiten entfielen und mehr Zeit für echte Gästebetreuung, Upselling und gezielte Problemlösung blieb. Gäste profitierten von schnelleren Antworten, und das Personal konnte sich besser auf die Gestaltung unvergesslicher Aufenthalte konzentrieren. Zudem konnten sie sich stärker auf die Buchungsfragen und Wünsche jener Gäste konzentrieren, die einen individuelleren Aufenthalt planten.
Keine verpassten Nachrichten – egal auf welchem Kanal
Alle Gästeanfragen – ob via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger oder Website – laufen jetzt in einem gemeinsamen Arbeitsplatz ein. Das Team muss nicht mehr mehrere Posteingänge prüfen oder sich wiederholende Fragen verfolgen. Allein WhatsApp-Kampagnen haben über 10.824 Nachrichten ausgespielt und erzielen eine beeindruckende Leserate von 85 %, deutlich über branchenüblichen E-Mail-Öffnungsraten von unter 30 % (seit Oktober 2024). Das zeigt: Gäste schätzen klare, direkte Infos dort, wo sie sie am ehesten lesen, und die nahtlose Integration mit Oracle OPERA Cloud PMS hält die Kommunikation zuverlässig und aktuell.
Direkter Umsatz bleibt intern, weniger Abwanderung zu OTAs
Der KI-Buchungsassistent antwortet Gästen direkt, wenn sie eine Rückversicherung benötigen, und reduziert so abgebrochene Buchungen. So konnten 177 Direktbuchungen gesichert werden, was fast 494.000 € an Direktumsatz bedeutet, der sonst an OTAs verloren gegangen wäre. HiJiffy ergänzt Sunlife’s Revenue-Strategie und das technische Gesamtkonzept. Im betrachteten Zeitraum stiegen die Room Nights um 46,9 %, der ADR um 2,6 %, und die Umsätze für Zimmer und Pakete kletterten um mehr als 50 % im Vergleich zum Vorjahr. Das stärkt nicht nur die Marge, sondern hält den Gästekontakt im Haus – für langfristigere Bindung und bessere Nachverfolgung.
Mehr Upselling-Chancen durch schnelle Übergabe
Gästeanfragen zu Zusatzleistungen und Upgrades erreichen die Hotelteams jetzt sofort und gehen nicht mehr verloren. Gäste bekommen schneller eine Rückmeldung und akzeptieren Empfehlungen für Extras häufiger. Die klarere Übergabe sorgt für höhere Umsätze durch Up- und Cross-Selling und einen reibungsloseren Ablauf.
Mehr Pre-Arrival-Registrierungen
Aktive WhatsApp-Kampagnen animieren Gäste dazu, die Pre-Arrival-Registrierung bereits vor Ankunft auszufüllen. Die verkürzte Wartezeit beim Check-in und sorgt für einen gelungenen Start in den Aufenthalt. Nachrichten während des Aufenthalts lenken die Aufmerksamkeit gezielt auf exklusive Angebote, Spa-Treatments oder Boutiqueprodukte, die Gästen sonst entgehen könnten. Dank WhatsApps hoher Leserate werden Aktionen tatsächlich wahrgenommen und genutzt, anders als bei E-Mail-Kampagnen, die oft ungelesen bleiben. Sugar Beach etwa versendet gezielt WhatsApp-Nachrichten zur Registrierung und verzeichnet dabei deutlich höhere Zahlen als jene Häuser, die das noch nicht tun.
Mehr Transparenz durch gezielte Daten
Jede Unterhaltung, Kampagne und Übergabe wird jetzt zentral erfasst. Das Team erkennt Trends, kann Antwortzeiten messen und FAQs wie Angebote gezielt anpassen. Der klare Datenüberblick hilft Sunlife, die digitale Gäste-Reise auszubauen und den ROI nachzuweisen, ohne dabei den persönlichen Service aus dem Blick zu verlieren.
Erfolgsberichte
„Wir haben uns für HiJiffy entschieden, weil sie Erfahrung in der Hotellerie, eine starke Integration und eine intelligente, menschenähnliche KI bieten. Der Chatbot bearbeitet rund um die Uhr mehrsprachige Anfragen, entlastet das Team und steigert Direktbuchungen. Die Einrichtung lief reibungslos, der Support ist herausragend, und die Innovationskraft verschafft uns echte Vorteile. Ein leistungsfähiges Tool, das Gästeerlebnis und Effizienz spürbar steigert – ich kann es nur empfehlen.“
Jason Noordine — Head of Digital Marketing, Sunlife Mauritius
„HiJiffys Chatbot überzeugt durch Zuverlässigkeit, wie man es von KI-basierten Chatbots und Nachrichtenplattformen erwartet. Die Plattform unterstützt Teamarbeit optimal, gerade beim Live-Chat. Besonders hervorzuheben ist der großartige Support – immer ansprechbar, schnell bei der Lösung von Problemen und offen für Anregungen zur laufenden Weiterentwicklung.“
Vincent Lecordier — Digital Marketing Executive, Sunlife Mauritius
„Mit Sunlife zusammenzuarbeiten, war wirklich bereichernd. Vincent und Jason hatten von Anfang an eine klare Vision: Mit Technologie Abläufe für Gäste beschleunigen und vereinfachen, ohne den besonderen Sunlife-Spirit zu verlieren. Sie waren sehr engagiert, achteten darauf, dass jede Resort-Identität in den Chatbots sichtbar bleibt und jede Kampagne persönlich wirkt. Zu sehen, wie sich das im Alltag auswirkt – vom Team, das von Routineaufgaben entlastet wird, über zentrale Kommunikation bis hin zu mehr Zeit für Erinnerungen schaffende Gästemomente – ist für uns als Partner sehr motivierend.“
Joana Rodrigues — Customer Success Team Lead, HiJiffy
Über die Hotel-Tech-Partner
Oracle OPERA Cloud PMS:
Oracle Hospitality bringt mehr als 45 Jahre Erfahrung in IT-Lösungen für unabhängige Hotels, Hotelketten, Spielbanken und Kreuzfahrtschiffe mit. Unsere Hardware, Software und Services erlauben es den Kunden, auf aussagekräftige Daten zuzugreifen, Gästeerlebnisse zu personalisieren, die Profitabilität zu maximieren und die Loyalität zu steigern.
Cloud-basiert, mobilfähig, mit offenen APIs: Oracle OPERA Cloud für Property Management, Distribution, Simphony POS, Reporting und Analytics sowie Nor1-Upselling-Lösungen steigern die Innovationsgeschwindigkeit, erhöhen den Umsatz, senken die IT-Kosten und maximieren Effizienz. Mehr erfahren Sie unter www.oracle.com/Hospitality.
Namastay Buchungsmaschine:
Namastay vereinfacht Online-Buchungen und -Zahlungen für Hotels und Gäste. Das Produkt steigert die Direktumsätze, unterstützt moderne Zahlungsmethoden wie digitale Geldbörsen und „Buy Now, Pay Later“ und liefert ein unkompliziertes Gästeerlebnis direkt auf der Hotelwebsite.
Namastay ist Partner von hundert Hotels weltweit – von unabhängigen Boutiquehotels bis zu renommierten Luxusanbietern und internationalen Hotelgruppen – und damit die bevorzugte Wahl für visionäre Hotelmarken.
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