Las 7 mejores ideas y estrategias para la participación de los huéspedes de un hotel

Hotel guest engagement strategies
Maciej
noviembre 21, 2022

Hay que tener en cuenta muchos aspectos vitales para administrar una empresa hotelera con éxito y crear una experiencia increíble que haga que los huéspedes regresen. Desde un sistema de reservas confiable y fácil de usar, hasta un excelente personal, unas habitaciones bonitas e impecablemente limpias, comidas deliciosas y tratamientos de spa relajantes. Todo se reduce a ofrecer a los huéspedes todo lo que necesitan y sorprenderlos con una pequeña sorpresa adicional. Pero proporcionar un gran servicio y tener unas instalaciones fantásticas no siempre significa conseguir la lealtad de los huéspedes y que estos regresen. Uno de los factores claves para conseguir la lealtad de tus huéspedes se sitúa dentro de las estrategias de relaciones con los huéspedes. 

Entender en qué consiste que un huésped esté involucrado con un hotel

¿Qué es exactamente la participación de los huéspedes de un hotel? Esta idea puede tomar muchas formas, pero principalmente el término se aplica a las interacciones positivas de un huésped con tu hotel. Es evidente que este tipo de participación ocurre como parte natural del proceso de estancia en un hotel. El huésped necesita comunicarse con el hotel para realizar su reserva, y solicitar servicios extras como comidas y el check out. Tus estrategias de participación deben enfocarse en garantizar que todo este proceso sea positivo y fluido para tus huéspedes, pero existen otras estrategias que puedes implementar para brindar una mayor sensación de participación a sus visitantes. La suma total de estas estrategias es lo que aporta a los huéspedes un sentimiento de fidelidad hacia tu establecimiento. Así, estarás creando un vínculo emocional entre tu marca y tus clientes, y es el excelente servicio y la interacción afectiva y consistente lo que conseguirá que realices más negocios repetidos. 

Los beneficios de dedicar tiempo a impulsar la participación de los huéspedes

Hemos hablado de que tus técnicas de participación de los huéspedes pueden ayudar a mejorar la lealtad del cliente, pero los beneficios potenciales van más allá. Los huéspedes felices, aquellos que han experimentado un increíble servicio al cliente y que sienten que has ido más allá superando sus expectativas, se lo contarán a otras personas. Puede que hablen con sus amigos o miembros de su familia o pueden llegar a un público mucho más amplio con comentarios positivos y publicaciones en las redes sociales. Los huéspedes fieles se convierten en embajadores de tu marca. Además, tus estrategias de participación también pueden ayudar a generar oportunidades de ventas adicionales, tal vez presentando a los huéspedes instalaciones que nunca antes habían probado como un tratamiento de spa o un restaurante y, por supuesto, esto a su vez aumenta los ingresos.  

Los mejores consejos para desarrollar excelentes estrategias de participación para hoteles

Existen muchas formas de relacionarse eficazmente con tus huéspedes y estamos seguros de que descubrirás algunas por ti mismo, pero te ofrecemos algunos consejos para impulsar la participación de los huéspedes en tu hotel.

1. Crea buenas relaciones desde la primera interacción

Es fundamental que cada momento de la experiencia del cliente sea positiva, por lo que es muy importante fomentar que todas las relaciones con el cliente sean correctas, desde el primer momento del contacto inicial. Ya sea a través de un sistema automatizado o un operador en vivo, desde la reserva inicial al checking out e incluso más allá, asegúrate de mantener informados a tus huéspedes y seguir siempre en contacto con ellos. Crea un mapa de la experiencia de los huéspedes del hotel y asegúrate de que la comunicación se mantiene abierta en todos los puntos. 

Algunos ejemplos de estas oportunidades son:

  • Responder consultas.
  • Proceso de reserva.
  • Bienvenida a los huéspedes.
  • Ofrecer servicios extras y ventas adicionales.
  • Comprobar el bienestar del huésped durante su estancia.
  • Check out.
  • Seguimiento a través de un mensaje de agradecimiento.
  • Una encuesta o solicitud para dejar comentarios.
  • Ofertas para futuras reservas (si el huésped ha aceptado recibir información de marketing).  

2. Utiliza tus datos para crear una experiencia personalizada 

Cuando recoges información, puedes usarla para individualizar el servicio que ofreces a cada huésped. Desde simplemente saber su nombre, hasta ofrecer una mejora de la habitación a unos recién casados. Si sabes qué servicios son más probables que utilice cada huésped o qué tipo de habitación prefieren los clientes habituales, puedes hacer que cada visitante se sienta especial y adaptar su estancia a sus requisitos. 

3. Involucra a tus huéspedes con una historia única

Diseñar una escena puede ser importante. Tu empresa es especial y le tienes cariño, por tanto, ¿por qué no transmitir este mensaje a los huéspedes? Ofréceles una visión emocional e inspiradora para que todos entren a conocer tu establecimiento. Un relato memorable ofrece una experiencia única y una sensación de exclusividad. 

4. Haz que tu marca sea consistente 

Es importante mantener un tono de voz constante en todos los canales de comunicación. Los invitados necesitan sentir que tu empresa es una entidad con su propio estilo e identidad de marca. La creación de una guía de estilo y técnicas de comunicación pueden ayudar a mantener un nivel alto de consistencia que necesita un negocio. 

5. Dedica tiempo a escuchar 

Escucha activamente a los huéspedes. Si te concentras en recoger comentarios y analizar los datos de los clientes, podrás corregir diferentes cuestiones, no solo para un huésped en particular, sino para todos tus futuros clientes. Si tienes en cuenta los comentarios, podrás mejorar constantemente, y esta actitud junto a la atención al detalle garantiza que tu hotel se mantenga a la cabeza de la competencia.

6. Añade un toque mágico

La gente se acuerda de los pequeños detalles. Un bombón en una almohada, una copa de vino de cortesía a la llegada, una cálida bienvenida. Cuando algo sale mal, una disculpa sincera y una compensación generosa es de gran ayuda y no se olvida fácilmente. A veces pueden ser los detalles lo que marquen la diferencia. Un mensaje con un descuento, una mejora de habitación gratis o actividades especiales para niños. Todo será recordado, y los huéspedes volverán a los hoteles que hayan encontrado más memorables. La clave consiste en hacer que todo el mundo se sienta especial, aunque sea de una manera pequeña. Las personas no lo olvidarán.  

7. Usa herramientas poderosas para mejorar la participación

El Hub de Comunicación con Huéspedes de HiJiffy pone al alcance de tu mano todas las herramientas que necesitas para aumentar la participación de tus huéspedes. Gracias a la tecnología conversacional con IA más avanzada, especialmente creada para el sector hotelero, el sistema puede integrarse fácilmente sin problemas con el sistema de gestión de tu hotel y usarse en todos tus canales de comunicación, incluidas las redes sociales. Este sistema inteligente se puede ajustar a las particularidades de tu marca, mide el CSAT y ofrece informes y datos valiosos. Disponible en más de 100 idiomas, y con la capacidad de personalizar tus servicios para cada huésped, esta poderosa herramienta te ofrece una gran cantidad de servicios que ahorran tiempo, generan ingresos y aumentan la lealtad, todo en un solo paquete. 

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Maciej
Marketing Content & Branding Executive

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