KI-gestützter Chatbot automatisiert 89 % der Anfragen und generiert 733.000 € Umsatz für GHT Hotels
Januar 2024 – Dezember 2024
89%
vom Chatbot gelöste Fragen
733K €
generiert durch den KI-Buchungsassistenten
16%
direkte Website-Buchungen vom Chatbot
259%
Umsatzwachstum vs. 2022
Einführung
GHT Hotels ist eine führende Hotelgruppe mit Unterkünften an der Costa Brava und der Costa del Maresme, die Gästen eine Mischung aus Komfort, Unterhaltung und großartigen Standorten am Meer bietet. Mit der Expansion der Gruppe wuchsen auch die Herausforderungen – insbesondere bei der Verwaltung des Kundenservice, der Bewältigung digitaler Kommunikation und der Steigerung von Direktbuchungen.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, ging GHT Hotels 2021 eine Partnerschaft mit HiJiffy ein, um KI-Lösungen einzuführen. Durch die Integration von HiJiffys AI Booking Assistant, der in der Gästekommunikations-Plattform enthalten ist, konnten sie den Kundenservice vereinfachen, die Teamabläufe optimieren und die Performance bei Direktbuchungen verbessern – und das alles, während die neuen Tools problemlos in die bestehende technische Infrastruktur integriert wurden.
Die Ergebnisse im Jahr 2024 sprechen für sich. Diese Fallstudie untersucht die zentrale Herausforderungen, die Lösungen, die GHT Hotels genutzt hat, und die Auswirkungen, die sie seit diesen Änderungen gesehen haben.
Der Kunde: GHT Hotels
Mit mehreren Jahrzehnten Erfahrung hat sich GHT Hotels als eine führende Hotelgruppe an der Costa Brava und der Costa del Maresme-Barcelona etabliert. Ihr Fokus liegt darauf, Urlaubserlebnisse für Familien und Reisende zu bieten, die Komfort und Unterhaltung an der Küste suchen.
Die Gruppe verfügt über insgesamt 12 Einrichtungen, darunter Hotels und Aparthotels, die für jeden Geschmack und jede Art von Urlaub geeignet sind. Familien können tägliche Sommeraktivitäten, Abendshows und thematische Events wie Halloween, La Castanyada und katalanische Gastronomieabende genießen. Es gibt auch Optionen für diejenigen, die eine entspanntere Atmosphäre suchen oder kinderfreundliche Einrichtungen mit exklusiven, nur für Erwachsene vorgesehenen Entspannungsbereichen kombinieren möchten.
Viele der Hotels bieten Spas, Fitnessstudios und sogar haustierfreundliche Optionen. Radfahrer und Sportbegeisterte finden radfahrerfreundliche Einrichtungen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Die meisten Unterkünfte sind nur einen kurzen 10-minütigen Spaziergang vom Strand entfernt, einige bieten sogar einen unglaublichen Meerblick – eine perfekte Mischung aus Spaß, Entspannung und erstklassiger Lage.
GHT Hotels basiert auf dem Engagement, Tradition mit Innovation zu verbinden, um sicherzustellen, dass jeder Gast einen unvergesslichen Aufenthalt an der wunderschönen katalanischen Küste genießt.
Die Herausforderungen
Das Wachstum von GHT Hotels brachte Herausforderungen in der digitalen Kommunikation und im Kundenservice mit sich. Die genutzte Plattform war begrenzt, was es erschwerte, Gäste effizient zu betreuen oder wichtige Daten zu sammeln. Außerdem benötigten sie ein System, das es den Reservierungs- und Digitalmarketing-Teams erlaubte, mit maßgeschneiderten Zugriffsberechtigungen zu arbeiten und sich nahtlos mit GNA Hotel Solutions, ihrer Hotelbuchungssoftware, zu integrieren, um den täglichen Betrieb zu optimieren.
Hier ist eine Übersicht der wichtigsten Probleme und wie sie die Abläufe der Hotelgruppe beeinflusst haben.
1. Ineffizienter Kundenservice per Chat
Die alte Plattform hatte klare Einschränkungen: Anfragen konnten nur während der Arbeitszeiten von einem Konto aus verwaltet werden, was die Reaktionszeiten verlangsamte. Darüber hinaus konnten Agenten nur ein Gespräch gleichzeitig führen, ohne die Möglichkeit, mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten.
Konsequenzen:
- Lange Wartezeiten frustrieren Website-Besucher.
- Unbeantwortete Anfragen führen dazu, dass die Mitarbeiter nicht weiterkommen und andere Anfragen nicht bearbeiten können, wenn ein Kunde zu lange auf eine Antwort wartet.
- Besucher verlassen die Seite, ohne die benötigte Hilfe zu erhalten, was dazu führt, dass die Gruppe wertvolle Buchungsmöglichkeiten verliert.
- Überlastete Agenten kämpfen ohne die richtigen Tools, um den Kundensupport schneller und einfacher zu machen.
2. Mangel an Automatisierung
Die Gruppe hatte weder einen Chatbot noch ein automatisiertes System, um Reisenden außerhalb der Arbeitszeiten oder bei ausgelasteten Agenten zu helfen. Der Kundenservice war auf Montag bis Freitag, acht Stunden am Tag, beschränkt – weit entfernt davon, den Rund-um-die-Uhr-Bedarf der Hotelbranche zu erfüllen.
Konsequenzen:
- Der Support war begrenzt und Nutzer konnten außerhalb der Geschäftszeiten keine Antworten erhalten.
- Verlust potenzieller Kunden, insbesondere solcher, die abends oder am Wochenende stöbern und buchen.
- Höhere Webseiten-Abbruchrate, die die Buchungskonversionen beeinträchtigt.
- Mangel an unmittelbarer Unterstützung – ein Schlüsselfaktor im Entscheidungsprozess von Reisenden.
3. Mangel an Daten und Metriken
Die vorherige Plattform verfolgte keine detaillierten Kundeninteraktionen, was es schwierig machte, die Serviceleistung zu messen oder die Benutzererfahrung zu verbessern. Es gab keine Daten zu häufigen Fragen, beliebten Seiten oder Spitzenzeiten der Aktivität, wodurch dem Unternehmen wesentliche Einblicke in das Kundenverhalten fehlten.
Konsequenzen:
- Keine Daten zum Nutzerverhalten, was zu einem Mangel an Einblicken führt, welche Inhalte ihre Aufmerksamkeit erregt haben oder welche Fragen sie hatten.
- Keine Metriken zur Bewertung der Servicequalität, was kontinuierliche Verbesserungen erschwert.
- Ohne eine Aufzeichnung vergangener Gespräche oder Kundendetails war es schwierig, die Interaktionen auf ihre Bedürfnisse abzustimmen.
- Schwierigkeiten bei der Optimierung von Antworten, da keine Daten darüber vorliegen, welche am meisten Verwirrung oder Unzufriedenheit verursacht haben.
Die Lösungen
GHT Hotels vereinfachte die digitale Kommunikation und verbesserte das Gästeerlebnis durch die Implementierung der HiJiffy-Plattform. Mit dem KI-Buchungsassistent und der Konsole automatisierten sie den Kundenservice, organisierten den Teamzugang, sammelten wichtige Daten und steigerten die operative Effizienz.
So haben diese Lösungen ihre größten Herausforderungen gemeistert.
1. Automatisierung und 24/7 Support
GHT Hotels hat Planungsprobleme und lange Wartezeiten durch die Einführung des KI-Buchungsassistenten gelöst. Dieses Tool bearbeitet Kundenanfragen automatisch, rund um die Uhr, und macht den Buchungsprozess schneller und effizienter. Integriert in die Buchungsmaschine von GNA Hotel Solutions verbessert es nicht nur den Kundenservice, sondern zentralisiert auch das Buchungsmanagement und steigert den Direktverkauf.
Wichtige Umsetzungen:
- Automatisierte Schnellantworten auf häufige Fragen zu Verfügbarkeit, Preisen und Dienstleistungen.
- 24/7 kontinuierliche Unterstützung ohne Abhängigkeit von Teamplänen.
- Automatisches Weiterleiten von Anfragen an menschliche Agenten, wenn erforderlich.
- Optimiertes Buchungsmanagement, das einen reibungslosen und zuverlässigen Prozess für Kunden gewährleistet.
- Das Smart Property Identification System von HiJiffy schlägt basierend auf der Suche des Kunden automatisch das passendste Hotel vor, sei es nach Reiseziel oder Stadt, und steigert so die Konversionsrate und verbessert die Benutzererfahrung.
2. Zugriff, Berechtigungen und Teamverwaltung
HiJiffy’s Konsole gab GHT Hotels die Möglichkeit, klare Zugriffsrechte und Berechtigungen innerhalb der Plattform festzulegen, sodass jedes Team nur die für seine Rolle relevanten Informationen sehen konnte.
Wichtige Umsetzungen:
- Das Digital-Marketing-Team nutzt Tools, um Inhalte zu verbessern und die Leistung zu verfolgen, was die Ergebniserzielung erleichtert.
- Das Reservierungs- und Callcenter-Team kann sich ausschließlich auf die Kundenkommunikation konzentrieren, was ihre Arbeit einfacher und effizienter macht.
- Individuelle Rollen- und Berechtigungszuweisung gewährleistet Betriebssicherheit und Effizienz.
3. Optimierung des Kundenservice
Wichtige Umsetzungen:
- Gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Anfragen, Reduzierung der Wartezeiten.
- Verfügbarkeit über verschiedene Kanäle (Website und soziale Medien).
- Optimierte Benutzeroberfläche für Agenten, die das Verwalten von Anfragen erleichtert.
4. Datenanalyse und detaillierte Metriken
Wichtige Implementierungen:
- Dynamische Dashboards mit Echtzeitmetriken zu Teaminteraktionen und Leistung.
- Optimierte Benutzeroberfläche für Agenten, die die Verwaltung von Anfragen vereinfacht.
- Identifizierung der häufigsten FAQs und derjenigen, die verbessert werden müssen.
- Umsatz- und Conversion-Berichte, die den Einfluss auf direkte Buchungen bewerten.
Die Ergebnisse
Mit dem KI-gestützten Buchungsassistent und der HiJiffy Management Konsole hat GHT Hotels zentrale Herausforderungen in der digitalen Kommunikation, im Kundenservice und im Buchungsmanagement bewältigt. Durch die Automatisierung von Aufgaben, die Festlegung von Rollen und Berechtigungen für Mitarbeiter sowie die Verbesserung der Datenerfassung steigerte die Hotelgruppe die Betriebseffizienz, lieferte einen besseren Kundenservice und verzeichnete einen starken Anstieg bei Direktbuchungen.
Hier ist eine Aufschlüsselung der erzielten Ergebnisse:
1. Schnellere und effizientere Kundenbetreuung
Herausforderung: Manuelle Bearbeitung von Anfragen, lange Wartezeiten und Nutzer, die ohne Antwort gehen.
Lösung: KI-Automatisierung mit der Fähigkeit, mehrere Gespräche gleichzeitig zu verwalten.
Ergebnisse:
- 21.526 Gespräche über die Plattform verwaltet.
- 89 % der Gespräche werden automatisch von HiJiffys KI bearbeitet und gelöst, wodurch die Arbeitsbelastung des Teams reduziert wird.
- Erhöhte Kundenzufriedenheit mit einem CSAT-Score von 84 %.
Automatisierung ermöglicht es Kunden, jederzeit schnelle Antworten zu erhalten, ohne auf einen Mitarbeiter warten zu müssen. Dies verbessert ihre Erfahrung und hilft Support-Teams, organisiert und effizient zu bleiben.
2. Wachstum direkter Buchungen und Einfluss auf die Conversion
Herausforderung: Auf der Suche nach zusätzlichen Tools, um einen bereits starken Direktbuchungskanal zu ergänzen und die Conversion zu verbessern.
Lösung: Implementierung des AI Booking Assistant, integriert mit GNA Hotel Solutions BE, ermöglicht Conversion im Chatbot und steigert Direktbuchungen auf der Website.
Ergebnisse (1. Januar bis 31. Dezember 2024):
- 1.427 Buchungen direkt über den Chatbot vorgenommen.
- 733.000 € über den KI-Buchungsassistenten generiert.
- 16 % der direkten Website-Buchungen stammen vom Chatbot (1. Januar bis 31. Dezember 2024).
- Umsatzwachstum durch den Website-Chatbot: 2022 – 406 Buchungen (204.000 €) vs. 2024 – 1.427 Buchungen (733.000 €).
- 259 % Umsatzwachstum durch den Chatbot.
Dank Automatisierung, Optimierung direkter Kanäle und Integration mit GNA Hotel Solutions BE hat GHT Hotels seine Direktbuchungen gesteigert, die Abhängigkeit von Drittanbietern reduziert und die Gesamtprofitabilität verbessert.
3. Strategische Daten für kontinuierliche Optimierung
Herausforderung: Mangel an Kennzahlen zur Bewertung des Service und zur Optimierung der Kommunikation mit Kunden.
Lösung: Implementierung von HiJiffy’s erweiterten Berichten mit Analyse von Zufriedenheit, Konversion und Benutzerverhalten.
Ergebnisse:
- Detaillierte Metriken zu Interaktionen, Demografie und häufig gestellten Fragen.
- Identifizierung wiederkehrender Fragen und Verbesserungsbereiche bei automatisierten Antworten.
- Messung der Auswirkungen des Chatbots auf direkte Buchungskonversionen.
Mit diesen Daten kann GHT Hotels seinen Kundenservice und seine Verkaufsstrategie anpassen, um das Gästeerlebnis kontinuierlich zu verbessern und mehr Direktbuchungen zu erzielen.
Erfahrungsberichte
„Seit wir mit HiJiffy zusammenarbeiten, ist der Fortschritt in unserem Kundenservice kontinuierlich und bemerkenswert. Die Plattform hat sich mit neuen Funktionen weiterentwickelt, die unsere täglichen Abläufe optimiert haben. Dadurch konnten wir Antworten automatisieren und Anfragen aus verschiedenen Kanälen zentralisieren. Dies hat uns Zeit gespart und ermöglicht, uns auf einen persönlicheren Service zu konzentrieren. Gleichzeitig hat das progressive Lernen des Chatbots die Gespräche immer reibungsloser gemacht, was die Benutzererfahrung verbessert und Buchungsverluste reduziert hat. Darüber hinaus hat die Möglichkeit, Werbekampagnen über das System zu starten, unsere Kommunikationsstrategie bereichert.
Ein weiteres Highlight war die Unterstützung durch das HiJiffy-Team, das seit der ersten Integration ein starkes Engagement für unsere Bedürfnisse gezeigt hat, mit maßgeschneiderten Lösungen und fortlaufender Unterstützung. Wir haben uns nie wie eine bloße Ticketnummer gefühlt, sondern vielmehr als Teil eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses mit greifbaren Ergebnissen, untermauert durch detaillierte Daten, die es uns ermöglicht haben, die Leistung zu analysieren und Wachstumschancen zu identifizieren. HiJiffy ist kein statisches Tool, sondern ein lebendiges System, das sich ständig weiterentwickelt, um uns dabei zu helfen, unseren Kundenservice weiter zu verbessern.“
Laura López, Digital Guest Experience Management bei GHT Hotels
„HiJiffy ist ein ergänzendes Tool, das die Leistung unseres Callcenters optimiert, indem es uns ermöglicht, die häufigen Anfragen unserer Gäste auf einer einzigen Plattform zu automatisieren und zu zentralisieren. Dank dieser Lösung können wir detaillierte Informationen bereitstellen und den Buchungsprozess schnell und automatisiert erleichtern, was sowohl die Kundenerfahrung als auch die operative Effizienz verbessert.
Darüber hinaus bietet die Plattform Zugang zu detaillierten Berichten und globalen Analysen, die wichtige Einblicke in den Status des Systems liefern, wie z. B. das Volumen der eingegangenen Anfragen, die Verteilung zwischen Chatbot und Agenten, die Lösungsraten von Problemen und die Zufriedenheitswerte der Kunden.
Kurz gesagt, HiJiffy stellt einen Mehrwert für unser Unternehmen dar und stärkt unser Engagement für exzellenten Kundenservice.“
Minerva Olivella, Callcenter bei GHT Hotels
„Bei HiJiffy sind wir stolz darauf, mit Kunden wie GHT Hotels zusammenzuarbeiten, bei denen Innovation und exzellenter Kundenservice höchste Priorität haben. Laura und ihr Team haben unsere Lösung vorbildlich für eine Hotelgruppe angepasst und nutzen Automatisierung und zentralisiertes Anfragenmanagement optimal aus.
Dank ihres strategischen Ansatzes haben sie das Buchungsmanagement optimiert und das Gästeerlebnis in all ihren Hotels verbessert. Ihr Engagement für kontinuierliche Verbesserung zeigt, wie gut implementierte Technologie den täglichen Betrieb transformieren und Kundenbeziehungen stärken kann.“
Joana Rodrigues, Senior Customer Success Team Lead bei HiJiffy
Über Hotel-Tech-Partner
GNA Hotel Solutions ist eine Beratungsfirma, die sich auf All-in-One-Innovationen und Hoteltechnologie spezialisiert hat, mit dem Ziel, Direktverkäufe zu steigern und die Hotelvertriebskanäle zu optimieren. Die Buchungsmaschine hilft dabei, direkte Reservierungen zu maximieren und Provisionen zu reduzieren, und bietet eine intuitive, schnelle und vollständig responsive Lösung. Dank ihres auf Konversion optimierten Designs können Gäste eine Buchung in nur drei Schritten abschließen, was die Benutzererfahrung verbessert und die Rentabilität des Hotels steigert. Vertrauen von Hotels, Gruppen und Ketten: Das ideale Werkzeug, um Direktverkäufe im Gastgewerbe zu stärken.
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